文/羊城晚报全媒体记者 李焕坤
海报/羊城晚报全媒体记者 陈倩

熟练地戴上耳麦、登入热线接听系统，“您好，请讲……”10月2日8时30分，广州12345热线话务员陈嘉亮坐在工位上，准时开始一天的工作。陈嘉亮，今年30岁，在12345热线工作5年。作为一名党员，家在外地的陈嘉亮在国庆期间承担了5天的值班，他说，这份工作让身患小儿麻痹症的他有机会力所能及地去帮助别人，这让他感到自豪与快乐。

机缘巧合下上岗，日复一日储知识

陈嘉亮从小患有小儿麻痹症，长大后能选择的工作不多。2016年，机缘巧合下他在网上看到广州12345热线话务员的招聘启事，抱着试一试的心态投了简历，没想到一路通过了面试和为期两个月的培训，然后一直工作到现在。“如果可以，我希望在这里一直做到退休。”陈嘉亮笑着说。

广州12345政务服务便民热线分为综合队列、国土城管公积金队列、劳动保障队列、公安队列、消费维权队列五大队列，刚上岗的陈嘉亮被分配到了公安队列。陈嘉亮坦言，一开始他对公安队列下的很多政策，如出入境、交通、车管、户政等都是一片空白。

“老实说，进来之前，我觉得12345热线话务员这个岗位就是简单地接个电话。”入职后，陈嘉亮才深刻体会到，这份工作更像是一个“有人情味的人形知识库”。原来，广州12345政务服务便民热线80%的来电是由热线话务员直接解答的，只有余下的一小部分，如投诉反映等转派承办单位办理、回复，因此这就需要热线话务员强大的知识储备能力。

为了能快速准确解答来电群众的问题，开始上班的半年，陈嘉亮每天提早到单位温习政策条例，看看有没有更新的地方。“每逢新政策出台，电话就不停。有新政策出台，或者原政策有更新，我们都必须第一时间吃透，必要时还会有专家来讲课，务必让我们的解答准确无误。”

日均接电超百次，打造温暖“连心线”

陈嘉亮表示，其实工作久了就会发现不少群众的问题都是相似的，但他并不会因此感到不耐烦。“假如他不懂，我就说到他懂为止。只要能解决或者解答他的问题，我都会感到很自豪，因为这是我力所能及的、能为群众办的实事。”据悉，陈嘉亮平均每班次接听电话110个，最高峰达150个。

陈嘉亮只是广州12345近千名为群众办实事的热线话务员中的一员。据介绍，广州12345政务服务便民热线整合了全市11个区、40个市直部门81条服务专线，全年7×24小时为市民企业提供服务，实现接通即答、接诉即办、智慧治理，打造便民、智能、高效的广州政务服务“总客服”。在全国政务服务便民热线中，广州市整合力度、规模体量、业务范围、服务标准均处于全国前列。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报·羊城派
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