文/羊城晚报全媒体记者 严艺文 通讯员 交通宣

近日，广州市交通运输局从“乘客满意度”、“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面，对2020年度广州市城市轨道交通的服务质量开展了第三方评价。评价结果显示，受访乘客对运营服务的满意度为93.8%。受评的17条线路中，有14条线路得分较2019年度有所提升。

2020年底，地铁8号线北延段（文化公园至滘心）、黄埔有轨电车1号线相继开通，广州城市轨道交通的运营总里程达到553.2公里（地铁含广佛线共531.1公里，有轨电车22.1公里）。受新冠疫情影响，2020年日均客运量约660万人次。

APM线等三条线乘客满意度超95%

数据显示，所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为281.27分（满分300分），相当于93.8%的满意度，比2019年度评价的89.9%提升3.9个百分点。各线路的乘客满意度均超过90%，其中，APM线、7号线、9号线乘客满意度超过了285分（对应95%的满意度）。

调查结果显示，“工作人员咨询服务好”“全程安全可靠”“各项设施完好”“列车运行准时”“购检票方便快捷”“进出站指引清晰醒目”是受访乘客对广州城市轨道交通运营服务评价比较满意的方面，满意度均达到94%及以上。

“列车运行平稳性与噪声”“车站通风与温度” “换乘秩序” “候车乘车秩序”是乘客满意度评价中得分相对较低的指标。其中，“换乘秩序”和“候车乘车秩序”两项涉及乘客秩序方面的指标，虽较2019年度评价提升较为明显，但仍需持续关注和重点改善。

在服务保障方面，除4号线、5号线、广佛线、海珠有轨电车外，其它线路均为满分（300分）。

部分线路客流下降，运营服务得分较低

2020年受新冠疫情影响，除21号线外，全线网客流普遍下降，但仍有7条线路的客运强度超过1.5万人次/公里•日。在运营服务关键指标评价方面，所有受评线路平均分为385分（满分400分），其中，1号线、2号线、3号线、3号线北延段、5号线、6号线、8号线这7条线满分。

得分较低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线，由于线路尚处于客流培育期，且受疫情期间客运量下降影响，其“客运强度”较低导致得分不高。

其中，4号线、13号线、APM线以及海珠有轨电车受客流下降的影响，运营服务关键指标较2019年度评价得分降低。尤其是作为中低运量运输的海珠有轨电车线，与地铁大运量比较，因客流量小影响了“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”的计算得分，导致运营关键指标得分及线路总体得分，相比地铁线路明显偏低。

此外，根据统计，列车延误扣分事件相比2019年度明显减少，全年发生延误事件较多的主要为4号线、8号线、2号线、1号线、3号线、5号线、广佛线等大客流线路。

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来源 | 羊城晚报·羊城派
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