【本报专访】

近年来，我国城市更新模式逐渐从“拆、改、留”转向“留、改、拆”，从“点状建筑更新”到“片区整体更新”进行转变。

在这个过程中，物业管理与城市变迁有着密不可分的关系。中国物业管理协会会长沈建忠表示，历经近40年的改革发展，物业管理行业正不断突破传统服务模式：为满足居民的需求变化研究出新的服务体系，借力科技的创新发展迈向数字化转型，构建新的社区商业生态，加上资本的助推，更赋予了行业更多的想象空间。

那么，广州在这方面又有哪些新的成就和经验？对此，广州市物业管理行业协会有关负责人（以下简称“市物协负责人”）近日在接受羊城晚报记者专访时表示，社区更新，特别是城市中心老旧社区的改造，是推动城市更新、焕发城市活力的核心着力点，“更新改造的目的不再是单纯满足人的居住，更重要的是引领需求，激活城市原有文化底蕴，让旧建筑变成新空间，提供全新的产业和功能载体。”

城市更新改造，物业人员与居民共成长

广州在这一轮城市更新改造大潮中，正焕发全新活力，展现出勃勃生机。

“广州作为城市更新的先行者，其更新进度与做法对国内其他城市具有重要参考价值，新一轮城市更新与过去相比，改造数量更多、涉及范围也更广。”市物协负责人表示，特别是城市中心老旧社区的改造，是推动城市更新、焕发城市活力的核心着力点。

该负责人解释，老旧社区建造时间久，基础设施缺失、设施设备陈旧、配套功能不全，由于长久缺乏专业的物业管理和维护，各项问题也更加突出。一方面老旧社区居住群体多为老年人、低收入人群或是租户，物业费收缴难、提升难。加之公共区域私自占用、安全隐患大。还有一些历史遗留问题，居民居住舒适度有待提升等诸多现实问题的存在，让老旧社区物业管理工作屡屡受挫。

改，在多数人看来是奔往新生活。但对物业行业来说，改，更多是业主的生活习惯。原本相约相伴侃侃而谈的地点，从过往街头巷尾、大榕树下，变成了现在的小区楼道口、凉亭下，而一直不变的，是居民的恋家情结。

“这对于物业行业来说，是新挑战，也是新机遇。”市物协负责人告诉记者，如今，众多广州物业的一线员工、管理人员与本地居民共同蜕变、成长，共同守望浓浓的乡情。

共治共建共享，释放老旧城区全新活力

在广州城市更新中，有哪些经验和成就？市物协负责人称，从以绣花功夫进行“微改造”的永庆坊，到田心村、文冲村、沙步村等大型综合住宅区的城市更新项目，都值得点赞。

采访中，不少业内士人认为，在旧改项目中，“散乱污”场所清理整治与前期开发商改造和后期物业维护管理是密不可分的，前期开发商通过园区雨污分流、外立面修复、三线下地、修建公共洗手间和垃圾房等方式做好硬件配套，后期物业则需要通过长期维护管理与沟通来保证项目质量。

以永庆坊“微改造”为例，改造前这个片区具有建设年限久、配套设施落后等复杂问题，广州万科对其进行基础硬件整体更新，而物业人员仍需经常对下水管道进行清淤工作，以保证居民的日常生活。

另外，本地居民通常年龄较大、生活习性较为固化，例如习惯把私人物品放在门口，容易阻塞道路，也影响社区的环境整洁。所以在完成基础的消杀、街道清洁之余，物业人员还需要深入群众，与当地居民共治共建共享，一方面要帮助永庆坊居民打扫门面卫生、保持社区的利落整洁，另一方面也要上门逐户沟通关于生活习惯调整的长期问题。

“共治共建共享”的理念，如顺风起航，不断加速。市物协负责人感叹，在全社会的共同努力下，如今永庆坊愈加焕发其原有的文化底色，老城区正在释放出全新活力。

量质双双飞跃，激活城市原有文化底蕴

2020年，随着新冠疫情爆发，全国各地对于城中村老破旧小区的议题不断增多，“渐进式更新”和“微更新”成为关键趋势。

“城市更新无小事，突围革新成大事。”市物协负责人表示，不管面对何种困难与挑战，大家始终坚信，广州物业行业的集体智慧定能让千年羊城，在这轮蜕变中走出量与质的双飞跃。

该负责人还认为，城市更新要从整体资产服务的层面看待物业管理。他说，物业管理的历史与城市变迁有着密不可分的关系，随着中国城市建设迈入以质为先的新阶段，围绕物业管理行业的新需求、新理念、新技术不断涌现。

