文、图/羊城晚报全媒体记者 林翎 通讯员 钟轩

在中山市东区街道政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口的第二天，市民刘先生就赶来反映自己办理营业执照时遇到的问题，希望工作人员帮忙解决。今年以来，中山市政务服务数据管理局聚焦企业群众反映强烈的办事难、多头跑、来回跑等问题，利用政务服务大厅多部门进驻的协调优势，在市镇两级政务服务大厅创新开设“办不成事”反映窗口，专门收集群众办事过程中遇到的“疑难杂症”，通过诉求渠道、跟踪督办、服务标准、效能监管“四统一”，构建起跨部门、跨层级协作的“办不成事”反映窗口服务机制，对群众办事的“疑难杂症”一跟到底。

“办不成事”窗口帮群众办成事

9月8日下午，羊城晚报记者在东区街道政务服务大厅看到，“办不成事”反映窗口调解区台面上设有白色的呼叫铃。有需要的群众可按呼叫铃，服务大厅对应的工作人员就会闻声而至，倾听具体情况，并进行登记。

“与经联社协调和公示，都是我们和经联社办理，刘先生只需在公示后去拿证明就行了，省却了他多次来回跑的时间。”朱德玉说。

中山市政务服务数据管理局相关负责人介绍，中山在全市25个政务服务大厅设立“办不成事”窗口，并在大厅显著位置进行指引。同时，明确窗口“兜底”职责，重点受理因首办窗口无法办结需多部门协调联动，因政策、系统、材料、服务态度、受理、咨询或审批环节出现阻梗而无法办结等业务。同时组建专业服务团队，在中山市政务服务数据管理局及进驻部门内部选派优秀党员、政务督办专员、部门窗口业务骨干轮班值守，切实增强窗口服务效能。

设置吐槽室作为协调处理专区

东区街道公共服务办副主任陈树波说，群众在办事的过程中，还会遇到因为各种原因不能马上办结的情况，这时候迫切需要找到解决办法，有些事情还涉及多部门联动,难免产生焦虑情绪。所以，东区街道公共服务办设立了“办不成事”反映窗口，居中沟通，省却群众在各部门间奔走的时间，也给了群众一个表达诉求的窗口，让群众感受到他们的事“能办成”“不难办”。

中山三乡镇于今年5月31日在新政务服务大厅7号窗设立了“办不成事窗口”，并设置了2名对接协办员。“同时为了安抚群众情绪，确保不影响大厅的正常秩序，我们还设置了吐槽室，作为协调处理专区。吐槽室内陈设温馨，还设有圆桌和服务铃。我们会请各相关部门和群众围坐圆桌，一起解决问题。”三乡公共服务办副主任王锴说，“自‘办不成事’窗口和吐槽室设立以来，根据群众通过服务满意度的按键反映情况看，99%以上的群众对政务服务大厅表示满意。”

“预计在本月内，将配套一跟到底机制，全面铺开‘办不成事’反映窗口的设立工作。”中山市政务服务数据管理局相关负责人介绍，依托“中山云预约”系统，中山建设政务服务大厅综合效能监管平台，对“办不成事”窗口业务进行重点监督管理。通过“办不成事”窗口受理的疑难诉求，由“一跟到底”服务机制团队及“政务督办”专员实行“一对一”全流程跟踪服务，办理时限纳入平台监督考核，重点环节及时推送提醒预警。并且将“办不成事”业务纳入12345政务服务热线绩效考核，对于明显超出服务期限、拖而不决的事项，按黄牌或红牌工作进行考核扣分，确保诉求问题“事事有落实、件件有回音”。

据介绍，中山持续优化首问责任制、首办责任制、一次性告知制、告知承诺制、容缺受理制等标准化服务。对不涉及跨部门协作、因资料缺乏或流程不清晰而导致办不成的简易事项，由首办人员填写“一跟到底”服务跟踪卡，一次性明确告知所需资料、后续办理窗口及办理人联系方式；群众可凭服务跟踪卡，在二次办理时直接找到对应窗口受理业务，有效避免群众后续业务多头办理、无人跟踪，切实解决群众多次跑、来回跑等“折腾”现象。

“这个窗口将来业务越少越好”

“自从负责‘办不成事’反映窗口的导办服务工作之后，不但需要比普通政务窗口更多耐心，我还需要一边做一边学习，向各个业务部门了解办理事项的各个步骤。”通过“办不成事”反映窗口，朱德玉的业务能力也在成长。

和朱德玉一起成长的，还有政务服务大厅的各部门优质服务能力。6月25日，中山市民鲁女士因为取不到号，无法领取企业营业执照，到三乡镇“办不成事”窗口反映问题，相关工作人员不但为鲁女士解决了问题，并举一反三对领取营业执照、开具住房证明等业务取消限号，实行即来即办。7月9日，三乡镇政务服务大厅“办不成事”窗口为急于补办身份证进行疫苗接种的陈女士开设绿色通道，全程专员高效导办，在短时内顺利办理身份证业务。

据统计，截至2021年9月8日，中山全市共受理“办不成事”政务诉求24宗，已办结22宗，正在办理2宗，办结满意率100%。

“从另一个角度看，这个窗口将来业务越少越好。”陈树波笑言，“下一步，我们会挖掘案例中的共性问题，与相关部门一起设立解决的制度和机制，使这类事情不用再到‘办不成事’窗口就可以解决，从制度上理顺不会再出现‘办不成的事’。”

据了解，中山市政务服务数据管理局将“办不成事”服务质量纳入政务服务大厅进驻部门考核，围绕组织建设、办理时限、处理质量等方面制定考核标准，定期通报工作开展情况，对落实不到位、推诿扯皮、处置不力、多次督促无效的单位，启动追责程序，力促窗口业务“一次办结”。建立“办不成事”数据分析研判机制，对量大、高频的“办不成事”诉求进行深入研究，总结规律性问题，为政务服务大厅主动优化窗口设置、办件流程、人员配置提供数据支撑，从源头上杜绝“办不成事”情况。

来源 | 羊城晚报•羊城派
责编 | 田恩祥