在“职业索赔人”的背后，实际上存在一条分工明确、教唆帮带的黑灰产业链。特别是进入互联网时代后，针对网络购物场景，“职业索赔人”发现了一条远比线下索赔更便捷的途径。

时下，在贴吧、QQ等社交平台上，以“退款”“维权”等关键词进行搜索，就能够发现大量“职业索赔”交流群。

对此，一方面，政法机关针对近年“职业索赔”涉嫌敲诈勒索的情况，出重拳予以打击，同时在司法判例上进行引导；另一方面，相关实务者、学者还从完善法律法规等层面进行了有益探讨，以期从不同领域来遏制这种社会现象的蔓延。

“黑话”连篇 参与人群低龄化

如果不了解一些“职业索赔”群体的“黑话”，几乎看不懂他们谈话的内容：“吃货”，意思就是收货后申请退款不退货；“上车”，意思是群成员组团对某一个商家进行下单索赔；“下车”，则意味着索赔成功。

在“职业索赔”群里，成员“各司其职”，有人专门负责在网店上“找茬”，有人负责拟写话术对商家进行敲诈，还有人负责准备向市场监管部门递交的投诉举报材料。而在这些QQ群的群文件里，则有着各种指导成员如何开展职业索赔的资料，如举报用语、赔偿模板、民事起诉书、各类鉴定书和质检报告，法律法规及政府函件等。如果有新人想加入这样的职业索赔群，一般都需要群管理员批准，或者交纳一定费用后方可进群。进群后，新成员既可以从群文件中分享的资料里搜寻教程“自学成才”，也可以交纳几十元至几百元不等的“学费”让老成员帮带、手把手指导，经历一次完整的索赔过程。

另外，查看这些涉及违法违规的QQ群成员的构成信息可以了解到，“90后”“00后”已经成为线上参与“职业索赔”的主力，其中不乏很多大学生。“这意味着‘职业索赔’现象已经让不劳而获的扭曲价值观影响到了青少年，这是非常危险的信号。”浙江省杭州市余杭区未来科技城市场监督管理所副所长俞奇平对此不无感慨。她曾经在处理一起杭州江干地区的“职业索赔”团伙案件时发现，该团伙纠集了一两百个大学生专门在网上给店铺找茬，进而投诉举报索要赔偿，而这些被投诉举报的问题，都是一些无关痛痒的小瑕疵，甚至让人啼笑皆非。

俞奇平介绍，有的商家在商品描述上写了“最小号”橡皮筋的字样，就遭人投诉违反广告法关于极限词的使用规定；有商家在电子产品页面上提醒消费者将App升级至“最新版本”，也被人投诉为滥用极限词；还有的商家宣传鞋子“透气防止臭脚”，就有“职业索赔人”以防臭没有法律依据为由进行投诉举报……像这样的投诉举报，在俞奇平日常接到的线索中，要占超过六成的比例。“‘职业索赔人’的恶意投诉举报，没有净化网络空间，反而浪费了大量的行政资源。如果再不考虑对恶意投诉举报行为进行必要的限制，整个社会的价值观都会受到冲击——辛勤劳作的经营者要遭受不必要的损失，敲诈勒索的人反而得到利益。”俞奇平表示。

“职业索赔”遭遇刑事、民事双重打击

针对“职业索赔”涉嫌敲诈勒索的情况，目前，多地公安机关正在积极履行职责，出重拳予以打击。

2018年7月，浙江嘉兴市公安局南湖分局打掉了一个专门在网上利用极限词恶意投诉对商家进行敲诈勒索的犯罪团伙。犯罪嫌疑人吴某、陶某、刘某三人在网购商品页面上找茬、利用PS伪造的工商投诉材料，威胁商家涉嫌“违法”，以撤诉为条件，向商家索要钱财。据警方查明，陶某、吴某、刘某三人利用网上搜索得来的所谓“极限词库”，在各大网购平台上不断“物色”合适的商家和链接，一旦匹配到商家的页面上存在相关或相似内容，便截图保留证据，并通过秒拍秒退的方式形成订单，以商品存在违反广告法极限词规定的理由，投诉商家。

在投诉的同时，这伙人还会上传在工商部门投诉的截图，并引导商家转移到电商平台外的聊天工具上“谈判”，进一步威胁商家给钱，金额从几百元到上千元不等。而事实上，他们所投诉商家涉嫌违规的内容，大多是牵强附会。那些所谓向工商部门投诉的“截图”，也全是通过PS方式伪造的，并不存在。“该犯罪团伙正是利用了不少商家不懂法、怕麻烦的心理，以投诉、工商处罚来威胁商家私了，进行敲诈勒索。”嘉兴南湖分局大桥刑侦队民警沈献在接受媒体采访时表示，“商家是否违反广告法，应当由工商部门来认定，不能仅仅听信不法分子的一面之词而落入圈套。”

