文/陈广江

山东女快递员因少个芒果遭投诉下跪民警开具霸气暖心“证明”一事，又有新进展。据报道，6月11日，投诉者张某某受访时表示，投诉事出有因，并非网上所说的“逼着快递员下跪，仍不依不饶”。张某某还表示，将申请行政复议，要求警方就开具“证明”一事道歉。（详见6月13日羊城晚报A4版）

48岁的女快递员下跪痛哭求饶，派出所民警开具“证明”仗义“撑腰”，舆论场掀起轩然大波网友义愤填膺，风暴眼中的投诉者却叫屈喊冤……这就是一个丢失的芒果引发的连锁反应。事件还在发酵，但真相变得模糊起来，谁是谁非一时难以评判。追问事实真相比评判是非更为迫切，更有价值。

在一个芒果引发的下跪和一纸“证明”惹来的争议面前，“人非圣贤孰能无过”“得饶人处且饶人”“退一步海阔天空”等为人处世的常识更显珍贵。

但对此事的反思显然不能止于重申生活不易、与人为善的常识。试想，若没有之前圆通公司不分青红皂白就扣罚2000元工资，女快递员至于摒弃基本尊严，向投诉者下跪吗？若没有民警仗义“撑腰”并引发围观，或许这名凭双手努力养家糊口的女快递员还在流泪。这充分说明一个问题——快递公司投诉管理制度存在着很大的漏洞。

客户投诉管理制度的作用是维护消费者的合法权益，树立商家良好的市场口碑，即使严厉一点也不是坏事。但这种严厉不能是不讲理，更不能是商家转嫁责任的工具。从本次事件看，快递公司将争取客户、树立口碑的责任，转嫁给了普通快递员，导致快递员只能忍辱负重才能生存。这样的管理制度难言合理。

事发后，圆通公司很快回应称，已免除因投诉引起的处罚，对女快递员进行慰问，并表态“既对客户负责，也对员工负责”“绝不让业务员流汗又流泪”。在舆情面前说几句漂亮话很容易，弥补制度不足、健全处理流程、捍卫企业初心等制度层面的完善，则需要久久为功。

来源 | 羊城晚报
责编 | 张德钢