文、图/羊城晚报全媒体记者 文艺

12月20日,“珠海社保智能客服”在经过调研立项、设计开发、知识整理、测试调优等工作后正式上线，它将通过信息化、智能化手段满足群众咨询服务需求。

“珠海社保智能客服”依托“珠海社保”微信公众号平台提供服务，使用手机进入“珠海社保”微信公众号，点击“社保咨询”栏目即可找到。“珠海社保智能客服”聚焦社会保险“政策怎么样、业务怎么办、待遇怎么算”等群众关心的热点问题，可以通过语音和文字两种方式同群众进行即时交互。

针对部分群众可能存在遇到问题和困难“不知道怎么问”“不知道问什么”的情况,“珠海社保智能客服”提供了问题关键字联想提示及关联问题推荐的功能,可以轻松让群众解决自己想要咨询的问题。

珠海市社会保险基金管理中心张国斌主任介绍,“珠海社保智能客服”11月上线试运行以来，已有效回应群众咨询约12万次。目前，珠海社保智能客服的解答率可稳步维持在90%左右，已基本实现预定目标。

“珠海社保智能客服”项目是珠海社保中心推动“智慧社保”建设、提升社保服务智能化水平的重要举措之一。下一步，珠海社保中心将在继续提升智能客服问答能力基础上，探索将智能客服与业务经办进行融合，让智能客服能够越来越满足参保群众个性化、差异化的服务需求，为群众提供更加高效优质、暖心有温度的社保服务。

来源 | 羊城晚报·羊城派
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