文、图/陈泽煌  彭丽韵 卢思禧

东莞玉兰女子城市执法服务队自成立以来，着力于解决群众的烦心事、揪心事，于“润物细无声”中解民忧、纾民困、暖民心，用柔性执法充分诠释了女性的温柔形象，用温情打动人心。

活跃在桥头镇当地的玉兰女子城市执法服务队桥头中队（以下简称“桥头中队”），13名女子队员也以“微笑”形象、“温柔”执法，改变了男性城管给人缺乏亲和力的常规形象，减少了执法过程中的矛盾冲突的发生。
 
沿街商铺“蛮横”扰民  女子队员出面化解矛盾 

11月3日上午，有群众在“桥头玉兰女子服务队”微信群中上传多段报料视频。视频中可见：桥头镇工业路一餐饮店店主任由儿女在店铺周边随地大小便，且门前地砖有厚重油渍，以及营业时间长，深夜经常有顾客大吵大闹影响居民休息，甚至是顾客酒后呕吐物从没及时处理等行为，不但影响到周边群众的生活秩序，更污染了公共环境的卫生。 

在微信群收到投诉后，桥头中队队长邓凤娇迅速安抚群众，和队员们一起讨论长效治理的可能性。据了解，过往，该店主不但与周边商铺常有摩擦，还惯用情绪激动、言辞激烈的态度回应民警和城管执法队员，并且每次交涉后店主均不采纳意见，使得问题始终得不到根治，从而引起周边街坊的“怨声四起”。 

“为了让此次事件得到妥善解决，我们在出动前做好应对措施，并及时与公安部门协调，共同前往现场再次与店主进行沟通交涉，希望达到长效管理、根治问题的效果。”据邓凤娇介绍，当天下午，当女子队员和民警来到店铺门口轻声敲门时，店铺老板娘拉开闸门的瞬间便有一股膻味扑鼻而来。同时，女子队和民警在巡查店铺时发现，门前的下水道存在被食物残渣和垃圾堵塞的问题。

见此情况，邓凤娇首先与环卫部门展开沟通，请环卫部门立即派人前来清扫堵塞、地砖油污问题；此外，她组织队员对店铺进行细致检查，随后与老板娘进行耐心劝解。 在列清问题，并由桥头中队一一提供解决方案后，店主由原本一副爱搭不理的模样，慢慢变得愿意与桥头中队队员们沟通了。她也表示以后会好好遵守相关规则，担起店铺“门前四包”的责任。

该名店铺老板娘也向邓凤娇吐露了心声，因为她们全家来到东莞打拼不容易，一直怕被“欺负”，所以表现得很强势，但当看到城管队伍中的“小姐姐”也不容易，既实在又耐心，所以她也表示下来会听从城管人员的安排，及时处理好店内店外的卫生状况。 

组建城管服务群聊  服务市民零距离  

记者了解到，自桥头中队组建以来，每周都进行列队操练、急救常识、文明执法话术、心理辅导等方面的培训，队员们每天走上街头，通过进社区、进企业、进商家宣传等方式，用温柔的女性城管人形象跟群众面对面互动，为群众送上温暖的服务。 

在今年6月，桥头城管分局借助桥头中队组建的契机，也根据东莞市城管局指示，创建了紧密群众联系的“桥头玉兰女子服务队”微信服务群。当地市民如若有任何涉及城市管理的问题，都可以通过该群进行反映或提供相关意见，群主“桥头玉兰小姐姐”则会及时收集到意见反馈，并保持与群众的互动。 

截至目前，该微信群聊共有几百名位当地热心群众、商铺店主加入，他们一旦发现有城市管理中的隐患存在，便会及时反馈在群上，也有很多群众对桥头城管分局提出了诸多宝贵的工作建议。桥头片长、桥头玉兰女子两支队伍也愈发为群众所知，两支队伍的精气神和为民办事的行动更加深入民心。 

 “如果没有一个让群众畅所欲言的地方，我们和群众的距离只会越来越远，根本无法按时解决群众的诉求，我们的工作开展起来就会像龟兔赛跑中的兔子一样，毫无紧迫感。”邓凤娇严肃地说道。据她介绍，在工作群建立和片长下沉到乡之前，由于部分群众遇到烦心事多次寻助无果，便存在着群众态度不友好的情况，甚至是怨声载气。但有了联系群后，每一次的投诉，桥头中队都争取当日及时解决并持续跟进，立案造册。这也让群众看到了女子队员们认真负责的办事态度，群众的态度也逐渐变得缓和起来。 

此事过后，也有很多群众在微信群中点赞“玉兰小姐姐”们，称她们不但处理妥当，而且减少了矛盾冲突，让群众重新认识“城管”这个不容易的职业，于是纷纷接龙点赞。

“事实上，我们队员穿上了制服，就要铭记为民服务的理念，尽力结合自身力量去为群众办实事。群众们的每一次认可，就是我们坚持服务的勋章。”邓凤娇表示。

来源 | 羊城晚报•羊城派
责编 | 李程