文/羊城晚报全媒体记者 符畅
图/通讯员 张敏

民生“关键小事”，政府“头等大事”，12345政府服务热线是一条连接群众与政府的桥梁，是一条加快民生建设的“快车道”。

记者了解到，广州市白云区云城街深入开展“我为群众办实事”实践活动，推动党史学习教育落到实处，切实解决群众“急难愁盼”问题，对12345每一宗工单做到“闻风而动，跟踪到底”的快速响应，打造一条有效率、有温度的“民生快车道”。

闻风而动，接诉即办

随着垃圾分类的深入推进，全新的生活垃圾定时投放点在云城街辖内相继落成。云城街连元桥社区白云花园业主们也积极响应，经过调查问卷、召开业主大会、合理选址等，在小区内建成了地面硬化处理并配有摄像监控功能的崭新垃圾投放点，为改善辖内人居环境、提升城市文明水平增添一份力。

但自垃圾投放点建成以来，就多次接到小区个别业主的12345诉求，反映垃圾投放点设置不合理问题，不仅如此，诉求人还召集部分业主发起诉求意见书。接到诉求后，云城街 12345派单工作人员迅速与连元桥社区、街市政所协调沟通，并精准将工单转派给市政所，市政所和连元桥社区迅速到达现场，联合物业管理处与诉求业主进行积极沟通，耐心向业主解释选址是基于小区楼栋间距以卫生、便利为原则综合考虑的结果，同时居委会将制定一系列垃圾投放点日常监管制度，进一步加强垃圾投放亭管理及督导站桶工作，确保垃圾点干净整洁，晓之以理动之以情消除了业主对垃圾站点设置存在隐患的担心。

最后，业主表示理解并全力支持配合垃圾分类工作的推进，“其实我们业主也是想为垃圾分类出一份力的，这次云城街的处理速度和解决方案都非常有效率和针对性。希望未来能够继续实现政府市民同心同力，进一步推进垃圾分类工作，提升我们的人居环境。”

发现问题，靶向治理

社会能否安全稳定运行，存在哪些方面的问题或风险隐患，是一项系统工程，发现问题是首要环节。为了全面防控重复诉求、问题发酵、矛盾扩大风险，云城街将12345政府服务热线作为了解全街稳定运行的“晴雨表”，分析研判居民群众的每一宗诉求，将问题的的发酵解决于摇篮里，针对居民群众的诉求有目的、有重点地进行靶向治理。

日前，云城街12345政府服务热线收到湖北籍群众王先生关于其父亲在云城街辖内某建筑工地宿舍吃饭时突然猝死要求政府出面解决的诉求。经12345热线工作人员对此工单诉求的研判，发现该工单诉求情况复杂且涉及当事人的人身权及其他合法权益，为了不让问题矛盾进一步恶化，工作人员第一时间将此工单向主要领导汇报同时与相关部门协调并进行转派，同一时间云城街劳动和社会保障服务中心也安排调解员到现场进行了解协调。

经了解，某工地建筑工人王某在宿舍吃饭时突然昏迷不省人事，随后被发现并立即送往医院救治，但最终还是抢救无效死亡，医院出具的死亡医学证明（推断）直接死亡原因为猝死。闻此噩讯，死者家属，连夜从湖北老家赶来，聚集在工地，要求用人单位给予说法并支付赔偿。云城街劳监中队的工作人员，通过事前情感安抚，事中多方协调，事后跟踪回访三步走，经双方多次调解达成一致，为死者家属争取到一次性支付人道主义补偿款，有效的将矛盾化解，避免矛盾扩大风险。

事后，诉求人由衷地表示：“我打12345政府热线是抱着试试看的态度，没想到云城街第一时间帮我和家人解决问题，让我们在失去至亲的痛苦中感受到温暖和安慰，感谢政府，感谢云城街的工作人员。”

上下联动，难题攻坚

“城市管理、劳动纠纷、环境保护类工单仍是云城街辖内居民群众的热点诉求，城市管理类一般为游商，夜间施工，主要发生在机场路黄石路口......”云城街12345政府热线工作人员，将每月工单通过表格，文字等方式形成数据分析报告，每月初报云城街党工委办事处，同时在党工委领导班子成员会上汇报，作为政府了解民意、科学决策、政策调整的重要依据。

通过数据统计，发现云城街夜间施工、游商、噪音和大气污染仍为“老大难”问题，解决不彻底，问题老反复。

对此，云城街相关部门已加紧脚步针对此类问题制定相关解决方案和防止问题反弹的预案。对能够立即解决的，以最快速度予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，做到“动之以情，晓之以理”，争取群众最大的理解与支持，切实提升市民群众的满意度和获得感。据统计，2021年至今共受理件数1254件，按时完成率100%。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报·羊城派
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