今年8月，浙江省嘉兴市南湖区法院对此案作出了判决。法院认定，被告人陶某等3人以恶意投诉、威胁为手段，利用网络实施敲诈勒索，向近万家电商平台店铺实施敲诈勒索，其中成功敲诈400余家店铺，滋扰、破坏商家正常的经营秩序，造成较为恶劣的社会影响，分别判处陶某等3人有期徒刑四年六个月至二年六个月不等，并处罚金人民币6万元至2万元不等。而就在此案之前的今年4月，福建省龙岩市新罗区法院也刚刚判下了“极限词”恶意投诉入刑全国第一案——“90后”陈某利用网上搜索来的所谓“极限词库”，在各大网购平台上不断“物色”合适的商家，一旦匹配到商家的页面上存在“纯天然”“最”等商品描述，就以商品虚假宣传、存在违反广告法极限词规定为由，对商家进行投诉。

除此之外，陈某还伪造了向市场监督管理局投诉的材料，并留下自己的联系方式暗示商家“价格可谈”。不少商家不懂法，既怕投诉影响商品的销售及店铺的信誉率，又怕被投诉到监管部门会引来“巨额罚款”，最终讨价还价被迫向陈某转账10元至1000元不等的钱款。据统计，陈某某从2018年3月至8月，共敲诈勒索上百家商家，非法获得3.6万元。此外，今年5月31日，上海市金山区法院对“以职业打假为名”的恶势力犯罪团伙陈某平、王某权、江某林、江某萍等4人，以敲诈勒索罪判处一年至十个月不等的有期徒刑；6月28日，上海市长宁区法院以敲诈勒索罪依法判处“恶意举报人”王某东有期徒刑三年三个月并处罚金。

而除了刑事案件，在民事诉讼方面，法院也在不断驳回“职业索赔”的不合理诉求。2019年7月，北京市第三中级人民法院对外公布12份终审判决书，事由均为在超市买到低价过期或无生产日期食品后主张1000元赔偿。一个更值得注意的特点是，这12起诉讼均涉及“职业索赔人”，一审均判决“职业索赔人”胜诉，二审均判撤销一审判决，驳回其全部起诉。二审法院认为，“职业索赔人”诉讼知识、举证能力并不弱于经营者，不属于传统意义上的弱势消费者，对其主张的购买食品为无生产日期产品的事实未能提交充分证据，终审判决驳回其全部诉讼请求。

“职业索赔”现象亟待立法规制

“上述案件中，犯罪嫌疑人并非真正维权，而是打着维权的旗号，大规模对商家进行恶意投诉和威胁，直接联系商家要求私了，分工协作快速获利，在涉案金额构成犯罪的情况下，可以按照敲诈勒索罪来处理。”浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东表示。

高艳东认为，对于恶意投诉现象，应当从个案中反思，通过制度优化、规则完善来不断解决这一社会问题。“比如，对于极限词使用的规定一直都很模糊，政府应当通过发布更为细化的规定、指南等加强引导，明确极限词的范围和禁用情形，既让商家弄清楚，也杜绝不法分子钻漏洞。”在国家市场监督管理总局执法稽查局副巡视员马雪冰看来，针对“职业索赔”问题进行一次系统性的梳理和讨论，十分有必要，这一现象已经到了立题建规的时候了。

“我们需要在总结‘职业索赔’行为特性和问题的基础上，形成一套应对‘职业索赔’问题的标准和程序，建立更加完善的规则和模式，这对于执法部门、企业等各方都有益处，能让问题的解决更趋于合理化。”马雪冰表示。国家市场监督管理总局网监司消费环境建设处处长李希盛认为，恶意投诉敲诈问题，归根到底是公共治理视角下的利益平衡和价值取向问题，应当通过完善惩罚性赔偿制度来探索这一问题的合理化应对。

“惩罚性赔偿的适用范围应当有所调整，对于产品包装和宣传用语中存在瑕疵的恶意投诉，应当限制甚至排除惩罚性赔偿的适用。”李希盛指出。而在俞奇平看来，广大商家一方面要规范自身的经营行为，做好合规要求，而另一方面，则是在遇到“职业索赔”时能积极配合市场监管部门调查，对于没有给消费者构成误导、可以及时纠正、没有造成危害后果的瑕疵问题，市场监管部门可以不予行政处罚。

“部分商家自行与‘职业索赔人’和解后，反而立即面临连续不断的投诉，无穷无尽，最终导致商家无法经营。”俞奇平表示，很多“职业索赔人”正是利用了商家这种不懂法、与监管部门缺乏沟通的状况，才屡屡得逞。

来源 | 民主与法制时报
责编 | 郑宗敏