文/图 羊城派记者 梁栋贤

上周四，羊城派关于家居行业售后服务的报道引起了读者和家居行业巨大的反响（详见3月7日羊城派的《售后服务不是一个400电话就能了事！》），究竟怎样才能提升家居行业的售后服务水平？本周我们继续探讨。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

单纯缩短售后反馈时间？这还远远不够

在羊城派记者的采访过程中，不少消费者抱怨家居企业对售后服务的回复不够快、上门不够及时，那么，缩短售后反馈时间、尽快向消费者提供上门服务就够了吗？在业界人士看来，这还远远不够。

诗尼曼执行总裁黄伟国认为，家居企业固然要加大售后服务方面的权重，但不能把售后服务理解为出现问题后才善后。“比如说，这家企业一年有100万张订单，假如其中50万张都有问题，那么服务再好也是枉然；如果100万张订单中只有50张有问题，防患于未然是否会更好？”

提升售前售中服务水平，降低售后难度

实际上，提升售前售中的服务水平，可以有效地降低售后服务的难度。

索菲亚家居相关负责人表示，家居行业能拿回家直接使用的产品不多，服务过程中需要消费者深度参与，定制家居行业、家装等细分行业更是如此，因此，服务贯穿在销售、设计、送货、安装到售后的每一个环节。“我们力求在每一个与顾客的接触点上不断完善体验，让顾客感受到尊重，真正做到为顾客考虑，实现轻松装好家。”

企业把产品做出来、价格定下来，消费者爱买不买，在业内人士看来，这样的做法未来会越来越行不通。黄伟国认为，家居行业的销售人员应该在把产品卖出去之前就和消费者充分沟通，如果家居企业在售前告知消费者，白色家具长时间爆晒容易发黄，消费者就不会因为购买或保养不当而导致投诉。

“特别是定制行业，企业前期和消费者完全可以进行深入反复的沟通，企业要知道消费者的审美、喜好、对色彩搭配的要求、对收纳的需求、对某个使用功能的特别需求等，这其中有很多细节，比如家庭成员当中是否有老人或小孩？家庭成员喜欢重色调还是轻色调？他们的就业、成长背景如何？其消费能力怎样，预算是多少？在对上述问题有充分的了解后，设计师再帮消费者做出方案，并针对消费者提出的修改意见细化调整。”

黄伟国说，“在售中阶段，设计师和消费者一起根据确定的方案选产品、配置，最后确定订单制作安装，如果前期工作做得充分，就可以大大降低售后服务的难度。”

正因如此，不少业界人士认为，家居服务也和医疗一样，“治未病”比“治病”更重要。

很多使用问题，未必是产品质量问题

知名家装企业橙家的相关负责人同样表示，售前售中售后和消费者保持充分的沟通非常重要，有的时候，很多使用问题并非因为产品的质量有问题，而是因为消费者使用不当。

据介绍，为了提升服务水平，从去年10月开始，橙家进行了一轮客户回访，对数千名橙家客户进行免费的上门检测。今年的活动规模更大，将持续10个月，对全国20个城市两万名用户进行回访和免费的上门检修，服务内容全面、细致，是橙家分析了近1100个客户日常生活的实际使用情况、总结了100项标准化的检查内容后确定的。

为什么会推进这些免费检测？橙家希望消费者能够因此获得更放心的消费体验。

“在去年走访的过程中，我们发现很多消费者在家装后出现了使用问题，造成这些问题的原因可能不是因为产品质量，也不是安装服务，而是日常保养和使用的问题。”

这位负责人举例说，“比如不少家庭推拉门的导轨干涩出现异响，我们的‘橙师傅’检查后发现，这些家庭所处的地方往往灰尘较多，导轨内有大量灰尘堆积物，需要先用专用小毛刷清理，再用棉签沾涂专用的润滑油润滑，推拉门就不会出现异响了。”

 “家装行业的售后服务整体情况不理想，但并不等于这个行业不需要售后服务，我们想先把这一块做起来，也希望能让更多同行未来更注意这方面的问题。”

未来的行业竞争，将是服务的竞争

在业界人士看来，未来家居行业的竞争，最终将走到服务竞争的阶段。

欧派集团营销副总裁杨鑫表示，以前不同的企业竞争要靠品牌和产品，如今产品、风格的同质化越来越严重，光靠产品很难获得竞争优势。每家企业的促销力度也很大，促销走向常态化，企业的利润很薄，因此不能单纯靠价格争取客户。

“未来要争取客户主要靠服务，谁让我感觉更贴心，我就给谁买单。买中高端产品的人本来就不差钱，他们对服务的要求更高；即使是买中档或中低档产品的消费者，对服务的要求也不低。”杨鑫说。

来源 | 羊城派
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