文/图/视频 羊城派记者 甘韵仪

淘宝客服跟你卖萌斗图，你以为屏幕那头是可爱的小仙女，但其实是“人工智能训练师”训练出来的“机器人”——智能客服。

当得知要采访一位电商界的“人工智能训练师”，记者脑海第一时间浮现《魔兽争霸》中的驯兽师。特意选择4月一个大雨滂沱的日子，撑一把黑伞前去，制造点“江湖见”的意味。

结果，出现在眼前的竟是一个软妹子：唇红齿白，面容姣好，笑容亲切，铁红色的风衣式裙子长及小腿，乌黑的长发自然垂在两肩……从网店客服到人工智能训练师，生于1997年的她，让平凡职业开出了花。

对着电脑教机器讲人话

每天过万人登录他们的网店，几百上千人咨询客服，所有数据、智能统计，全网对比。

一早回来，朱鑫燚便打开工作台，昨日的全网数据统计令她悲喜交加，超10项数据中，鼠标与目光马上锁定最突出两个。

一个是“99%”，昨日网店全自动使用（注：智能客服自行解决问题）在同类目中综合排名第3，超过99%用户，看来智能客服解决问题能力不错，给智能客服点个赞。

另一个是“20.99%”，当天“欢迎语卡片点击率”只有20.99%，“消费者没有点的欲望，一定是我们的问题。”

她马上微调了“欢迎语卡片”的表述，比如“点这里：茶蕊美白套装送6”改为“点这里：茶蕊美白套盒减80”。有没有用？再等第二天的大数据反馈。

鼠标转轮随指尖转动几圈，下拉页面随即出现各类问答集合，“简短文字+‘？’”的样式，密密麻麻堆积。她发现“你好，在吗？”这个问题的智能客服回答竟被5.42%的人抛弃，要求转人工。

朱鑫燚马上让智能客服的回答进入“卖萌”模式：“小可爱，在的呢，有任何问题先冲我来，不要为难我的同事，我乡下来的，能吃苦耐劳。”

同类问题同步优化改进为：“小后飞快地赶来，不要低估我哦，我可是十八般武艺样样精通，您有什么问题尽管提哦。”这两条看似信手拈来的文字，配上搞怪表情包，让人眼前一亮。事情还远远没有结束。

“哒哒哒哒哒”手指尖快速按下回车键，以最快的速度锁定客户ID，滑动聊天记录，再次精准查找消费者不满智能客服的原因——两次问“生日有什么优惠”“生日有半价吗”，智能客服都“机械地”回复“能提供亲想咨询的宝贝链接吗？”最后消费者弹出“人工”二字。怎么办？

放下鼠标，喝口水，思考三五秒：原来设定智能客服直接弹出不同商品链接，与消费者的问题无法完全匹配。她再次回到电脑世界，将答复优化成：“小可爱，在店铺的右上角有会员入口哦，您可以点击进去查看，如果您是当月生日可以联系我们领取生日券哦。” 

让平凡职业开出花

为应对骤增的网购量，同时减少日常人工客服在岗人数，不断训练智能客服讲人话，满足消费者需求，他们这群人，在业内有一个名字——人工智能训练师。而这个智能客服有个昵称，叫“店小蜜”，由电商平台提供，企业按需培训各自个性，包括讲话内容、讲话方式等等。

“朱鑫燚这个名字一看就是五行缺金缺火，很多人把我最后一个字读成‘炎’，其实读‘毅’。”她笑说，这跟她的性格倒是有点相似。

她生于1997年，今年22岁，本来学的是艺术设计。3年前参加工作，2017年入职位于广州市海珠区创意园的一间化妆品公司，主要负责天猫旗舰店客服工作，从客服到人工智能训练师，差一个“用心”的距离，“95后”小姑娘，用她的坚持，让平凡的职业开出花来。

刚入职时，他们公司正准备在天猫旗舰店之外开拓一家达人旗舰店，需要抽一名客服过去。“客服也要拼业绩，也有评价指标，包括转化率、客单价（平均卖出的价格）、销售数量、销售额等，直接与工资挂钩，竞争很大。”朱鑫燚说，要从基础深厚的大店，到刚刚成立的小店，对客服来说，业绩很可能一落千丈。

但她还是过去了，并且自己创造了一种机遇。起初正如设想，“达人旗舰店没什么生态，人工客服只能等流量进来接待。”时间充足的时候，她主动向主管学习，当年“双十一”，便留意到大店正在使用“店小蜜”，但还不算成熟。

“因为感兴趣，之后很长一段时间，我专门去研究怎么填问题的答复，还去参加培训，希望让机器学讲人话。”朱鑫燚说，默默努力了三个月，很多人都不知道她在做这件事，直到有一天，公司发现了智能客服回复不凡，了解缘由后，直接将她提升为组长，带领3人团队，专门训练智能客服。 

人工智能也在改变她

在不断优化的过程中，2018年“双十一”风风火火地来了。面对大考朱鑫燚有些激动，10日晚上9点左右，“出师未捷”便被浇了一盆冷水，“小蜜怎么回复的？答非所问！”一声惊呼，微信工作群里朱鑫燚被@。

当时很多人问客服：“有什么活动？”时，朱鑫燚给智能客服配置的答案是针对买家关心的商品去链接该商品的活动，而公司更希望针对这个全网高频问题，链接店铺更多特色活动，来帮助引流。

外行人看来区别不大的事情，对于电商公司来说，在“双十一”这样的关口遇下，将直接影响业绩。朱鑫燚马上优化方案，让店小蜜“改口”，从此也更加懂得“微妙心思”的重要性。

每年网店大活动前夕，电商不得不从高校招聘学生充当兼职客服，平时顾客较多时，也难以一一对应。随着智能客服的不断优化，朱鑫燚所在的公司，去年“双十一”，客服从400人减少到200人，超过75%的问题由机器人解决。

一种问题，怎样回答才能让顾客舒服地购买？她在训练人工智能，人工智能也在改变她。她说如今和朋友见面，与同事讨论，或者与陌生人接触，都条件反射似的请求对方模拟顾客，去了解别人心中所想，研究购买心理，“‘的’‘得’‘地’等一个字，逗号、句号一个标点符号，或者一个表情，都能改变顾客的购买欲，机器人要更懂事才行。”她说。

网上购物买的是一种“你信我”或者“你试着信我”，尽可能多解惑，是信与不信的关键，当页面信息未能解决全部问题时，网店客服随时就位。

年轻而充满活力的朱鑫燚，将自己的个性也赋予了店小蜜，就像培养一个“朱鑫燚二号”，充满成就感。她很适应现在的生活，商品信息一变更，半夜也会爬起来更改智能客服的回答，外出旅游即便去到海边沙滩，也要将电脑带在身上，种种对客服来说“过分”的要求，她也乐在其中。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城派
责编 | 孙磊