文、图、视频/羊城晚报全媒体记者 秦小辉 实习生 胡蝶 通讯员 嘉敏

今年中秋前夕，东莞玉兰女子城市执法服务队石龙中队的小姐姐们做了件让自己想不到的事——站在工厂门口，摆摊向来往群众和环卫工送月饼表达关爱之意。没想到，就是这样一件事，让石龙女子中队的小姐姐们印象深刻，更让群众对其赞不绝口。队员郭彩兰和黄诗敏说：“以前城管是出来管理摆摊的，现在出来送月饼，无论是群众，还是我们自己，都感受换了一种形象一样，这种关系就好像是朋友之间的感觉一样。”自今年4月组建成立石龙女子中队以来，这一股城管柔性力量坚守执法一线，在突发案件中培养随机应变的能力，面对商户懂得转换角色，从对方角度思考问题，进行沟通，不仅赢得了商户的配合，还实现了自我心态的转变。

柔性力量介入让城管执法“不累”

石龙镇历史悠久、人杰地灵，古代曾是广东四大名镇，如今，也是东莞唯一的国家历史文化名镇。生于斯长于斯的人们每天置身老城古巷，自有一份从容文雅的气质。郭彩兰就是这样的东莞石龙人。自2009年入职城管系统以来，她戴着黑框眼镜，以女性的敏锐和果敢坚守执法一线已经12年，主要开展日常巡查、跟踪督导投诉处理、配合行政执法等工作。

“现在进入石龙女子中队后，感到自己变身为‘多功能女城管’了。”郭彩兰说，现在，自己除了之前的常规工作，还需要开展宣传教育和柔性执法等职责。在柔性执法中，她更加注意发挥自己女性的柔性一面去处理案件，以赢得当事人的理解和配合。今年8月，分局接到群众投诉称，在石龙镇青林路附近的一个工地夜间施工扰民，存在超时施工的情况。郭彩兰听说后，主动要求前去取证拍照执法。当天晚上10时许，郭彩兰和男同事赶到施工工地，进行现场调查后，果然属实。于是，郭彩兰走进工地与施工方负责人沟通，告知其违法事实。经过一番宣传教育后，施工方负责人也很配合执法，接受了行政处罚。

而这在郭彩兰看来，这种良好的沟通和随机应变的能力则是从无数次的案件经办中培养出来的。还记得2020年新冠疫情暴发之初，在石龙镇那家卖水产品的档口又摆出来贩卖了。彼时，国家对水产品贩卖管控得很严格，贩卖行为立马引起了城管队员的注意。经营档口的是一对夫妻，可是，在执法过程中，女商户有点不理解，然后就想去推搡同事。眼看着执法即将演变成一场冲突。郭彩兰一边冷静地在一旁取证，一边把女商户拉开，对其进行言语安抚。

“在冲突发生的时候，就要认真观察周边，既要懂得认真观察，及时地拍照取证，又要适时地阻止一些不好的事情。”郭彩兰说，以前，群众对城管有刻板印象，就比方说，面对一名上了年纪的摆摊老人，男同事在执法时，言行严肃生硬，摆摊老人很可能会表示出抗拒。“这时候，城管小姐组如果能站出来，通过言语上的沟通，与男同事一起，劝导教育商户，商户也会从不配合到慢慢接受，进而配合起执法来，这也就是俗话说的‘男女搭配，干活不累’吧。”

中秋制作月饼送关爱获群众欢迎

与郭彩兰一样，石龙女子中队队员黄诗敏进入城管工作已十有余年。在进入中队之前，她也曾在石龙城管分局西湖小分队开展一线执法工作。以前，因为参与执法的原因，黄诗敏会经常面对一些七八十岁的摆摊商贩，觉得她们也是生活所迫，对其执法会心生不忍，但是，不去做的话，又会影响城市环境和城市形象。此时此刻，黄诗敏会有些无所适从。

“现在我们进行执法，就是先沟通，让他们诉说自己的难处，表达诉求，然后慢慢引出乱摆卖行为不好的地方。”进入石龙女子中队后，黄诗敏外出执法更多的是采取肯倾听、会转换角色的沟通，一旦双方达到了共情，面对具体的行为时，双方也会选择相互理解，从而产生比刚性执法更好的效果。让黄诗敏欣喜的是，经过这种友好沟通执法后，越来越多的商户与她成为朋友，“有时候在街上碰到，或者路过这家店时，商户还会友好地跟我打招呼，询问我的近况，完全没有对立的感觉了，而我也会跟商户聊天，气氛非常和谐。”

这种“沟通式执法”也让石龙女子中队小姐姐们感觉到了能力提升的变化，心态的改变。郭彩兰告诉记者，她以前比较少讲话，但是进入中队开展柔性执法后，面对商户，宣传法律法规时，她会尽量避免单刀直入式宣讲，而是通过找话题，引出利弊，化解一些潜在的冲突。黄诗敏也是说：“现在儿子会问我，你不是‘城管老母亲’，怎么变成‘城管小姐姐’，我就会告诉她，是的，现在妈妈心态变得年轻了。”

除了柔性执法，现在石龙女子中队8名队员还经常外出开展便民服务。最近一次就是在今年中秋节前夕，石龙女子中队联合阳光雨党群服务中心开展“党群同行 爱满中秋”的主题党日活动。郭彩兰心灵手巧，平时喜欢学做美食，其中，制作月饼就是她的刚学会的手艺。当天上午，大家明确分工后，十多人齐心协力，很快就制作了200多个月饼。起初，在摆摊派发给市民和环卫工前，郭彩兰还有点担心：因为疫情方面的原因，群众对派发给他们的月饼会不会有所顾虑，甚至嫌弃呢？然而，当看到环卫工们一听说是城管小姐姐亲手制作的，拿起就吃，还对月饼的味道赞不绝口时，城管小姐姐们终于放下心中的石头。令小姐姐们印象深刻的是，当天，一位环卫阿姨因为爱吃这些月饼，还拿出袋子前来打包。

面对城管小姐姐派发的爱心月饼，来往的市民也纷纷点赞，“平时城管都出来管理摆摊的，现在出来送月饼，无论是群众，还是我们自己，都感觉像换了一种形象一样，这种与群众的关系就好像是朋友之间一样。”

来源 | 羊城晚报·羊城派
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