“给您退款1000元，您不再进行其他渠道的二次投诉，不再追究良品铺子任何责任，并同意不在网络上发布与此投诉有关的图片和文字。”

近日，面对一位消费者反映其销售的肉肠出现生蛆等严重质量问题时，良品铺子给出了上述解决办法。

毫无疑问，这样的解决方案让该名消费者非常不满，她拒绝赔偿，只求良品铺子公开道歉。

3月23日，这一事件登上微博热搜，引发舆论热议。网友们纷纷支持这位消费者维权，也对良品铺子想用退款的方式要求消费者删除负面评论的做法表示不满。

有网友表示，良品铺子配不上“良品”的名字，更有网友留言，先做良人再做良品。

赔款一千但你得删帖

3月21日，署名@问水行舟远_ 的一位消费者在微博上表示，她从某电商平台的良品铺子旗舰店购入的零食低脂鸡胸肉肠中“开出一袋蛆”。

从该名消费者发布的视频看，肉肠一端发黑变质，上面爬了很多细小的白色虫状物体。据消费者称，这些是蛆虫。

记者注意到，涉事产品外包装显示生产日期为2021年1月30日，保质期为180天，目前处于保质期内。

该消费者随后联系良品铺子旗舰店客服，但客服的处理方案令她有些愤怒。

据这位消费者提供的聊天截图显示，客服最初仅表示，寄回2袋退款4袋，或者直接退款2袋。见消费者不满意，客服又表示，关于包装情况已登记反馈到厂家，核实检测该批次余下产品并改进后期包装技术，目前为她申请到退款43.44元。

但消费者始终拒绝私下赔偿，坚持要求店铺公开道歉。客服则表示，无法满足，可申请该产品10倍的退款108.6元。

最终，客服给出了一个解决方案：不道歉，退款1000元，不过条件是消费者“不再进行其他渠道的二次投诉，不再追究良品铺子任何责任，并同意不在网络上发布与此投诉相关的图片和文字”。

该消费者表示，她不接受该处理措施，道歉和赔偿都是良品铺子应该做的，而不是赔偿了1000元就可以让其删帖删评。

3月21日，湖北良品铺子云服务科技有限公司通过官方微博“良品服务中心”在该网友微博下评论称：非常抱歉未给其带来好的购物体验，其反馈的问题该公司十分重视，通过其提供的图片查看为产品包装破损导致产品变质情况，该公司查看到客服已在跟进处理，会将其反馈建议再次同步专员等。

该消费者对记者表示，自己的诉求就是良品铺子道歉，并保证以后对产品质量问题重视。不要求赔偿，就算赔偿了也不会自己留下，会以抽奖的形式把钱分给网友。

在经济学家宋清辉看来，此举说明良品铺子根本不把消费者权益放在眼里，对消费者生命健康安全极度漠视。消费者曝光良品铺子肉肠生蛆，并在网上发布维权内容，商家是无权要求消费者删除差评的。

最新回应：出厂检验报告合格

3月22日晚，良品铺子发布声明表示，经查该消费者购买的20210130批次产品工厂内部成品出厂检验报告，以及由谱尼测试公司出具的监测报告均合格。可以导致食物变质的原因较多，通过消费者提供的图片信息预测，有可能是物流运输造成的包装袋破损、或产品封口不严、或开袋长时间未食用等方面原因。

不过北京商业经济学会常务副会长赖阳表示，即使是由于物流原因导致食物霉变，良品铺子也难逃责任。“良品铺子作为食品生产商，应该预估到物流运输对食品可能产生的潜在影响，针对该影响采取防范措施。”

3月23日，记者就此事联系良品铺子，对方表示企业高度重视，已成立调查小组。

据良品铺子介绍，涉事产品自2020年8月上市以来，产品质量稳定。鉴于产品已开封，公司一直在与消费者紧密沟通，希望能与消费者见面后获得允许，将有争议产品一起送到权威质检机构再次进行检测。目前，消费者暂时不愿意与良品铺子工作人员当面沟通，公司已为消费者提供24小时在线手机联系方式，期待尽快与消费者见面后能将产品送检，查明原因。

此事曝出后，记者登陆良品铺子旗舰店，发现涉事产品已经下架。另据此前报道，在良品铺子旗舰店检索发现，其两个低脂鸡胸肉肠链接的总销量已达16.13万份，合计销售额或接近435万元。

北京市东元律师事务所律师孔磊表示，消费者与商家均有权提出和解方案，如果没有达成一致，消费者可以向消费者协会或者市场监督管理局投诉解决，由职能部门出面协调解决。

3月23日下午6时许，该名消费者通过微博表示，武汉当地消协向其表示高度重视此事，并且会去调查厂家、代工厂和运输物流。

代工模式能否长久？

近年来，以良品铺子为代表的零食电商飞速崛起，但伴随而来的是食品安全问题屡见不鲜。

在此之前，网友反馈的良品铺子食品安全问题并不少。黑猫投诉显示，截至发稿前，良品铺子投诉量多达585条。

而根据良品铺子的招股书披露，2017年3月，因子公司良品工业委托两家供应商加工生产的产品不符合食品安全标准，湖北省食品药品监督管理局对其下发《行政处罚决定书》，并罚款64.28万元。

有观点认为，相关企业食品安全问题频发的背后，是零食电商目前普遍采用的代工模式。

从这位消费者录制的视频看，此次良品铺子涉事肉肠并非自家工厂生产，而是由一家名为湖北武功记食品有限公司的工厂代工。

然而公开信息显示，该供应商此前曾涉及食品安全事故。湖南省长沙市开福区人民法院2018年初作出的一份判决显示，湖北武功记生产的“肉粉松”，由于理化指标水分达到13.3克/100克，超过《熟肉制品国家标准》中的≤4克/100克，被判定不合格。

那么，这是否意味着代工模式存在问题？

对此，赖阳表示，作为一种成熟的工业生产模式，代工模式本身并没有问题，但非常考验企业的供应链管理水平。

对于如何管控旗下供应商，良品铺子方面告诉记者，公司目前有260多家供应商，为了确保产品品质的稳定与高标准，制定和推广了完善的供应商引进、评估和管理体系。“首先是引进门槛高；其次在合作过程中会对供应商进行定期和不定期的飞行检查；对于供应商动态管理，有引进也有淘汰；最后在产品入库时也会进行严格的质量检测。”

不过当被问到是否会对此次涉事的供应商进行处理，良品铺子并未正面回复，而是表示，“良品铺子与武功记合作以来，日常对产品抽检都是合格的。”

食品产业分析师朱丹蓬表示，零食电商要想避免食品安全问题，可以发力全产业链模式，相对而言最安全，同时也要对质量内控体系进一步细化。

宋清辉则指出，零食电商一是引入区块链技术，让信息形成不可随意篡改的共享信息链，即做到产品流向可追踪、主体责任可追溯、风险隐患可识别，让消费者吃得放心安心；二是持续加强食品安全监管工作，规范生产经营场所，并严格督促食品生产经营者严格落实食品安全主体责任，守牢舌尖上的安全责任。

赖阳表示，对于良品铺子而言，发现问题首先应该想到的是如何解决问题，而不是简单的“封口”来解决发现问题的人。一旦消费者认定良品铺子不但没“良品”更没有“良心”，那良品铺子离没落就不远了。

来源 | 中国新闻周刊
责编 | 陈婉允