文/羊城晚报全媒体记者 刘星彤
图/受访者提供

6月16日，携程集团在第四届“616客服节”上发布了一份《2021旅行服务大数据》，当中显示：疫情背景下，“做核酸”成为国内旅游的重点关注词汇。

在2021年用户十大高频问题中，排在首位的便是“到某地需要做核酸检测吗？”(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

“是否需要核酸检测”位列高频问题首位

据携程集团CEO孙洁介绍，“616客服节”是携程为1万余名客服员工举办的专属节日，为认可及激励在一线与客户沟通的人员而设置。其相关的沟通内容，也为总结客户消费习惯、提升客服水平提供了直接的信号。

根据基于平台统计发布的《2021旅行服务大数据报告》，在用户高频问题TOP10中，“到***地需要做核酸检测吗？”排在首位。

除此之外，其他高频问题还包括诸如：我的航班取消了怎么办？当地气温多少？穿一件长袖冷不冷？附近有什么好吃的推荐？我住的酒店沙滩是私人的吗？什么时候能出国呢？以及“我不知道酒店/机票/火车票的联系方式，他们说找携程就可以了”等等。

据悉，通常在用户旅行服务需求中，由于天气原因导致的更改行程占比最高，机票及火车票预订日期错误要求拦截出票的紧随其后，此外还有与物品遗失、提前入住、延时退房、房型升级、询问如何购买儿童机票等相关的热门需求。

而在客户投诉中，排在首位的是对机票退改签政策的不满，其次是退订火车票但不愿承担退票费，以及提出希望无损取消“不可取消酒店”等要求。

值得玩味的是，不同地区用户的来电内容和旅行服务需求也带有地方特色——热情豪爽的东三省用户更喜欢与客服以家人互称，“兄弟”和“妹妹”是他们常用的开场白；北京用户爱把“您好”“劳驾”“辛苦”挂在嘴边。

来自深圳的用户更在乎酒店与机场、火车站之间的距离；成都的用户自带“安逸”属性，到海滨度假时，更在意酒店是否拥有私人沙滩；昆明的用户最关注目的地天气情况。

“失色空间”尽显客服压力，旅行客服需求亟需升级

随着客户旅行服务需求的不断变化以及个性化需求的增长，旅游客服系统及相关人员无疑面临着新的挑战。

为了让更多人真切感受一线旅行客服的工作压力，携程于此次“616客服节”期间还启用了沉浸式密室“失色空间”，将大量客服与用户间的真实通话记录密集输出呈现出来。

“眼睛瞎了吗？”“你怎么这么蠢！”“好恼火！”……孙洁在体验后表示：“密集的负面情绪给人带来的冲击确实超乎想象。旅游企业需要用更多举措给予一线客服员工关怀。从另一个层面说，也是尊重客户的表现。”

据了解，为提升客服体验，携程于5个月前升级了“暖心、简单、主动、信任”的“H-E-A-T服务理念”，自运行以来，其客服收获好评的次数同比提升约10%。其中一次性解决客户需求的平均值高达95%，同比提升约两位数；为用户减少等待时长约30万分钟，为客户挽回经济损失约3亿元。

为减轻一线客服员工的工作压力，通过智能分配、自动语音语义处理等技术辅助客服工作越发常用。过去一年，携程通过智能客服一次性解决用户需求比例已过半。

来源 | 羊城晚报•羊城派
责编 | 李 力