文/羊城晚报全媒体记者 董柳
通讯员 吴子颖 印强

记者2月25日从广州市中级人民法院了解到，近日，广州市中级人民法院与广州市文化广电旅游局联合发布了《关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》（以下简称《通知》）。

《通知》从加强组织领导、准确界定纠纷性质、积极稳妥调处纠纷、依法从快审理判决等四个方面提出具体举措，对广州法院、广州文化广电旅游（体育）局妥善处理疫情防控期旅游纠纷，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益提出了具体要求。

据了解，新冠肺炎疫情的发生，打乱了不少人的出行计划。据统计，今年春节期间广州市旅游纠纷较去年增长近10倍：今年1月24日至2月4日，广州市因疫情引发涉旅游企业纠纷共3098宗，其中涉旅行社1190宗，涉酒店1908宗。

因疫情致合同无法履行或继续履行属不可抗力情形

文化和旅游部日前下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求：

1、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。

2、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。

《通知》指出，根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定及《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，应认定为不可抗力的情形。

因疫情致合同无法履行 提出解约方不承担违约责任

《通知》指出，新冠肺炎疫情防控期间，旅游经营者因政府行政管理，自2020年1月24日起暂停经营活动的，或者旅游者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施，或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形，致旅游合同无法履行或无法继续履行的，旅游经营者与旅游者可协商解除旅游合同或变更旅游合同。

任何一方不同意变更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方无需承担违约责任。

解除旅游合同需提供相关证据否则应承担责任

《通知》明确，对于2020年1月24日之前，如一方以防止感染新冠肺炎或者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施、或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形为由，主张解除旅游合同的，或对方以此作为违约抗辩理由的，无需提供知悉疫情的途径，但需提供当时疫情对其履行合同形成障碍及在合同约定的时间，或合理的期间内通知合同相对人无法履行或不在履行的相关证据。

否则，应依法承担相应民事责任。

旅游经营者已为旅游实际支付费用则退还余款

《通知》称，因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。

旅游经营者因旅游事项需要提前预定并已实际向地接社或者履行辅助人支付的费用且不可退还的，如签证、预订国际、国内酒店、门票、国际、国内机票等，由旅游经营者将余款退还给旅游者，但旅游经营者应当提供其已支付且不能退回的有关证据予以证明。

双方协商变更旅游合同的则最终费用多退少补

《通知》指出，因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商并就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，由此增加的食宿费、返程费等由双方协商解决。协商不成依法处理。

《通知》称，当前处于疫情防控时期，旅游者在家中自行防护或隔离已有一段时间，部分旅游者情绪容易急躁。倡议旅游经营者通过线上方式组织投诉处理人员培训，培养投诉处理人员具备态度良好、业务精通的专业素质，争取将危机转变为商机，既处理了投诉，又留住客户。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报•羊城派
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