文/图 羊城派记者 梁栋贤

说起去年刚买的板式家具，消费者何小姐一肚子气：这套家具刚搬进来的时候挺漂亮，可才用了大半年，白色的家具开始出现不同程度的变色，阳光直射的地方明显泛黄，而且变色不均匀，感觉像是家具表面被打上了几个补丁。

何小姐赶紧翻出产品的保修卡，还好保修期一年，这套家具还在保修期内，企业开通了400售后服务电话。不过，当何小姐打通服务电话后，要听一段长长的电话录音，人工客服永远在忙，等了5分钟后，还没等到人工客服，电话就自动挂机了。

没办法，何小姐只好回头找当时的经销商，谁知道经销商早已人去楼空。找所在的卖场？当时留下来的发票中没有卖场的任何信息，何小姐的要求被卖场的工作人员当场拒绝。

无奈之下，何小姐只好再次拨打厂家的电话，努力了几十回后终于接通了人工客服，对方的回答让何小姐非常失望：“浅色的家具摆放在阳光直射的地方很容易变色，这种变色属于人为损坏，不在保修范围内。”

“当时选这个浅色调是销售人员主动推荐的，她根本没有和我说过容易变色。”何小姐生气地说。

光开通400服务电话远远不够

羊城派记者在调查中发现，现在大多数一二线家居品牌都已经开通了属于自己的400电话，有的还有微信客服、淘宝客服，但光是这样还不够。

一是像何小姐所遇到的那样，电话很难打通；二是很多企业在接到客户投诉之后，并没有明确的答复时限，更无上门维修的时限，在等服务人员上门的过程中，往往就把免费保修期拖过去了。

有消费者抱怨，打通两次电话得到的都是类似“给您带来麻烦了，我们会尽快给您答复”这样的回答，可对具体的答复时限，对方含糊其辞，最终解决问题遥遥无期。

如果消费者没有保存相关的证据，即使到有关部门投诉也可能会因为证据不足而得不到解决。

在采访过程中，不少消费者反映，保修电话要么迟迟没人接，要么一直是电话录音，要么打了好几次电话都没有安排师傅上门维修，让人对保修失去信心。

相对而言，定制家居企业特别是其中的品牌企业，在处理客服投诉方面做得相对好些。据欧派家居集团营销副总裁杨鑫介绍，该公司内部有明确的规定，接到消费者投诉后24小时内要有回应，48小时内解决问题。

诗尼曼家居执行总裁黄伟国表示，对于一般品质异常、非工艺批次问题的投诉，若是责任方明确，容易判定责任归属且能迅速给出解决方案，该公司要求客服人员在接到投诉后2小时内反应，8小时内给出解决方案并回复客户。

对于存在重大品质异常且影响工艺批次输出、涉及方较多的投诉，若是单方面难以判定责任归属且短期内难以给出解决方案的问题，该公司要求接收到投诉后2小时内反应，16小时内给出解决方案并回复客户。

橙家则表示，在总部客服接到投诉后，24小时内各城市分公司的专业人员要主动与客户沟通、了解情况，并在72小时内上门。

投诉结案后，客服人员会主动咨询结案情况，如果超过时限未完成任务，过10分钟后投诉会自动经系统反馈至城市分公司总经理处。“如果超过30分钟，这投诉说不定就已经交由公司CEO督办了。”橙家相关人士表示。

质保期偏短，影响用户体验

除了售后服务时限不明确以外，有消费者表示，有的家居细分行业的通行质保期不长。

羊城派记者以消费者的身份咨询了多家不同品类的家居企业，成品家具、木地板的保质期普遍是1年，内墙涂料和瓷砖等为2年。

虽然这和国家的现行规定并不违背，但很多消费者出于健康考虑，在装修并购置家具后通常会先放置半年到一年再入住，真正使用这些产品的时间往往还不长，质保期就过了。

对于一两年的保修期，不少消费者都认为没有诚意，因为划痕、污迹这些都不在保修范围内，而家居产品在一两年内出现问题的几率不大。

也有的家居企业在这方面表现出足够的诚意。以定制家居为例，有企业的保修期为两年，但像欧派、索菲亚、诗尼曼这些在行业内有一定知名度的企业则对柜体给出了5年的质保期。

黄伟国表示，对于超出质保期的产品，诗尼曼会仅按成本价提供维修服务。

“其实很多超出5年质保期的产品，只要不是人为损坏，欧派也在免费维护。”杨鑫说。

整装方面，橙家家居提出了隐蔽工程2年、整屋5年的保修年限。据了解，靓家居等品牌整装企业的保修年限也差不多。

不过，家装行业有不少类似包工头的小企业，虽然也承诺5年保修期，但一旦发现问题，往往找不到人，所谓的保修期形同虚设。

赏罚分明能够提升售后服务效果

为什么家居行业的服务情况不算特别理想呢？

索菲亚家居的相关负责人表示，家居行业尤其是涉及定制的家居行业服务环节多，是一个需要消费者深度参与的行业，服务贯穿在销售、设计、送货、安装到售后的每一个环节，涉及的环节多了，哪一个环节都有可能出现错漏。

橙家家居的相关负责人表示，家居行业尤其是家装行业，有很多需要手工操作的环节，有时即使一两个工人的施工出现问题，也有可能会引起工程质量的连锁反应，这也是行业售后服务评价普遍不够高的原因。

如何解决这样的问题？在业内人士看来，关键是要有赏罚分明的制度。

黄伟国表示，对投诉是否有快速及时的跟进是其经销商团队的考核指标之一。

杨鑫同样表示，欧派总部的客服人员接到电话后，会马上转到每个事业线服务的窗口，要求4小时内有解决方案，假如还有二次投诉，对代理商处理得很严重，很可能将会影响到它接下来拿到新货的折扣。“我的KPI（即关键绩效指标）一半就看服务的满意度，你说我们对售后服务是否重视？”杨鑫对羊城派记者说。

橙家家居执行的同样是这种赏罚分明的制度。和很多家装企业不一样，橙家旗下大多数一线员工都与橙家直接签约，平时加强对工人管控、培养，减少出现投诉的可能。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

此外，企业内部有投诉率排名，某位工人的投诉率排名若是靠前，未来被派单工作的几率就会大大下降。与此同步的是注重工艺的升级，多做装配式装修，则可以减少手工方面的影响。

来源 | 羊城派
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