文/羊城晚报全媒体记者 马灿
通讯员 粤消宣

近年来，广东网络游戏产业发展迅速，有力地促进了文化消费，但由此带来的消费投诉也不断增加，特别是近期受新冠肺炎疫情影响，大量未成年人宅在家里，网络游戏成为他们娱乐休闲的首选，这也导致未成年人沉迷游戏、过度消费等问题更加突出，有关消费纠纷急剧上升。

据广东省消委会披露，疫情期间每天都接到消费者关于网络游戏的咨询投诉，今年第一季度仅深圳市消委会就接到相关投诉8500多件，全省相关投诉预计超万件。其中，有不少涉及未成年人网络游戏消费的问题。

典型案例：未成年人网络游戏充值消费纠纷上升

案例一：

消费者刘女士投诉称，2020年1月11日其11岁的孩子在刘女士不知情的情况下，用她的手机给一款网络游戏充值了6000多元，刘女士得知后联系游戏公司要求退款遭拒，于是到省消委会投诉。

接诉后，省消委会工作人员联系该游戏公司沟通协商，游戏公司以刘女士的孩子是通过手机平台充值为由，要求刘女士找手机公司退款，手机公司则称因钱是充值到游戏里的，应该找游戏公司退款，双方互相推诿，目前投诉仍在跟进中。

案例二：

消费者施先生称疫情期间小孩使用自己的手机上网课，但在家长不知情的情况下向某款游戏充值了648元，且此款游戏是免密支付，自己是在一个小时后才收到扣费信息。其与游戏公司沟通，但对方一直未退款，于是到省消委会投诉。

经省消委会与该游戏公司沟通，企业方回应：公司所有游戏充值均需密码支付，绝不存在免密支付这一说法，拒绝了家长退款的要求，目前投诉仍在跟进中。

案例三：

2020年3月24日省消委会收到孙先生的投诉信息。孙先生在投诉信中称：根据教育部通知，疫情期间学生只能在家上网课。家中在读小学一年级的小孩，在使用家长的手机上网课期间，迷上了一款手游，短短4天时间就充值5000多元。（开机密码与支付密码一致，所以被他试出来了）。游戏公司不设置任何时间限制和充值上限，坑害少年儿童的行为是不道德的，也是违反有关法律的。于是到消委会投诉，要求退还所充费用。

省消委会接到投诉后第一时间联系涉事公司核实协商。消委会认为针对儿童的游戏，应当设置游戏连续时长以及相应的连续充值额度，引导儿童健康游戏。且由于涉及到未成年人的充值消费，希望游戏公司酌情退还孙先生费用。游戏公司认为经核实所充值道具已经消耗使用，只答应待用户提供相关资料后再特殊申请退还部分费用（3529元）。

投诉问题：不少涉及未成年人网络游戏消费

问题一：实名认证执行存漏洞，未成年人可绕开登录

2019年11月1日，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）正式施行，《通知》要求实行网络游戏用户账号实名注册制度，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。

但根据消费者反映以及对有关网络游戏企业的调查结果显示，部分网络游戏企业在实名认证设置中存在明显漏洞，用户可以通过默认手机号码，第三方平台授权，关联已注册过的其他游戏等方式进行登录，从而容易让未成年人使用成年人信息注册登录账号，使游戏时长、充值额度等防沉迷限制功能失去作用。

问题二：支付环节无须认证，通过成年人账号充值无上限

该《通知》要求网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

但目前部分网络游戏企业未严格落实《通知》规定，存在未成年人账号充值限额高于规定，甚至不受限制的问题。更值得注意的是，如未成年人使用成年人账号进行游戏，则充值金额没有上限。

根据消费者反映，并结合有关调查结果，目前网络游戏在支付环节基本无须验证身份信息，仅凭借支付密码、指纹、短信验证码等就可以支付，或直接跳转第三方支付工具进行支付。而有些家长为了让孩子使用手机方便，将孩子指纹录入手机，或将密码告知孩子等，十分危险。另外，部分第三方支付工具的“小额免密支付”也为未成年人充值提供便利。

