“听说了吗，隔壁他二舅姥爷家小叔子同学的孩子是‘AI客服训练师？’”

“啥啥客服？啥训练师？”

“人家那是AI客服！AI客服的训练师！”

“这玩意是啥，听起来很skr!”

“亲，你添加购物车的淑女连衣裙2018年最新款已经降价了，

现在购买很划算哟。”

当你再收到这样的淘宝信息推荐时，你要注意了。

给你发消息的并不是“人”，

而是来自于阿里人工智能客服商业版“店小蜜”。

店小蜜的诞生、成长的背后还有个很重要的老（nan/nv）师（ren）——

AI客服训练师

他们通过各种“养料”不断地“喂食”店小蜜，

让“ta”更懂用户。

在未来，也许不再是：

“隔着屏幕，你不知道，跟你聊天的是不是只狗”，

而是“在你身边，你不知道，跟你聊天的是不是机器人”。

纳尼？

还有如此炫酷的操作？！

这成功引起了小编的好奇心与求知欲

……

听说就在几天前，

新快报策划的大型真人秀互动节目“如果生活能够交换”系列活动

就来了一场传统导购与小编一起体验AI客服训练师的live秀。

“我很喜欢自己搭配，看到顾客穿着我搭配衣服满意地离开时，最幸福了。”

24岁的吕秋容是杭州银泰百货HI PANDA的导购员，虽然入行才一年，业绩一直遥遥领先。“我会根据用户的特征，对用户进行详细的备注，如何时第一次来购物买了哪件衣服，喜欢什么色系等等。”

看似风马牛不相及的两个职业，实则沿袭自相同的理念——洞察用户需求，提供更好的服务。鉴于此，秋容与新快报记者一起体验了为期两天的人工智能客服培训师生涯。当传统线下导购碰见人工智能客服的“师父”，又会摩擦出怎样的火花呢？

AI也是“人”，发嗲、卖萌无所不能

“我很感谢当初那个勇敢尝试一切的自己，原来被肯定是一件特别鼓舞人心的事情。”这是体验活动的前一天，秋容得知自己得到体验的机会后，在朋友圈写下的文字。当小编见到秋容第一面，她就跟小编说，“开心、激动、兴奋”不足以形容她此刻的心情。但体验完人工智能训练师的工作后，她感慨的说，“不要默认他是机器，机器也是人。”

从前，秋容以为（大多数人都是这么以为）智能客服就只会发一些话语模版；体验活动结束后，她表示大开眼界：

原来每个客服机器人都是“有生命的”，店家会对机器人做个“人设设定”，包括基础资料，如店小蜜的名字、性别、年纪、生日、星座等。当买家询问店小蜜姓名时，ta也许会这样回答：“亲，我是小明为你服务哦。”

可甜心可御姐，身份变换6到你想不到

“没想到淘宝旺旺中这些问候语，卖家推荐的东西和回复大部分都是来自店小蜜呀！”吕秋容坦言，从来没想到技术也是如此有趣的。

因为各商家面向的是不同的消费者群体，“店小蜜”也要具备相应的不同气质，无论是嗲嗲地撒娇还是蠢萌蠢萌，店小蜜身上的“拟人化”标签越来越多。

“群体不同，通过后台不同行业的知识包，以一个标准对外输出跟店铺气质一致的语气、词语。”人工智能训练师竹希表示：

人工智能客服后台是不断优化和更新的，通过这种类似即插即用类似“U盘 ”知识包的方式，可以让店铺的人物调性更丰满。

这些工作就是人工智能客服训练师的工作范畴，也是秋容和小编一起体验的活动。

人工智能客服训练师通过后台输入相关数据和指令，可以让店小蜜快速地理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等，以解答消费者五花八门的问题。商家第一次可以完全拥有并训练出符合自己需要的智能客服。

提升效率，助力“天猫双11”大战

眼看今年的“天猫双11”大战即将打响了，虽然小编囊中羞涩，但也要在剁手的路上越走越远！当天与小编一起参加培训的，曼妮芬旗舰店客服负责人廖良晨就表示：

“我们最早使用店小蜜就是因为售前客服临时招工成本高、服务水平参差不齐，引入店小蜜后我们的效率提升了60%，售前客服人员占比降低了40%。”

