文/羊城晚报全媒体记者 戚耀琪 丁玲

疫情防控的当下，“3·15”国际消费者权益日如约而来。15日，广州市新闻办举行的通气会，也成了“消费法治宣传”专场通气会。

消费者权益保护工作是社会各界关注的焦点，能否买到安全放心的产品也是人民对美好生活的迫切需求。着眼当前，广州消费环境建设奏响双重奏，一手抓市场监管执法，增强打击力度，一手抓诚信体系建设，辅助民间调解长效机制建设。

投诉
去年消费投诉服务类占六成

网络购物、预付式消费、交通工具、教育培训和老年人消费成为2019年广州消费投诉的高频词。

据统计，2019年，广州市消委会全年共受理消费者投诉和咨询15.26万件。其中，受理消费者投诉13.58万件，为消费者挽回经济损失5901.93万元。从消费投诉类别看，商品类投诉5.52万件，占总投诉量的40%，同比上升17.44%，居前三位的分别是日用百货类、家用电子电器类、交通工具类。服务类投诉8.06万件，占总投诉量的60%，同比上升4.94%，居前三位的分别是互联网服务、生活社会服务和电信服务。

涉及保健、美容的消费纠纷依旧是热点。根据有关部门的数据，去年，“保健”市场的乱象整治百日行动、“美容养生”行业乱象整治行动，行政指导、约谈涉“保健”企业290家次，受理消费者投诉举报2046宗，查处行政违法案件203宗，罚没金额超1.7亿元。

去年8月，公安部门成功侦破“4·22特大生产、销售不符合安全标准的食品案”，打掉一个在减肥产品中非法添加新型有毒、有害物质的犯罪团伙，刑拘27人，涉案金额超过4亿元；破获“8·28特大跨境生产、销售假药案”，缴获壮阳类药品一大批，涉案价值约5亿元。

纠纷引发维权，化解更需智慧。根据广州市消费者委员会数据，2019年以来，该委针对消费者反映集中、媒体关注的不良商家“5G推广”为噱头设消费骗局、热门商圈存消费乱象等问题，开展专项整治569 次，行政约谈930次，检查市场经营主体14614家，核查处理违法线索337条；组织预防排查化解矛盾纠纷86194件，调解协议涉及金额约为16.07亿元。

据了解，广州市消委会还积极拓展消费领域的行业性专业性领域人民调解组织建设，成立了广州市金融消费纠纷人民调解委员会等，行业性专业性人民调解委员会达87个。

变化
教育领域投诉日益增多

来自广州法院的报告显示，与传统交易方式相比，网络交易存在于虚拟空间，消费者与商家信息不对称，网络交易领域立法和监管相对滞后，由此引发大量纠纷和投诉。

去年，广州市场监管等多个部门协同开展了2019年网络市场监管专项行动（“网剑行动”），检查网站（网店）16138个次，实地检查网站（网店）经营者2895个次，责令整改网站（网店）207个次，查处涉网违法案件130宗，罚没金额558万元。

市场监管部门及司法部门特别提醒，当下预付式消费比较流行，不少商家企业在消费者付费后停止服务，尤其是一些服务提供者地址不在当地，完全靠微信等互联网平台联系的，消费风险较大。

除了互联网，教育领域的投诉也日益增多，呈现牵涉家庭广、涉及金额高、消费周期长等特点。疫情时期，广州教育部门针对培训机构可能存在的经营风险问题，将组织对机构预付式消费情况进行摸查，针对可能出现的资金链断裂甚至关门停业无法退费的情况，要求各区预先研判，提早介入，采取风险防范预警措施。

同时，教育质量也关乎广大家长和学生的消费权益问题。为此，广州市教育局搭建了广州市民办学校网上年检平台，还将全面推行校外培训机构网上年检，持续规范培训机构的培训内容、培训安排、师资配备和日常管理，推动校外培训市场健康有序发展。

职业索赔是消费维权中一种特别引人注意的现象。职业索赔本应可以净化市场、建立诚信社会和良好市场秩序，但是现在职业索赔人基本以盈利为目的，缺乏追求公益之本心，导致案件本身往往偏离产品质量本身问题。

