文/图 羊城晚报全媒体记者 余宝珠 胡彦 

29日下午，广东省东莞市在市会议大厦举办新闻发布会，发布《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，通报近期12345热线扩容提质成效。 

市政府副秘书长翟现春表示，市委市政府重视政务服务便民热线优化提升工作，积极推进响应型政府建设，始终坚持“一个中心”、群众诉求“一把手领办”、热线接听“一呼即应”、办理进度“一刻不缓”、服务资源“一网互联”、社会各界“一线体验”等创新举措。 

扩容提质有成效 

东莞12345热线于2014年12月正式开通，是全省最早设立的综合性政府服务热线之一。已基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。今年以来，12345热线共受理群众诉求215万宗，服务市民113万。目前，12345热线已由原来120席、180人，提升到300席、450人，总规模提升1.5倍。群众满意度提升至99%。在承载能力、办件质效、指挥调度等各项工作上，取得一定成效。

一是政务服务更有“速度”。优化12345热线网站建设。完成12345热线微信小程序功能开发。打造线上线下联动办事大厅。 

二是为民办事更有“温度”。研究推出面向残疾人等重点人群的服务热线，探索利用视频手语等特殊座席。新增企业服务专席、心理咨询专席和紧急联动专席。

三是为民解忧更有“力度”。对城市管理、劳资纠纷、校外培训机构等方面进行重点分析，提出解决措施，形成专报为市委市政府决策部署提供参考。

四是社会参与更有“广度”。通过“一把手”现场接听、现场与群众互动的方式，及时回应群众呼声。邀请社会各界人士担任热线服务体验官。

五是企业群众更有“满意度”。完成12345热线扩容工作，实现座席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，基本实现市民诉求“一呼即应”。 

九个方面来优化 

据统计，去年12345热线话务接通率为42%，东莞市政府机关党组成员张志云表示，今年东莞要将接通率提升到90%，群众将不必担心热线接听等待时间长的问题。东莞提出从这九个方面来优化热线。 

一是始终坚持“一个中心”。始终坚持以人民为中心的发展思想。

二是群众诉求“一把手领办”。建立“一把手”负责制，对于12345热线反映的问题，由市政府“一把手”总领办，各镇街（园区）“一把手”具体领办；相关全市性问题，市直部门“一把手”同步领办。对于群众反映问题较集中领域，定期由市领导旁听12345热线，部门、镇街（园区）“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求。 

三是政务服务“一号对外”。完成归并32条政务服务便民热线。推动热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门业务系统等互联互通，与110、119、120等热线对接联动。

四是热线接听“一呼即应”。开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上。开设企业服务专席，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答等服务。

五是诉求办理“一单通达”。建立首派责任制、点对点派发机制、诉求查重机制，缩短接单时间。建立市镇联办机制、办理审核机制等机制。 

六是办理进度“一刻不缓”。压减办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。 

七是跟踪督办“一抓到底”。建立健全差评重办、考核奖惩机制，将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等纳入相关考核评价体系。 

八是服务资源“一网互联”。建设12345热线知识库。设立部门专家座席，走进直播间线上解读政策。 

九是社会各界“一线体验”。定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况。

12345热线除原有的电话业务外，近年还拓展上线了“东莞社保”微信公众号、小程序、智能语音客服等新途径。东莞将努力做到社保服务由话务团队“专席办”“快速办”。   

来源 | 羊城晚报·羊城派
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