从“城市建设”到“城市改造”再到“城市更新”，广州城市发展已进入新阶段。如今，广大的广州物业人将持续探索，服务管理不断升级，让旧建筑变成新空间，激活城市原有文化底蕴，“通过我们真心细致的服务，让市民的生活洒满阳光、越来越幸福和自豪！”

【实地探访1】
配套便捷，社区生活美丽和谐

把镜头拉回10年前的珠江南岸：一边是广州“曼哈顿”呼之欲出；一边是“握手楼”林立、污水横流的琶洲村。2010年3月，琶洲村启动了整村改造，一群来自保利发展控股的年轻人与琶洲村民，已从陌生人变成为好朋友……

出门即商，入门即居。被绿茵环抱的社区，俨然一座把公园搬进家园的城市绿岛。琶洲村改造以规模最大、清拆速度较快、改造过程和谐、社会效应良好、满意度最高，书写了成功的“琶洲模式”。

新功能载体，构筑“琶洲泛商业生态圈”

根据广州市政府的城市规划，由保利商业地产投资管理有限公司构建时尚年轻的商业社区。

近日，记者在琶洲村看到，原有的牌匾、祠堂都得到了修葺和保留，走进其中，就让人感到传统人文气息和现代化社区在这里得到了巧妙的融合……离琶洲新村不远处，坐落着一座曲水流觞的公园。

在这里，你能感受到历史悠悠，琶洲塔古韵犹存；时空变幻，人与景相得益彰。

经过近十年发展，保利在琶洲引入执信中学、配套美食汇、五星级酒店、超甲级写字楼……在琶洲村旧改项目中，保利将多种城市功能放置在一个相对集中的空间，满足人们生活需求，为村民美好生活提供“一站式”解决方案。小桥流水与现代化建筑一线之隔，仿佛一曲自然与都市和谐共处的乐章。

全方位体验，构筑便捷社区生活配套

小区广场上，几十名老年人随着音乐，翩翩起舞；文化活动室内，有人陶醉于报纸书刊间，也有人专注于博弈的棋局上；珠江边的林荫道上，天真烂漫的儿童在尽情嬉戏；一群年轻人正坐上叮叮而来的有轨电车，看尽琶洲沿江最美风景……一曲曲和谐乐章在琶洲村社区奏响。

“我们这里有个若比邻社区，生活非常便捷。”采访中，不少村民称，这种以线上移动客户端+线下商业平台等全渠道生活模式，为村民提供 “家门口”式的消费体验。

据介绍，若比邻主要以自营的“比邻超市”以及延续社区邻里温情的“邻空间”核为驱动，同时搭配比邻洗衣、食品、药店、生鲜超市等生活服务业态的一站式社区体验空间，满足村民们日常所有需求。

记者在若比邻社区中心看到，这里设有独具特色的“社区客厅”——邻空间，通过它的展示及社交功能，为社区居民提供聚会场所。邻空间内包括：APP使用展示、活动社交场所、生活方式销售、服务中心……

“时间是最宝贵的，大家都很忙，只有打造出智慧社区，才能让人们感受到温馨与和谐。”保利有关负责人告诉记者，用心做好民生保障，实实在在为小区的村民提供一切便利。 

【实地探访2】
温情服务，让社区居民似家人

邻里数年相逢不相识，近在咫尺却如隔天涯。这曾是不少城市小区的真实写照。如何让住进漂亮房子的人们在享受到美好的物质生活的同时，又能体验到亲密和谐的邻里关系？天河潭村复建区的物业人交出了出色的答卷。

形成合力，共同打造小区美好生活

潭村复建区为珠光控股集团联合天河区员村街石东第八、九股份合作经济社合作开发的城中村改造项目。近日，记者在这里看到，整个小区道路干净，品种繁多的鲜花绿草，随风摇曳；充电桩处和沿路两侧停车秩序井然；走进小区内，只见街坊们行来过往，招呼问好声不断；随处可见的公益广告和居民公约，以及各类温馨提示，尽显脉脉温情……

采访中，一位陈姓街坊告诉记者，对于小区建设和发展，物业人员会征集大家意见，这种形式让村民与物业人员紧密协作，从而实现共同打造小区美好生活的目标。

“从原来散乱的旧村庄，搬进集中的新小区，村民们的角色转变也很大，从以前事不关已到现在的‘主人翁’精神。”珠光物业服务中心有关负责人告诉羊城晚报记者，为了让村民共同参与到小区管理中来，增强村民对小区归属感，他们定期与各村（社长）及理事会成员召开会议，解决小区各类问题。比如村民每3年固定车位调整的摇珠方案；共有产权的商铺、写字楼日常管理、消防排查等。

