文/羊城晚报全媒体记者 徐振天 梁怿韬

2014年下半年以来，网约车行业萌芽并迅速发展，巡游车企业经营困难，驾驶员收入锐减、人员流失严重，种种制约行业发展的因素叠加导致行业服务质量不高。2017年1月份，相关的服务质量投诉量达到2189宗，为历史峰值；全年投诉量共超过2万宗，意味着每天有超过54宗巡游出租车投诉在广州发生。

为遏制行业服务质量下滑的趋势，行业主管部门从2017年起主动发力，抓住影响行业健康发展关键因素进行了大刀阔斧的行业改革。广州市客运交通管理处（下称市客管处）数据显示，广州市巡游出租车服务质量投诉量从2017年开始呈现整体下降的趋势，直到2019年5月，月均行业服务质量投诉总量已稳定在1000-1100宗，恢复到了2010年广州举办亚运会期间的行业较好的服务水平；2020年全年，月均行业服务质量投诉已经低于500宗。

为何广州巡游出租车的服务质量会有如此大提升？为了提升服务质量，业界做了哪些努力？羊城晚报走访了部分从业人员和乘客，了解投诉量下降背后的广州巡游出租车行业。

多项政策保障服务理念增强 促进出租车服务持续提升

对于近年来出租车投诉量逐渐减少，来自一线的出租车司机们有着最真实和深刻的体会。

古全亮是广州市白云出租汽车集团有限公司的一名优秀司机，在出租车行业从业近8年的他，外表憨厚忠实、身材孔武硬朗，他对近年来出租车行业变化最大的感悟是“工资高了，自己工作更用心了。”

广州市白云出租汽车集团有限公司出租车司机古全亮 徐振天 摄 

拒载、议价，这些在2016年前后出租车行业里饱受诟病的投诉理由，古全亮都曾经历过。据他回忆，此前这些情况之所以在广州的出租车行业普遍存在，多与出租车运价结构不合理有关。“比如以前遇到乘客打车去金沙洲或者一些比较拥堵的地方，由于在路上堵的时间长，候时费又太低，每小时才26元，一宗生意下来自己还会亏本，导致大多数司机不愿意去，由此引发关于拒载和议价的投诉。”

拒载的投诉只有一种，但司机拒载的理由却各不相同。广州市白云出租汽车集团有限公司的廖少争师傅近年来因为多次见义勇为和优质服务已经成为大家心目中的“模范的哥”了。不过，在多年前，他也曾有过拒载乘客的经历。

广州市白云出租汽车集团有限公司出租车司机廖少争 徐振天 摄

据廖少争透露，除了载客成本，也有司机会根据自己的工作时间选择性载客。“此前一段时间，我曾在交接班的前半个小时开始考虑能不能送乘客到某个指定地点，如果觉得路程太远会导致无法按时交接班，我就会拒载。”

按廖少争之前的经验，交接班时间点前的十几分钟到半个小时内会选择性“拉客”，而根据古全亮的经历，一般提前两个小时就要开始拉“顺路客”了。2014年到2017年之间，类似的拒载行为在出租车行业中非常常见，随之而来的便是乘客投诉量的逐年升高。

2018年5月起，市客管处启动了全市范围内的出租车市场专项整治行动，重点打击市民投诉较多的拒载、议价违章行为。与此同时，多年的出租车运价结构调整工作也克服了重重阻力最终得以落地。起步价由10元调整为12元；续租价照旧，为超过3公里部分每公里2.6元；候时费增加到每小时44元；增设夜间服务费，按续租价加收30%；返空里程由原来35公里加收续租价50%，调整为15至25公里加收续租价20%，25公里以上加收续租价50%等。

“运价结构调整后，虽然起步价的里程单价和续租价没有增加，但运价结构更加合理了，我们的收入也明显高起来了，像我平均每个月能多赚1000到1500元，收入高了，服务质量肯定也要提上来。”古全亮反映，候时费的调整确保了高峰期及道路拥堵时段司机不会亏本营运，而续租价的规则为长途出租提供了收入保障，司机们也就没有了此前空车返还的担心。“比如乘客打车去佛山，30多公里的距离，空车回来的风险很高，调价之后，拒载的现象也少了。”