数据表明，因消费者维权意识的增强，以及职业索赔案件的明显增幅，从2014年起广州法院受理的涉消费者权益保护案件数量激增。2017年广州中院及时总结、调研，集中精力化解职业索赔纠纷，引导职业索赔人诚信诉讼，统一裁判尺度，目前职业索赔纠纷数量大幅下降。

监管
四个最严让百姓“吃得放心”

“吃得放心”是民生第一大事，食品放心工程是社会信心的重要支柱。保障消费者饮食用药安全，对提升消费者的幸福感、满足感有着重要的意义。对此，广州市场监管系统提出“四个最严”要求：最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，狠抓食品安全监管。

食品问题最难处理的是出现问题找不到问题源头。找不到责任方，监管也就无法落地。经过多年努力，广州全市99%的食品生产企业纳入食品生产全过程动态监管平台，88个农贸市场推广使用食用农产品溯源云平台系统。来源不明、地址模糊、厂家不清的食品，在市场上的生存空间越来越小。

餐饮店铺牵涉到成千上万的消费者。疫情影响对餐饮企业也提出更高要求，倒逼餐饮业继续升级。目前，广州餐饮单位食品安全量化分级率已经达98%以上，学校（含托幼机构）食堂、中央厨房、集体配餐单位“明厨亮灶”实现100%全覆盖。这就为监管的能见度提供了很好的基础。

此外，监管部门还严厉查处质量违法、虚假宣传、虚假广告、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件。2019年，共查处各类侵害消费者权益案件885宗，罚没1832.8万元。

广州公安部门还积极探索食品药品安全社会共治新机制，密切关注食品药品犯罪新动向，创新推出多项协作机制，严厉打击食药领域危害消费者身体健康和生命安全的突出违法犯罪活动，2019年共侦破食品药品类刑事案件680宗，刑拘1254人，逮捕982人。

制度
构建“守信一路绿灯”信用奖惩制度

截至2019年年底，通过国家企业信用信息公示系统公示行政许可、行政处罚、抽查检查等涉企信息505万条，2万多户企业被列入严重违法失信企业名单，18.9万户企业被列入异常经营名录。

面对复杂多变的消费环境，为进一步优化法治化营商环境，广州市发改委的做法就是抓住“信用”二字。

比如在日常监管及提供公共服务过程中，发改委及时、准确、全面记录企业或个人的信用行为，对失信行为建档留痕，做到可查可核可溯，为分级分类监管提供依据。2019年，广州市公共信用信息平台累计归集信用数据超45亿条，“双公示”信息2203万条，政府各部门累计查询使用信用信息73.4万余次，居全国首位。

与此同时，积极开展行业信用评价，根据监管对象信用等级，划分风险分类等级，采取差异化监管措施，提高抽查检查的精准性，实现让守信者“降成本，减压力”，让失信者“付代价、增压力”。

事后监管同样重要，比如落实联合奖惩就是一个重要举措。通过建立起连接42个市级部门及11个辖区的联合奖惩应用系统，将信用联合奖惩措施嵌入日常行政审批业务流程，实现联合奖惩闭环管理，出台近20项市级联合奖惩专项制度，积极构建“守信一路绿灯，失信处处受限”的信用联合奖惩格局。

失信企业要赢得市场，就得自我检讨，重新修复。为了促进受到行政处罚的企业尽快重塑企业信用，广州市发改委还建立完善工作机制，规范信用修复指引，2019年累计完成信用修复2500余件，特别是在这次疫情期间，加快信用修复办理速度，一批企业获得了重生的机会。

数说
广州打击涉疫制假售假违法情况

1月23日至3月7日，立案查处假冒伪劣口罩等防护用品84宗，查获违法经营的口罩118万只。

截至3月11日，市场监管部门查处涉疫价格违法案件274宗，曝光两批疫情防控期间价格违法典型案件，移送公安追究刑事责任4宗，办结案件70宗（哄抬价格案28宗），罚没金额约71.74万元。

1月20日至3月11日，警方共查处涉嫌销售假冒伪劣、非法经营医用物资案件33宗，刑拘犯罪嫌疑人58人。

截至3月14日，广州全市法院共受理侵害消费者权益民事案件1899件，审结137件。其中涉疫情的有13件。

来源 | 羊城晚报·羊城派
责编 | 魏礼园