文/羊城派记者 董柳
实习生 王雅桐 卜雅静 通讯员 袁玥

时下，不少经营餐饮、住宿等生活信息服务的互联网平台，都开放了“差评”功能。“差评”成为一些用户抵抗无良商家的“利器”，也是许多人作出消费选择前的必看内容。

那么，用户在网络平台上给“差评”的边界在哪？网络服务平台应商家要求删除“差评”而不删，应否承担侵权责任？

广州一位妈妈入住月子会所后，孩子得了支气管肺炎，且在汤中发现虫子，于是其和丈夫在大众点评上给了差评，导致多名潜在消费者“闻讯而跑”。

月子会所于是将该夫妇和拒绝删差评的大众点评所在公司告上法院，认为侵犯了其名誉权。广州互联网法院近日对该案做出一审判决，提供了参考答案。

入住月子会所后
孩子得肺炎汤中有虫子

2017年12月，张某某与广州某月子家政服务有限公司（以下简称“月子公司”）签订合同，约定由该公司为张某某提供为期28日的月子服务，包括医疗服务、护理服务、附属服务、餐饮服务及客房服务等。

2018年6月14日，张某某及其子入住由该月子公司经营的月子会所，6月24日至27日，其子被送往广州医科大学附属第三医院普通儿科就诊，诊断结果为支气管肺炎。2018年7月12日，张某某及其子离开该会所。

入住后孩子竟得了支气管肺炎，这让张某某夫妇很不满意。

几天后的7月21日，张某某的丈夫李某某用其大众点评网注册了一个账号，在该月子会所的评论区发布评论：“花几万大洋，原本是想给妈妈和宝宝一个专业的护理和照顾，没想到越来越失望。6月入住，宝宝第14天就在会所得了肺炎，……期间还发现月子餐菜单和实际给我们的菜不符，有偷工减料嫌疑。一天还发现汤里有4只小虫子，妈妈饮食卫生难保障。”

这一评论附有十张图片，包括用餐明晰、用餐实物、该月子会所服务人员的服务情况以及与商家的聊天截屏，李某某还给出了“差评”——“环境：差；护理：差；月子餐：差”。

受“差评”影响多个潜在用户“跑了”

2018年8月16日1时14分，大众点评网用户“心声”在上述评论的回应区发布评论，内容为：“一直在几个会所徘徊，感谢这位朋友，给我重新选择的想法，还是××（指另一家月子会所）好，大公司至少有经验和专业点。”

同月21日8时54分，李某某用其大众点评账号，在上述评论的回应区发布评论：“现在他们请了水军猛给自己好评！以期淹没我的差评！请大家擦亮眼睛，看一个店子的好坏要看它的差评，差评是不是客观！这是最反应月子中心的真实状况的东西。”

2018年9月3日14时48分，另一大众点评网用户在回应区发布评论：“本来打算来这个月子会所，看到这个事实，真的很悲催。老婆怀了第二胎，还是另找一个负责任的正规的会所吧。”

这些还没完。2018年9月13日，张某某用其大众点评账号，在该月子会所的评论区发布评论，内容为“公用场所空间太小”“给人感觉很压抑，不通风，我见过的公用窗户从来没开过，封闭的空间太多，容易滋生病菌”等内容。

此外她还提到，“入住一个月，每天晚上都要用半个小时来对付蚊子，但是再怎么消灭，蚊子还是一直陪伴。蚊子除了烦人，也属于登革热传染源，令人担忧。”张某某账号的“到店体验评价”下方显示，“环境：差；护理：一般；月子餐：一般”。

面对这些评论，月子公司要求大众点评删除“差评”，但对方没有同意。

月子公司认为，李某某、张某某发布的评论及对其他网络用户的回复属于诽谤，侵犯了其名誉权，并导致多名用户表示不会选择该会所，而大众点评未应其要求删除涉案评论也构成侵权；