除了运价调整，约束性的管理规范同样对规范、维护出租车市场秩序大有裨益。

广州市白云出租汽车集团有限公司出租汽车第三分公司服务主管黄伟烨介绍：“2019年11月1日，广州施行了《广州市巡游出租汽车客运管理条例》，着重强化了企业管理主体责任的落实，对企业的经营行为进行更严格的约束，对企业所属车辆发生拒载、议价、绕道以及无从业资格人员非法营运等违法行为，将按照‘连续两个月累计超过五次并超过本企业巡游出租汽车总数百分之六的’标准，对企业处以三万元以上十万元以下的罚款，以前管理松散的企业现在也要想办法采取措施把司机管好；而我们公司一直以来认真落实行业各项管理要求，有力保障乘客、驾驶员和经营者的合法权益，促进巡游出租车行业的健康发展。”

具备录音录像功能，可记录服务质量的广州出租车车内摄像头 梁怿韬 摄

近年来，智能终端、全程录音录像、远程实时巡查等各种“高科技”设备和技术不断整合应用到出租车小小的车厢中，促进了广州出租行业服务质量的提升；同时，服务质量的提升也有赖于广大“的哥的姐”服务理念的提升。按照古全亮和廖少争的理解，“就是扎扎实实地按规章制度履职，优先照顾老人、小孩、残疾人等特殊群体，为乘客提供安全、便捷、舒适、优质的出行服务。”

可靠安全的服务 乘客们说更愿意“打的”

好师傅叠加新制度促使广州巡游出租车服务提升，一些“常旅客”表示更愿意持续“打的”。

每周三7时30分，广州市白云出租汽车集团有限公司出租车司机巫胜祥都会开车来到广州体育学院附近，接送老人家周伯去医院取药复查。据悉，周伯已年过九旬，曾做过心脏支架手术，需要定期与医院“打交道”，如何安全准时往返于家和医院之间，曾是周伯和家人烦恼之事。通过朋友介绍，巫胜祥获悉了周伯的出行需求，他二话不说承担起周伯往返医院的接送任务。除了提供常规接送服务，有时开车经过广州体育学院附近，巫胜祥也会到周伯家坐一坐，陪陪老人家。平时休息时，巫胜祥还会拿着水果食品等慰问品，拜访慰问周伯。

广州市白云出租汽车集团有限公司出租车司机巫胜祥（右一）探望乘客 徐振天 摄

“不见面的时候，我们会电话沟通。考虑到他白天要开车，所以我一般是晚上才打电话给他。”周伯坦言，巫胜祥就像自己的儿子一样，巫胜祥良好的服务在周伯眼中“无可替代”，他非常放心把自己的出行需求交给巫胜祥“完成”。

和巫胜祥类似，广州市白云出租汽车集团有限公司出租车司机陈建中也有一名因为信任而需要“定时定点”接载的乘客。

广州市白云出租汽车集团有限公司出租车司机陈建中 梁怿韬 摄

2020年4月底，广州中小学陆续在新冠肺炎疫情缓和后复课复学。白云出租车公司在广州市交通运输部门指导下开办“如约助学专车”，为中小学生提供单人单车接送上学服务。家住黄沙的王女士希望为准备参加高考的儿子提供好的出行条件，于是通过“如约助学专车”热线约车，白云出租车公司将接送单派给陈建中。陈建中每天6时45分准时到王女士家楼下，将王女士的儿子送往位于大坦沙的学校。为了做好这单任务，从4月底到高考结束这段期间，陈建中坚持每天早起，忍受着早高峰塞车。当王女士的儿子将高考录取结果告诉他时，陈建中觉得自己近3个月的接送“没有白做”。

“把接送儿子上下学的工作交给出租车公司做，我很放心。”王女士告诉记者，自己在广州生活了20多年，看着出租车一直在进步。听说有“如约助学专车”，她毫不犹豫选择了。持续近3个月牺牲休息时间，忍受塞车之苦的同时，还要放弃其他“大单”为自己儿子提供的服务，王女士说很感激陈建中。在陈建中最后一次过来接儿子时，王女士将准备好的“利是”交给陈建中以示感谢，却被他婉拒。“对于陈师傅的付出我非常感谢。如果明年高考广州的出租车还推出‘如约助学专车’服务，我一定推荐亲戚朋友搭乘！”王女士说。

来源 | 羊城晚报·羊城派
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