湖北张女士日前向记者反映，她和32名朋友去年1月在同程旅行购买了从重庆往返泰国的机票，后因疫情防控需要不能出行，在平台申请退票后，只有12个人退了原票价（合计17183元），其余21人退的是代金券（合计30715元）。

4月17日，同程旅行客服就此向记者称，客户提交退票申请后，平台提交狮航审核，狮航审核后退的是代金券，平台就只能是给客户退代金券，平台自己无法决定。

律师赵良善认为，疫情属于不可抗力，因疫情导致无法履约的，不视为任何一方违约，由此合同无法履行的，需及时解除，退还消费者已付款。同一航班且因同一原因退票，却出现处理结果完全不一致的情况，理应给消费者合理的解释，并且让消费者获得同等的处理结果选择权。否则，商家将涉嫌消费不平等和消费歧视。

部分代金券退回时有效期不足两月

“去年1月和朋友约着一起去泰国玩，我们33个人就一起买了去泰国玩的机票，当时买的是重庆江北机场与泰国廊曼机场往返的机票。”张女士说。

张女士提供的出行单显示，这33份往返重庆与泰国的机票出票时间虽然不一样，但往返时间相同，去程航班号为SLO931，返程航班号为SLO930。

因疫情影响，2020年2月下旬，张女士在平台给自己和朋友提交了退票申请。“我们提交了退票申请后，陆续有收到短信和邮件。有的通知短信说了应退金额，称要经航空公司审核，但审核后退的是代金券。退款和退代金券的时间也都不一样，几天一个，主要集中在去年9月份。这都过去一年了，今年1月和3月又收到了（退款或代金券）。退款和退代金券的情况没有明显规律，并不是先申请或者先买票的就退了款，也不是订单金额高的就退了款。”

对此，记者询问了张女士一位退款成功的朋友李女士。李女士向记者表示，“我是最后一个买的票，退款成功了。”

同程艺龙国际机票服务中心通知的邮件显示，退换的代金券使用时间也不一致。部分代金券使用期限是在2021年10月1日前，但有的使用期限是在原订票航班时间后的365天内。代金券可以在有效期内用于同航线的任意航班，不限制更改到其他航班，但需要在过期之日前付差价。

张女士的一位朋友王女士称，她在2021年1月16日收到了退回代金券的通知，告知她申请的退票以代金券的形式退回，代金券的去程有效期至2021年3月12日，返程有效期至2021年3月17日。收到这条通知时，代金券有效期已经不足2个月。

目前，王女士的代金券已过了有效期，但她未能使用。

4月17日下午，记者就张女士反映的情况致电同程旅行，同程旅行客服称：“客户提交退票申请后，平台是提交狮航审核的，狮航审核后退的是代金券，那平台就只能是给客户退代金券，平台自己是无法决定的。”狮航属于印尼的航空公司，记者查阅了狮航官网，官网上提供给中国客户的联系方式只有电子邮件地址。

律师：处理结果不一致涉嫌消费歧视

就此，陕西恒达律师事务所律师赵良善认为，涉事消费者是通过同程旅行平台订购国外的机票，同程平台系消费者和航空公司之间的纽带，类似于中介服务，在航班出现退改等情形时，应当及时进行沟通、协调，确保通过平台购票的消费者合法权益之义务。如果涉事平台在疫情影响下协助消费者与航空公司退票时，仅起到转达作用，但并未充分协调、沟通、争取，导致同一航班、同一事件、同一批消费者的处理结果出现不一致的情况，损害部分消费者的合法权益，平台应当在未尽到沟通、协调、妥善处理的范畴内承担部分责任。

赵良善告诉记者，疫情属于不可抗力，因疫情导致无法履约的，不视为任何一方违约，由此合同无法履行的，需及时解除，退还消费者已付款。

赵良善表示，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和平等交易权，同一航班且因同一原因退票，却出现处理结果完全不一致的情况，理应给消费者合理的解释，并且让消费者获得同等的处理结果选择权，否则将涉嫌消费不平等、消费歧视。虽然涉案的航空公司是国外企业，但是任何一个企业在对外经营、管理时，均应当充分尊重消费者，给消费者平等、公平、公开、透明的消费市场，才能够促进企业发展壮大。

赵良善建议，涉案毕竟是因疫情导致的退赔纠纷，无论是同程旅行、航空公司还是消费者，都是这一事件的受害群体，应给消费者一个妥当的解决办法，不该敷衍了事。

记者注意到，新冠疫情暴发后，中国民航局曾多次出台退票政策，但这些政策仅对境内航司有效。由于疫情给各国航空公司带来的压力，大量的廉价航空在疫情暴发后宣布，机票退款改为退代金券，印尼狮航也在其中。据2020年3月《北京商报》报道，疫情下国外廉价航空公司不退款只退代金券，已招致了消费者、机票代理商与在线旅游平台的多方不满。

张女士表示：“现在疫情还未完全平息，我们也不敢轻易出境旅行，现在一直都不想去。所以只想早点将机票款要回来，不想要代金券。”

来源 | 澎湃新闻
责编 | 陈婉允