于是把李某某、张某某以及大众点评的运营商上海汉涛信息咨询有限公司（以下简称“汉涛公司”）告上了广州互联网法院，要求被告立即停止侵权、删除差评，赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，并赔偿公司经济损失50万元。

法院判决驳回月子会所的全部诉讼请求

李某某、张某某在大众点评网上给“差评”是否侵犯月子公司的名誉权？

广州互联网法院指出，根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》，只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。是否构成诽谤，需根据用户评论内容是否属实来判断。

法院认为，一方面，张某某、李某某均属于涉案服务的消费者，均有权在大众点评网对服务进行批评、评论，月子公司对消费者对其服务的批评、评论应予以必要的容忍。

另一方面，从评论内容看，首先，“公共场所空间太小”“我见过的公用窗户从来没开过”“潮湿”“蚊子太多”“管理不规范”等属于个人感受，鉴于消费者对服务感受的主观差异性，难以认定该评论内容为虚假。

其次，月子公司认为孩子患病与其提供的服务无直接关联，但照片显示服务人员确实存在不规范佩戴口罩护理婴儿的现象，而张某某之子也确实在入住会所期间患上支气管肺炎，客观上不能排除服务行为与张某某之子患支气管肺炎之间存在因果关系的可能性，故李某某夫妇评论称“和护士近距离直接接触，我小孩存在被感染病毒高危风险”不应视为失实和诽谤。

再次，月子公司虽主张有关“发现月子餐菜单和实际给我们的菜不符，有偷工减料嫌疑”等评论与事实不符，但并未举证证明其月子餐的供餐标准及实际供餐情况。

法院因此认为，不能认定李某某、张某某借在大众点评网发布评论之机实施了诽谤、诋毁行为，月子公司主张李某某、张某某有关评论内容构成诽谤，缺乏事实依据。

关于汉涛公司未应该公司要求删除“差评”是否构成侵权的问题，法院指出，根据侵权责任法的规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为是网络服务提供者承担责任的前提条件。因涉案评论无法被认定为侵权，故汉涛公司未应月子公司要求采取删除评论措施不违反法律规定，也不构成侵权。

今年6月20日，广州互联网法院作出一审判决，驳回原告的全部诉讼请求。鉴于原告上诉，该案目前已进入二审程序。

探讨：网络差评的边界在哪儿？

商家尤其重视网络“差评”。有的消费者给“差评”后遭到威胁，甚至出现了消费者给差评后被商家千里追杀的新闻。那么，网络用户发表“差评”的边界在哪？互联网信息服务提供者对网民发表的信息和评论该审核到什么程度？

广州互联网法院法官认为，网络差评应以“不虚构事实、不恶意诋毁”为底线，经营者亦应允许消费者对其服务本身进行批评，并予以必要的容忍。

本案中，被告实际享受了“月子”服务，与原告某家政服务公司不存在行业竞争关系，进行恶意差评的可能性较小。此外，被告在给予差评的同时上传了若干图片予以佐证，且评论内容主要系描述被告的主观感受，亦未使用明显的侮辱性用语。

“我们认为，经营者如果认为消费者在网络上恶意差评，应及时采取时间戳、截屏、公证等手段保全证据，同时注意收集、保存提供商品或服务具体情况的有效证据，以证明该差评与事实不符并造成经营者社会评价降低、经济损失等损害后果。”

法官表示，如果差评评论不存在虚构事实、恶意诋毁等情形，网络服务提供者未应经营者要求删除评论，不能认定构成侵权。

同时，互联网信息服务提供者可通过以下途径避免承担侵权责任：

一是网民拟发布的评论本身是否包含侮辱性词汇。如评论内容涉及粗言秽语、人身攻击等明显不文明用语或图片，网络服务提供者可要求网民重新编辑，或对相关词汇、图片进行敏感处理后再行发布。

二是信息服务提供者应公示投诉渠道。

三是网络服务提供者应核实经营者的工商登记信息或身份、住所地信息，确保纠纷发生时能够向权利人披露相关信息。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城派
题图 | 视觉中国
责编 | 孙磊