文/羊城晚报全媒体记者 董柳
通讯员 谢君源、乔营

在5月19日“中国旅游日”来临前夕，今天（5月18日）上午，广州市中级人民法院联合广州市文化广电旅游局召开旅游纠纷处理暨典型案例新闻发布会。市法院党组成员、副院长姜耀庭，市文广旅游局副局级干部袁定新出席发布会并讲话。市法院审委会委员、二级高级法官陈冬梅，市文广旅游局文化市场综合执法监督处处长马晓军分别做主题发布。发布会由市法院宣教处处长谭鹤欣主持。

近年来，广州法院加大与行政职能部门、社会团体组织的沟通，充分发挥“法院+”多元化矛盾化解机制，在旅游投诉纠纷数量急剧增长的背景下，扎实推进涉旅游矛盾纠纷诉源治理。

2017年，市法院与市文广旅游局联合发布《关于联合建立旅游纠纷多元化解工作机制的通知》，在部分区设立旅游巡回法庭，采用“驻点+巡回”双重办案模式，提供就地立案、就地调解、就地审理“一站式”服务，充分发挥巡回审判推动旅游纠纷快立、快调、快审、快结的阵地作用；2019年，联合发布《关于全面加强优化旅游纠纷诉调联合工作机制的通知》，全面建立“旅游纠纷诉调联合工作机制”，协作开展诉调联合的旅游纠纷调解工作，将旅游投诉纠纷及时化解在诉讼之前；2020年2月，联合印发了《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，界定因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的旅游纠纷为“不可抗力”情形，充分发挥调解职能，积极指导旅游经营者和旅游者通过协商解决纠纷，对市区两级旅游行政部门和各旅行社依法受理旅游投诉具有很强指导性和实操性，得到业界广泛好评。

姜耀庭介绍，作为解决纠纷的最后一道防线，广州法院积极履行司法审判职能，始终坚持专业化审判，打造广州旅游法治品牌；依托繁简分流改革试点，推动旅游纠纷高效化解；加强在线诉讼服务力度，充分利用“智慧法院”建设成果，满足当事人多元诉讼需求。同时，加强与文广旅游局的沟通协作，完善诉调对接机制，构建全市旅游纠纷“巡回法庭+联合工作机制”矛盾化解新格局，健全旅游纠纷多元化解“五大配套机制”，推动旅游纠纷集成式、一站式解决。

在法院、文广旅游局的共同努力下，大量旅游投诉纠纷化解在诉前，其中2019年至2020年，共有9814起涉旅游纠纷化解在诉前，诉前化解涉旅游纠纷比例达78%。新冠疫情爆发后，旅游行业受到疫情冲击，旅游投诉、纠纷数量呈上升趋势，但经过多方共同努力，进入诉讼的案件数量并不多。

2020年至今，广州法院一审审结旅游合同纠纷316件，其中小额诉讼程序适用率为43.1%，简易程序适用率为40.5%。适用小额诉讼程序审理的旅游纠纷，平均审理期限为28.78天。根据旅游纠纷标的较小，当事人流动性大、留驻时间短等特点，在审理过程中注重加强调解工作，创新调解方法，做到案结事了。2020年至今，全市法院旅游合同纠纷案件调撤率为71.4%。

袁定新介绍，新冠肺炎疫情防控工作开展以来，市文广旅游局通过建立各区旅游投诉日报告制度，与市法院联合出台妥善处理涉疫旅游投诉政策指引，推动各区组建旅游纠纷诉调联合中心，严厉打击文化旅游市场各类违法违规行为，健全旅游市场“黑名单”管理工作机制，推进粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管，开展旅游普法知识宣传解读等措施，分类研究、稳妥调处涉疫情旅游纠纷投诉，切实依法维护旅游企业和游客合法利益。

发布会上，市法院和市文广旅游局各发布了5起旅游纠纷处理典型案例，涉及旅行社未与游客签订旅游合同、旅游服务质量纠纷、旅游合同纠纷、旅游期间人身损害赔偿纠纷、未经许可经营旅行社业务等方面内容。

今后，广州法院将继续坚持专业化审判，持续推进案件繁简分流，进一步提升旅游纠纷审判质效，积极延伸司法审判职能作用，引导旅游消费者理性消费、依法维权，推动旅游经营者合法合规经营，营造旅游消费安全法治环境，打造涉旅纠纷共建共治共享格局。切实维护旅游者和旅游经营者合法权益，保障和促进我市旅游业持续健康发展。市法院民事审判庭、市文广旅游局、海珠区文广旅体局相关领导同志参加发布会。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报·羊城派
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