贴心服务，全力解决村民日常诉求

物业服务是由一项一项细小的碎片化的工作构成，而珠光物业努力将每项看似简单的工作做好，让业主感受到他们的贴心服务。

一次，业主王先生独自一人在家时身体突感严重不适，伴有全身无力和眩晕的症状。王先生致电物业服务中心说明情况，随即，物业负责人带领工作人员上门给予帮助，在拨打120急救电话期间也细心照顾，及时将王先生送去医院救治。王先生身体恢复期间，物业人员时常送上慰问与关怀。

业主无小事，细微显关怀。记者解到，在这个改造后的新小区，物业管理实行“一站式服务”和“24小时管家式服务”，为村民提供一切便捷的服务。

记者走在小区里，看到一排排的分类垃圾桶摆放整齐；在各楼道、电梯处没任何杂物堆放；电动车棚优美整齐划一……小到小区环境，大到人居素养，物业人员对小区日常的管理和整治，不仅美化了小区环境，同时也强化了村民们的环保意识；而每逢节假日，物业还开展丰富多彩的活动，进一步增强村民们的凝聚力和荣誉感。

“一面面锦旗、一封封感谢信，既是村民对我们的肯定，也是一种鞭策和鼓励。” 珠光物业服务有关负责人说，创造良好的居住环境、建设宜居的社区，不仅仅是城市更新发展的需要，而且是每个村民的期盼。  （文/马灿 图/李钰环）

【实地探访3】

智慧社区，迈入价值服务新时代

在科技快速驶向高架桥的今天，人们开始越来越注重生活的便利性，智慧社区凭借其安全、舒适、便利、智能的多功能社区服务方式，正在走进千万家住宅社区，引领新型社会发展的新格局。

因此，物业服务未来的趋势，是满足更多人与社会不断生长的需求，并将更全面融入社会、城市建设、和老旧小区更新的进程中，物业服务正在进入全新的价值服务时代。

借力高科技创新，开启“新物业”篇章

近日，碧桂园服务顺应时代和行业发展，以客户为核心，基于对新时代物业服务行业的理解，定义服务本质，正式提出“新物业”概念。

据介绍，“新物业”是碧桂园服务基于对新时代物业行业的理解汇聚而来，意在用更高的格局创造更多客户价值，推动行业发展，致力成为国际领先的新物业服务集团。

其“四新”内涵，即新科技、新服务、新生态、新价值，是对行业服务、内涵、边界带来全新思考。其中，新科技强调人性+科技，不止积极响应需求，更主动预判需求，从“千人一面”到“一人千面”，提供个性化服务。

“科技的角色是赋能，我们坚信科技只是手段，而不是目的。”碧桂园服务执行董事兼总裁李长江指出，物业服务的本质始终不变，满足人对建筑空间的需求，一切以客户为中心，为客户创造价值。

“新物业”布局落地，成就居民美好生活

众所周知，从1.0物业管理时代重视对“物”的管理，到2.0物业服务时代开始关注业主需求，再到3.0物业资本时代迎来上市潮，物业企业越来越重视市场化的能力，如今物业服务正在迈向全新4.0的价值服务时代。

以智慧社区为例，碧桂园服务有关负责人向记者描绘了这样的场景：新楼盘交付时，面对陌生的地下车库，物业将会提供给每一位业主到达自己车位的最短路径指引；再比如，最近北方大雪降温，在海南置业的业主从寒冷的北方，回到温暖湿润的海南三亚。他们会惊喜地发现，自己快一年没有住的房子，没有因为门窗紧闭而导致有潮湿和发霉的味道，全屋没有厚厚的灰尘。有的是迎面吹来清新自然的暖风、干净的桌面，还会发现水、电、煤气都已经开通，桌子上还有管家留下的服务卡片记录了剩余了多少度电、多少立方的水、多少煤气，家里还需要注意的一些问题。

再比如对垃圾的处理，以前需要保洁人员每天反复多次到同一个地点清理。而在今天，智能垃圾桶将自动反馈溢满状态，第一时间跟社区保洁人员联动，及时进行清扫。这些都是工单自动化和服务过程自动化管理的体现。

“科技的核心目标是，做到一切以客户体验为中心；而衡量数字化变革是否成功的唯一标准是，能否提供更加暖心的服务。”该负责人称，很多服务的需求，业主自己不会说，但是隐藏在设备中、数据里。

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来源 | 羊城晚报
策划 | 孙璇 刘云
统筹 | 刘云 冯茵
文图 | 马灿（署名除外）
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