文/图  羊城晚报全媒体记者 刘星彤

新冠肺炎疫情加速了各行各业的数字化、智能化进程，尤其在文化旅游等休闲领域，“在线预约”“刷脸入住”“智能扫码入园”等科技手段渐成“标配”。

当年轻人畅享科技变革带来的种种便利时，一些老人却被挡在了“数字化红利”的大门外——他们搞不定这些智能应用，不仅是不熟练，甚至根本就不会用。

针对这一痛点，日前文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室印发一份《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（以下简称为《通知》)。针对推动解决文化和旅游、文物领域老年人运用智能技术困难问题、保障老年人基本文化权益，该《通知》正式提出工作指引。

其中明确提出：应保留传统预约和登记方式，不得因老年人无法调取“健康码”等原因拒绝其进入场馆及景区。

守护老年人的“诗和远方”

老年人的“诗和远方”，仍然需要更多“落地”及“面对面”服务，首当其冲就是预约环节。

为此，《通知》中规定，凡需提前预约的文化场馆和旅游景区，应保留人工窗口和电话专线，方便老年人现场登记及电话预约；预约系统设计应允许他人代为预约，方便老年人凭预约码、购票信息截图等直接进馆及进入景区。

此外，《通知》要求文化场馆和旅游景区在入口处开辟绿色通道，为未能提前预约的老年人保留一定数量的免预约进入或现场购票名额，同时在售票窗口保留现金购票方式。

《通知》明确提到：文化场馆和旅游景区不得因老年人没有智能手机、无法调取“健康码”等原因拒绝其进入；在做好疫情防控前提下，老年人可凭身份证、老年证等有效证件登记进场。

《通知》还要求为老年人提供现场人工帮扶——在入口处设置公益岗，安排工作人员或志愿者在场内开展流动服务。同时，应提供有针对性的信息引导，如使用大号字标注场馆、景区信息，为老年人提供老花镜、放大镜及适当的语音引导等。

《通知》还提出，到2021年底前，将引导公共文化机构、文化和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务；到2022年底前，推动老年人在文化和旅游、文物领域享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，包括指导文化场馆和旅游景区探索，通过5G、超高清、虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览和观看演出、展览等智能化服务等。

帮老年人跨越数字鸿沟是“双赢”

相关数据显示，截至2019年，中国65岁以上老人约为1.76亿人，预期到2022年65岁以上人口占比将达到总人口的14%。在互联网和数字化正以前所未有的速度重塑生活的方方面面之际，我国有大批老年人因学习及适应新事物速度较慢，被挡在了“数字围墙之外”。

“用老年人的视角去关注他们的需求，才能真正有效地解决问题。”记者了解到，响应《通知》要求，某在线旅游平台旗下三品牌数千家门店近日已联合推出了“八大贴心服务”。

除提供基本的免费旅游咨询外，他们推出了包括如何使用智能手机，如何设置健康码、出行码，如何线上缴纳水、电、气等生活费用，如何线上挂号、收发快递以及免费提供代查代办业务，免费手机充电、免费wifi，免费提供便民设施（雨伞、热水等）等。

“其实中老年市场的黏性非常大，且该群体更倾向于在线下购买旅游产品，但前提是服务也必须做得足够好、足够细。”主导该项目的携程负责人尤肃川这样说。

他还表示，帮老年群体学习掌握更多智能手机的使用技巧，帮助他们利用互联网技术“重塑”退休生活，对旅游门店与老人来说，均为“两赢”——既方便了老人，也提升了客户的到店体验、赢得了口碑，切实地增加了门店人气。

在安徽、陕西、湖北等地，一些旅游门店还组织起织毛衣、包饺子等活动，来“笼络”老年潜在客户群体，让他们到店体验一些看似与旅游毫不相干的服务，甚至手把手地教他们在手机上绑定水电气卡，从此不必再像以往一样四处奔波、带着现金缴费。

岭南控股广之旅副总裁温前就此表示，“旅游”服务的各个环节都不能完全脱离线下服务。为此，传统旅行社的线下服务终端建设也在持续思考并迭代。基于《通知》的具体指导，旅行社将着重致力于解决老年人的“数字化难题”，给予更多人文关怀。

采访中，有业内人士指出，当前，虽信息化、数字化仍是未来发展方向，但一部分传统服务形式更值得保留。针对当前我国大量有闲出游的老年群体，如何帮助其跨越数字化这道“鸿沟”，将是展现文旅企业温情的重要手段。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报·羊城派
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