文/羊城晚报全媒体记者 马灿
通讯员 粤消宣

4月13日，《2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告》出炉，广东省今年第一季度消费投诉量比去年同期大幅上升近四成，创近年来新高。

该报告称，受疫情影响，全国各地学生处于停课状态或者采用网络课程，但部分家长对未成年人的上网行为疏于管理，很多未成年人用手机支付的方式在网络游戏平台或直播进行充值，引起大量消费纠纷。第一季度仅深圳就接到4472件相关投诉。

网游套路诱导儿童消费，未成年人网络消费纠纷频发

报告显示，未成年人网络消费纠纷频发，网游、直播平台问题大。其主要问题有：付款环节漏洞多、网游套路诱导低龄儿童充值消费、家长未妥善保管支付密码。

有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码或关联手机社交账户就可一键登录，一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后，仍可以继续使用，有些支付操作甚至无需输入密码，实名认证形同虚设。

部分游戏以赠送装备、跳过关卡、虚拟币抽奖、广告推荐游戏角色、游戏装备、打赏等方式，专门诱导缺乏辨识力和判断力的低幼儿童进行游戏充值。

从接到的投诉和咨询看来，家长均称是因平时自己使用手机支付输入密码时不小心让未成年人看到，未成年人记住支付密码后，在无家长监管的情况下对各种游戏、直播平台进行充值。

典型案例

王女士向省消委会投诉称，小孩在王女士不知情的情况下用其手机在某直播平台共充值了3.7万元用来打赏网络主播，当王女士得知后即联系直播平台，该平台称由于打赏主播是属于二次消费，即从手机上充值到主播平台，再从平台上购买物品打赏给主播，于是要求王女士提供是未成年人充值的凭证（如家里监控、充值期间聊天记录等），否则无法退款。但是王女士家里并未安装监控，小孩也未在充值期间有跟他人的聊天记录，故该费用仍未能退回。

此外，还有消费者向深圳消委会投诉称，其子女为一名10岁的未成年人，因为疫情原因需要上网课，所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下，小孩年幼无知被误导3天内在游戏中充值了3275元。经深圳市消委会调解，游戏平台为消费者退回了3275元。

深消协发布实施全国首个网游消费者权益保护团体标准

广东省消委会发布消费提示，依据国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册”。网络游戏经营者必须切实落实国家有关实名认证制度的规定，如未有效启动未成年人保护机制，对纠纷发生负主要责任。

同时，家长对未成年人应加强监管，父母作为未成年人的监护人，如未妥善管理移动支付账户和密码，对导致消费纠纷和孩子沉迷游戏负有一定责任。

3月13日，深圳市消费者委员会发布实施全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，针对未成年人消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题，为网络游戏纠纷解决提供参考标准与依据。

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来源 | 羊城晚报·羊城派
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