他表示，近期正在紧锣密鼓的筹备“天猫双11”活动。“让我最苦恼的是现在买家搞不懂预售津贴怎么算，也看不进去长篇大论的文字解释，”于是，他就想了一个主意，把店小蜜回复的文字控制在50字以内，用简洁的例子公示解释 “双11”预售津贴到底要如何get。

“这么厉害，那人工智能客服能取代人力吗？”

“NONO，现阶段，智能客服还要依赖人工不断优化哟！”

虽然说人工智能的使用无疑能够大大提升商家处理客户咨询的效率，缩减人工成本，但是线下导购所具备的情感维系、有温度的交流，也能运用到人工智能客服的训练中，对店小蜜进行“反哺”：用线下经验来“喂养”机器，不断丰富更新其知识包，搭建店小蜜的成长模型。

人工“反哺”AI，与店小蜜共同成长

“我们接触的顾客一般分为两类，一类是随便看看，还有一类是有明确的购买意向，但绝大多数顾客都是随便看看，这个时候导购就很重要了。”秋容表示，她会有针对性地向顾客询问。

“知道他想要什么，要买自己穿的衣服还是送人的？根据顾客的穿衣风格推荐适合他的款式。比如颜色亮一点的衣服可以推荐给肤色白的顾客，很容易出彩。”

“这就跟淘宝买家和店小蜜之间的互动一样，”她表示，“如果买家问店小蜜这款衣服会不会穿起来太老气，店小蜜可以根据买家的年龄、购物喜好这些因素来给买家推荐一些时尚的衣服。”

再比如，有时候顾客可能只想买一件上衣，如果导购能够推荐适合的搭配，也会相得益彰。“我会根据顾客的风格来进行不同的搭配，同理，人工智能客服也能接受训练，为用户推荐商品组合。

秋容感慨，“这其实就是人工智能训练师与店小蜜一起共同成长的过程。店小蜜更像是一个“懵懂”的孩子，每一次摸索、测试和进步，都好像是老师在为自己的学生传授知识。”廖良晨也表示，目前自己也在带人工智能培训师的学员们，“希望能把学到的知识多跟小伙伴们分享，看着店小蜜成长的同时，自己也一同成长着。”

人工智能将更温情、更人性化

“我们的工作就是店小蜜的‘缩影’。”体验完人工智能训练师后，秋容如此感慨，“我一天可以接待12位左右的顾客，如果店小蜜可以应用到线下门店，一定可以实现翻十倍甚至百倍千倍的服务效率的提升。”

的确，技术革新带来了社会人力资源重新优化配置。人工智能、大数据等新兴技术的兴起，也诞生了很多如“人工智能客服培训师”这样的新兴职业，也让小编大开眼界。

店小蜜的出现让人们从繁琐重复的服务工作中解脱出来，投入到训练AI客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务等新的工作中去。店小蜜就好像消费者的私人助理，是一个“有血有肉”、“有情有义”的AI机器人。ta背后的“师父”正一点点地赋予ta更多的个性化标签和特征。

在小编看来，人工智能说白了就是模拟人的意识和思维过程。大多数人潜意识中，“人工智能”都是冷冰冰的存在。事实上，人工智能是一项需要人情味、个性化的技术能力，未来将实现的是人与机器的协同合作。

也许，未来的服务，将模糊人与机器的区别，将智能的便捷与人的温度结合起来，重新定义未来的服务体验。

那么，距离天猫双11还有不到3天的时间，小编准备了一年的荷包终于到了全身心奉献的时刻了。虽然你的钱只是换了一个形式陪伴在你身边，但是想到接下来两个月要吃土的生活也是心生忧伤。

看过小编的体验后，其实店小蜜就在你我身边哟，不信，你看——来自阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）的最新数据显示，截至目前，已经有超过80万商家将利用平台智能服务机器人阿里店小蜜商业版来服务消费者。

今年在天猫双11“剁手”大赛中，也许跟你对话的就是店小蜜呢。

怎么样？看到小编和秋容的体验是不是心痒痒？

后续新快报“如果生活能够交换”系列活动还将持续ing

我们还将设置很多好玩的场景和职业体验，

比如体验快递员的一天、

体验外卖小哥哥的一天、

体验盒马捡货员的一天、

或五星级酒店一日生活等等等，

网友朋友们有想了解或者体验的角色吗？

欢迎给我们留言哟，

“你最期待角色互换的职业是？”

我们下期体验见哟！

新快报记者 许莉芸 郑志辉 摄影 陈勇