文/图  羊城派记者  黄启兵（另署名除外）

如今各类消费电子产品越来越成为日常生活的必需品，但很恼人的地方是：一旦坏了，维修起来稍显麻烦。

以前，消费者通常是拨打厂家售后电话联系维修；如今，随着线上联络方式的完善，有的问题可以直接在线咨询解决，实在不能立即解决的，也可以通过“线上+线下”一体化的方式，加快维修进度。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

“线上维修”全面上线

一般来说，如果消费电子需要维修，肯定首选产品品牌授权的维修站点；此外，还有另一种选择，则是一些专业维修站点，比如广州岗顶就云集了众多的电脑、手机维修站点。广州市家电维修行业协会前会长姚文桢介绍说，实际上，很多品牌商无法大规模在全国自建维修中心和售后网点，往往采取“特约维修”的方式，选择有一定服务能力、资质较好的维修机构。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

鉴于庞大的售后服务需求，一些有实力的关联品牌商也瞄准这一市场，比如以快递物流著称的顺丰组建了全资子公司“顺丰丰修”，目前已经在全国7大核心物流节点自建了售后维修中心，覆盖了35个城市，有近千余名专业资质的维修、检测工程师，魅族、壹人壹本等品牌商与顺丰丰修合作售后服务。

5G时代的前沿，很多售后服务通过逐渐移植到线上。最简单的是方式就是添加维修客服微信公众号，直接在线上进行咨询，这一点在联想等品牌的售后维修当中体现得较为明显。随着“智能家电”的增多，像海尔、海信等家电品牌，在智能家电出厂之初便以加载相应编码，消费者购买之后立即注册售后服务，跟踪诸多售后服务需求。

“线上+线下”结合的方式，对于消费电子产品的维修要求提出了更高要求。顺丰丰修总工程师刘靖介绍说，专业的维修团队需要通过很多专业考试，比如顺丰丰修北京和深圳维修中心组织了《信息通信网络终端维修员》国家职业鉴定考试，还将在上海、武汉、杭州、厦门等14个城市开展职业技能鉴定考试工作等，以迎接产业升级，服务智能时代。

“快修”加快响应速度

对于消费者来说，如果消费电子产品出现问题，最大期待还是“快修”，早修早好。如果线上咨询不能解决问题，或者问题比较大需要返厂维修的话，等待时间太长是消费者最不愿意接受的，这是消费者体验的“痛点”。

一般而言，实力较强的大品牌，网点布局广泛并且合理，是“快修”的基础保障；对于代理维修站点而言，提高报修时的响应速度更是关键，背后考验的也是综合实力。顺丰丰修副总裁张宗清分析认为，相对于小品牌维修站点而言，有实力品牌可充分利用覆盖全国的仓储、配送网络和逆向物流上的优势，一方面对于消费者而言，通过“上门取件+中央维修”的方式解决维修问题，报修之后快速取样，维修结束迅速送还；另一方面对于品牌商而言，顺丰中央或区域分仓解决各种售后备件问题，降低成本，提高效率。

目前在消费电子行业，“人工智能物联网AIoT”是热门话题。5G时代到来，市场上智能硬件不断推陈出新，具备技术含量高、迭代升级周期快的特点，大量智能产品的普及必然对售后服务产生更多的需求。顺丰丰修张宗清还表示，“5G+AIoT”既是挑战更是机遇，在AIoT时代的售后服务市场，顺丰丰修将搭建智能场景，提供涵盖了维修、检测、备件仓储、高维、环境健康服务、安装服务等一体化服务解决方案。

来源 | 羊城派
题图 | 品牌供图
责编 | 陈辉