文、图/羊城晚报全媒体记者 丁玲

疫情防控期间，广州市涉疫咨询投诉举报情况如何？3月12日，羊城晚报全媒体记者从广州市市场监管局12315指挥中心（以下简称“12315指挥中心”）了解到，1月20日至3月11日，广州市市场监管系统共接到投诉、举报、咨询等工单共计6.76万件。其中，涉疫工单2.81万件，占比约42%。

据12315指挥中心相关负责人介绍，市民主要反映防疫产品、农产品涨价，退机票、景点门票、电影票以及宴席、酒店订金等被收取手续费，以及违法经营野生动物和宰杀活禽等情况。

具体为：“价格”类工单7934件，“口罩”类工单11533件，“野生动物”工单45件，“销售、宰杀活禽”工单181件。记者梳理发现，疫情发生后，除了防疫用品的质量、价格等问题受到广泛关注外，交通、旅游、住宿、娱乐等服务行业也受到较大影响，消费者要求退款、延期、变更行程的诉求较多。

那么如何确保涉及疫情工单“第一时间受理、第一时间处置，及时督办反馈”？对此，12315指挥中心采取多种举措强化疫情防控期间投诉举报受理处置工作，具体包括：

加强监控全国12315平台投诉举报工单，“地毯式”排查工单17550件，发现涉及野生动物和活禽的工单即刻指导区局当日现场处理，当日办结反馈，确保涉及野生动物和活禽的工单第一时间处置；

逐一跟踪督办所有途径登记转派到各区局处理的涉及野生动物、活禽宰杀等重点工单3250件，采取“实时监控”措施,监控工单流转的每个环节，督促各区局第一时间现场排查、办结反馈；

及时将与疫情防控相关的政策、法规、措施等编撰成应答口径和指引录入12345知识库，指导12345热线话务员做好解答工作；

做好疫情防控期间线上维权工作，加大12315智能机器人宣传力度，拍摄播放宣传视频、宣传小短片，引导消费者更多地通过线上方式进行投诉举报和市场监管业务咨询。

同时，12315指挥中心加强监督指导区局处理群体性投诉举报。针对当前不少企业网络销售防疫产品引发群众大量消费投诉的情况，12315指挥中心对企业所在的区市场监管部门给予了办理指导：

一是对群众反映问题集中的投诉举报工单，第一时间转办处置；二是尽快联系投诉人了解情况、组织调解，同类诉求可由办理单位给予统一调解建议，尽快促成当事双方达成一致调解意见；三是涉及有关企业的投诉及时在全国12315平台反馈办理情况。对于涉嫌违法的举报工单，为确保区局能妥善处置举报事项，避免给群众造成更大的损失，12315指挥中心同时将有关情况抄送广州市局执法监督部门和网监部门，建议对区局的查办工作给予监督指导。

来源 | 羊城晚报·羊城派
责编 | 刘佳宁