中国消费者协会公布了

上半年全国消协受理投诉情况分析

质量君认为

这个分析应该还有个名字

着急上火消费清单

哪类消费猫腻最多

哪个产品投诉最高

哪类服务问题最大

质量君马上来揭晓

投诉三大热点售后服务、产品质量、合同

上半年，全国消协组织共受理消费者投诉421,373件。

售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

投诉上升的：售后服务、质量、价格、安全问题投诉与2018年同期相比——

投诉下降的：合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题投诉

热门投诉产品家用电子电器、交通工具、日用商品

上半年，商品类投诉有192,181件，占到投诉总量的45.6%。

产品投诉量前五位排名

①鞋与2018年上半年相比投诉量增速最快的3项：

②汽车及零部件

③食品

热门投诉服务生活和社会服务类最多

上半年，共收到服务类投诉有214,230件，占投诉总量的50.8%。

服务类投诉前五位

①培训类服务投诉增长超过100%与2018年同期相比

②健身服务增长72.6%

③住宿服务类同比增长49.4%

一个有意思的现象——远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%，而店面销售投诉上涨了29.1%，线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。

投诉热点分析

2019年上半年

消费者投诉主要集中体现在

以下8个方面

1.汽车类投诉

上半年，全国消协组织受理涉及汽车的投诉16,389件，同比上涨26%。

消费者反映的问题主要有以下几个方面：

一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。

二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。

三是维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。

四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。

五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清。

六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。

七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。消费者投诉处理环节多，花费时间长。

2.餐饮住宿服务

上半年，生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%。

餐饮和住宿服务类投诉问题集中在——

一是用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标。

二是办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者，无法继续使用，给消费者造成不便或损失。

三是预订酒店后无法正常入住，如订单无故取消、房价临时上调等。

四是房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理等。

3.服装、鞋帽投诉

上半年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31,078件，占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。

消费者反映的主要问题有：

一是有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高，却缺乏详细明确标识或标识错误，导致洗涤后，出现缩水、变形、破损和掉色等问题。

二是衣服质量不合格，消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。

三是虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍。

四是有效凭证缺失，消费者失去了维护自身消费权益的证据，有关部门无法进行处理。

五是鉴定难。对于出现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。

4.家具类投诉

上半年，全国消协组织受理涉及家具类投诉比重上升20.8%。

消费者反映的问题主要集中在：

一是质量问题。产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。

二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康。

三是合同问题。未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符，或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。

四是售后服务问题。经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。

5.家用电子电器类投诉

上半年，全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49,611件，占投诉总量的11.8%，位居商品类投诉第一位。

投诉的主要问题有：

一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。

二是检测机构数量少、收取检测费用高，有的检测机构不直接受理个人检测委托，难以满足消费者的维权需要。

三是维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法解决问题，销售承诺兑现难。

四是近年美容小家电、智能小家电等发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机；小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。 

6.预付费服务投诉

上半年，全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14,596件，投诉比重同比上涨1%，特别是健身服务投诉量同比上涨72.6%。

消费纠纷主要集中在以下几方面：

一是办卡容易退卡难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，事后又以各种理由不予兑现承诺，任意改变服务内容，对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。

二是服务场所未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。

三是预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证。

四是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理。

五是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

7.老年相关服务投诉

养老服务、老年养生保健甚至针对老年消费者的特有服务，开始成为新的投诉热点。

投诉的主要问题有：

一是老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。

二是旅游服务以低价甚至免费来吸引老年人，却在旅行过程中强制购物，夸大宣传、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等。

三是旅游服务忽视老年消费者体质差异。有些旅行社以超低价团吸引老年人，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。

四是推销所谓收藏品牟取暴利，一旦上当受骗损失较大。

五是保健产品投诉高发，打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，让老年人误认为产品具有保健养生甚至治疗的作用而大量购买和使用。

8.食品类投诉

上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,118件，同比上涨25.8%。

消费者反映的问题主要有：

一是食品质量问题，部分商家销售过期食品或销售快过期的食品没有醒目标识。

二是食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品因保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象。

三是一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下自行对食品进行分装销售、加工生产，安全卫生难以保障。

四是食品包装未标明成分、生产日期等必要内容，进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵。

五是城乡结合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉。

六是虚假宣传。部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣传功效。

七是进入夏季以来，一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现，频频被媒体曝光，引发社会关注。

来源 | 中国消费者协会
责编 | 郑宗敏