文/羊城晚报全媒体记者 戴曼曼

图/银保监会官网

哪家银行最容易被投诉？用户最容易投诉的问题有哪些？日前，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第12号通报《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况指出，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。

国有大行一季度投诉量中位数为3952.5件

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量位列国有大型商业银行前三位。其中，工商银行5503件，环比增长8.3%，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；农业银行5083件，环比增长7.6%，占比20.3%；邮储银行4088件，环比增长46.9%，占比16.3%；建设银行3817件，环比减少32.3%，占比15.2%；中国银行3418件，环比减少15.1%，占比13.6%；交通银行3182件，环比减少12.2%，占比12.7%。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

外资行中东亚银行被投诉最多

2021年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。其中，招商银行4805件，环比减少11.9%，占股份制商业银行投诉总量的14.7%；浦发银行4280件，环比增长44.6%，占比13.1%；中信银行4225件，环比增长12.1%，占比13.0%；光大银行4022件，环比增长19.9%，占比12.3%；民生银行3648件，环比增长13.2%，占比11.2%；平安银行3461件，环比减少14.9%，占比10.6%；兴业银行3391件，环比减少2.2%，占比10.4%；广发银行2075件，环比减少24.0%，占比6.4%；华夏银行1906件，环比减少9.5%，占比5.8%；；恒丰银行238件，环比增长45.1%，占比0.7%；渤海银行218件，环比增长55.7%，占比0.7%；浙商银行176件，环比减少32.0%，占比0.5%；百信银行154件，环比减少1.3%，占比0.5%。

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中，投诉量较多的为：东亚银行140件，环比减少33.0%，占外资法人银行投诉总量的39.1%；汇丰银行107件，环比增长48.6%，占比29.9%；花旗银行52件，环比增长67.7%，占比14.5%；渣打银行38件，环比减少22.4%，占比10.6%。

图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

此外，从平均每千营业网点投诉量来看，交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一，为1086.4件/千营业网点。值得留意的是，交通银行平均每千万个人客户投诉量同样位列国有大型商业银行第一。平安银行、中信银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。

涉及信用卡投诉占比过半

用户最主要投诉反映有哪些问题？从《通报》来看，今年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉12522件，环比减少16.8%，占国有大型商业银行投诉总量的49.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26819件，环比增长0.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉270件，环比减少10.0%，占外资法人银行投诉总量的75.4%。

除了信用卡以外，涉及个人贷款业务投诉占比同样不低。《通报》显示，涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%。

此外，涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。其中，邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为394件。其中，邮储银行1223件，环比增长111.6%，占比为29.9%。

图4 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

来源 | 羊城晚报•羊城派

编辑 | 王丹阳