文、图/羊城晚报全媒体记者 余宝珠 胡彦

10月29日下午，东莞市在市会议大厦举办新闻发布会，发布《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，为12345热线扩容提质。

东莞市政府副秘书长翟现春表示，作为政府服务的总客服，东莞12345热线把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，成为省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一。今年以来，12345热线共受理群众诉求215万宗，服务市民113万，接听满意率99%，12345热线品牌已深入人心。

之前，东莞12345热线接听等待时间长，给市民带来不少困扰。但以后，这样的情况将不复存在。东莞市政府机关党组成员张志云指出，东莞2014年设立12345政务服务热线，是全省最早设立综合性政府服务热线的城市之一，为市民解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。其指出，随着城市发展和人口的增长，热线服务与人民群众的期盼还是有较大差距，突出表现在话务的接通率还比较低。据统计，去年该热线接通率只有42%。今年，东莞市政府将12345政务服务热线的扩容升级作为十件民生实事之一，目前已经基本完成了扩容升级工作。东莞提出，扩容升级后，要将12345热线的话务接通率提升到90%。

张志云介绍称，东莞通过一次性大幅度提升座席数量，完成12345热线扩容工作，实现座席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，基本实现市民诉求“一呼即应”。目前12345已全面整合全市的所有政务服务热线，实现“一号服务”。同时，12345已全面整合全市的网上诉求渠道，包括12345的网站、公众号、小程序，市长信箱、各部门网上政务服务渠道，并实现与人民网、粤系列等平台的互联互通。市民既可以通过人工咨询，也可以通过网上留言，所有市民的政府服务诉求，都会通过12345平台统一转办。

在办理时效上，东莞压减办理时限，对重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。同时建立健全差评重办、考核奖惩机制，将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等纳入相关考核评价体系，会同市府办督查室常态化开展督查问效，确保各项政策措施落到实处、取得实效。

来源 | 羊城晚报
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