问题三：未成年人充值举证难，退费维权道路艰辛

“熊孩子”玩网络游戏进行大额充值后，家长退费维权难成为当前引发网络游戏消费纠纷的主要问题。根据《通知》规定，“网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务”。根据以上内容，结合《民法总则》对未成年人民事行为能力认定的相关规定，家长有权撤销孩子行为，追回充值金额。

实际情况如何？虚拟消费目前仅能够通过密码或者指纹等身份认证手段来甄别，在部分未成年人通过掌握家长密码进行支付的情况下，难以判定充值主体，家长负有举证义务，须提供“未成年人擅自进行大额游戏充值”证据。而在现实中，家长往往无法提供有效相关证据，导致退费维权道路艰辛，成功率低。

组织约谈：企业应切实承担社会责任

为切实推动解决未成年人网络游戏消费问题，近日广东省消委会约谈了省内多家网络游戏知名企业，要求企业切实承担社会责任，采取有效措施保护未成年人消费权益。

1.严格按照国家相关法律规定及有关部门要求，全面有效落实网络游戏用户账号实名注册，并对实名认证方式进行改进，特别是提升识别未成年人的精准度和有效性。

2.采取有效技术手段，限制未成年人游戏时长及充值行为，建议支付时应设置指纹、密码或人脸识别等多重验证机制，充值后应给注册手机号码发送短信通知等，杜绝未成年人冒用成年人账户充值。

3.优化未成年人充值退费投诉的处理机制，明确退费条件及证明材料清单，建立退费纠纷处理的标准体系，提高投诉处理的成功率和有效性。

4.加强客服团队建设，提升用户投诉处置效率，注重对消费者的承诺，保证游戏规则的公平性，提升游戏体验。

与会企业代表表示将高度重视省消委会提出的指导意见，加紧研究当前消费者反映突出的问题，改进完善相关未成年人保护措施，切实维护好未成年人消费者的合法权益。

省消委会：家长应认真履行监护监管责任

鉴于近期未成年人网络游戏消费问题较为严重，成为消费维权热点难点，广东省消委会特别发出消费警示，呼吁社会共同关注和重视解决未成年人网络游戏消费问题，提醒广大家长要履行好监护监管责任，减少并杜绝该类问题的产生。特别提醒家长要重点做好以下几点：

1.未成年人因上网课或娱乐需要使用手机、平板电脑等电子产品的，建议家长为孩子配备专用的设备或将手机设置成适合孩子的模式；若未成年人需使用家长手机的，家长应帮助孩子使用其个人身份信息注册相关APP账号，让孩子在防沉迷系统的保护下使用。

家长还应定期对孩子手机进行检查，发现孩子下载使用其他APP时，应及时查看注册账号等信息，避免发生孩子沉迷游戏或大额充值等问题。

2.家长应尽量让未成年人进行实名认证，利用游戏本身的防沉迷系统进行限制，同时要了解有关规定，即使用未成年人信息实名注册使用，虽然有所限制，但仍然有充值额度，在《通知》规定的限额范围以内属正常现象，如家长不想让未成年人充值，应加强监护。

应管理好手机指纹、密码和具有支付功能的APP，避免直接录入未成年人指纹、让未成年人知道家长的移动支付账户和密码等重要信息，并关闭支付工具的小额免密支付功能，减少未成年人自行支付的可能性。

应在日常生活中帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，如果游戏需要充值，必须要和父母商量，不能私自充值。最后，还应多留意手机短信，及时掌握孩子注册游戏账号、充值缴费等行为，加强监护引导。

3.家长在已经造成损失的情况下，应当立即收集保存所有的充值支付记录等交易凭证、未成年人在游戏中的聊天记录、家长与未成年人的谈话内容，以及其他有利于证明是未成年人操作充值的证据等信息。

积极与网络游戏企业协商，如协商不成的情况下可选择向消费者委员会投诉或向法院起诉来维护自身合法权益。

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来源 | 羊城晚报·羊城派
责编 | 邓伟东