文/羊城晚报全媒体记者  余宝珠
图、视频/羊城晚报全媒体记者 王俊伟

“这里是梅沙村梅新路往洪梅方向150米处，现场有一堆垃圾没人清理，请你尽快派人来清理。”东莞市洪梅镇驻梅沙村城管片长谭国泰在巡查现场第一时间致电该村卫生承包公司项目负责人协调垃圾清理问题，这也是他成为城管片长后每天的工作日常。

2021年上半年，洪梅城管片长正式进驻村（社区），身着蓝色制服的城管片长们，出现在洪梅村（社区）的街头小巷内，他们接访群众、处理各种投诉案件，扎根一线的同时也逐渐跟市民群众交起了朋友，很多之前的“老大难”问题现在都能快速解决了。自东莞市城市管理和综合执法局推进“城管进一线，服务面对面”的工作部署后，洪梅城管片长深扎一线，紧盯片区“责任田”各项城管工作，经过数月的工作实践后，不仅投诉数量减少了，事件处理的效率也大幅提升了。数字城管案件结案率从年初全市排名靠后，逐步跃升到连续多月全市排名第一。

分片区属地负责，闭环机制及时处理问题

位于东莞西北部的洪梅镇，毗邻珠江口，地处粤港经济走廊腹地。洪梅镇辖区现有9个村和1个社区，划分为河东、中心区、河西等3个片区，由3个城管片长负责各个片区的城市管理。为更高效处理各类城市管理问题，洪梅城管分局有11名城管协管员驻村，负责所在村（社区）日常巡查、信访投诉、数字城管案件处置等工作，并受所在片区的城管片长领导和管理，逐步形成了协管员驻村、城管片长管片的城市管理格局。

职责上，洪梅城管片长们按照属地负责原则，通过日常巡查、投诉受理、处理投诉、信访回访、沟通调解、违法案件查处、安全应急处置等工作，形成一个快速发现问题、及时处理的闭环机制。同时，他们通过日常“五进”活动、每周的“片长走访日”等方式开展城管宣传工作，发放城管宣传资料、解读城市管理相关法规，并及时收集群众对城市管理部门的意见、建议，逐步拉近与群众的距离，增强市民群众对城管片长的认知和认同感。

在社区协同管理上，洪梅片长将搭建起职能部门、物业公司、社区沟通的桥梁，联动协作，充分发挥社区在城市管理中的基础性作用，提升城市管理效率。并引导村（社区）居民自觉爱护环境卫生、参与生活垃圾分类等工作，提高居民参与城市管理的主动性，构建共建共治共享的社会格局。

化解矛盾于源头，信访投诉大幅下降

“你好，我有问题要反映：我的邻居在家里养鸡，很臭很脏，你能不能帮我们解决一下？”不久前，身穿城管蓝的洪梅城管片长江锡良正在辖区开展日常巡查工作时，有村民上前向他寻求帮助。“阿姨，你不要着急，我们先调查了解下具体情况，如果你反映的情况属实，我们会处理的。”随后，城管片长江锡良带领两名城管执法人员来到该村民的邻居家中。经调查，该邻居在自家的阳台养鸡，因清洁不及时，鸡粪的味道浓烈呛鼻，让人十分难受。一番耐心的劝告和政策解释后，当事人才终于同意不再在家中阳台养鸡了。

“推己及人，设身处地为群众们考虑下，事情就更好解决了。” 江锡良经常跟自己的组员们说，要站在老百姓的角度上去处理问题，就能及时化解矛盾，更快获得群众的认可。他说，试想一下，让自己天天生活在臭味熏天的环境下，哪里忍受得了。“如果把自己当投诉人，这就不是一件小事了，当然得第一时间积极处理好”。

片长在一线的积极处置，让矛盾得到及时化解，而片长制推行后，城管片长工作前移，更快速更直接对话群众，也让城管系统的不少投诉和矛盾在源头上第一时间得到化解。

当前，群众诉求的内容日趋多元，如历史遗留的违法建筑、城市六乱、生活噪音等城管领域信访投诉较为集中。统计数据显示，过去几年洪梅镇城管领域中，年平均信访件约250件，其中违建、六乱、噪声等经常性信访案件占比约70%。但自从设立城管片长工作机制后，2021年上半年经常性信访案件数量呈逐步下降趋势，群众满意度明显提升。洪梅镇推行片长制以来，城管人员与群众面对面，主动扛起责任的同时，更能及时化解矛盾纠纷，让矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，及时有效地回应群众合理诉求。

发现问题于一线，处理效率大幅提升

有一次，驻梅沙村的城管片长谭国泰在巡查中发现一处卫生死角，第一时间打电话通知该村卫生承包公司项目负责人，便得到高效处理。在过去，这些卫生死角在处置上需要层层协调，一般由群众投诉或第三方检查发现，反馈至当地村委会，再由村委会协调相关公司或组织人员进行清理，处置效率十分低下。而且，在卫生死角处置上，还经常出现“地址定位不清”“属地责任有争议”等问题，互相推诿影响事件处置。但现在，这些问题通通不会再出现。城管片长作为基层城市六乱的直接责任人，他们发现问题立即处理，现场定位，直接协调相关负责公司，处理完毕后上传结案，不需要层层传达，减少了中间环节。

片长制推行后，东莞洪梅镇梅沙村的城管干部梁中本感受颇深。在他看来，城管片长不仅减轻了他们的工作负担，而且让村里的城市管理水平得到了提升，道路干净了，处理问题更迅速了。得到村委的肯定，谭国泰觉得自己更有干劲了，他说，作为洪梅人，能为家乡建设尽一分力，自己倍感自豪。

现在，洪梅镇在基层村社区的城管工作站已相继建成，这些城管片长让村社区的群众时刻感受到“城管服务在身边”，群众满意度不断提升。洪梅城管片长叶炯行是大家公认的“好脾气”，遇到群众不理解时，他始终保持语气平和，耐心解释政策。对于八零后的叶炯行来说，这不仅是一种修养，也是一份挑战，“有时候遇到群众不理解，甚至谩骂，我们要克制自己的情绪，我觉得在工作磨炼中也有助于我的个人修养提高。”叶炯行说，绝大部分群众还是十分支持和理解城管工作的，大家看到城市环境和秩序在慢慢提升，配合度也越来越好了。   

来源 | 羊城晚报•羊城派
责编 | 张德钢