文/羊城晚报财经评论员 黄婷

11月21日，一条“94岁老人被抱起做人脸识别”的视频在网上热传，引发网友议论。视频显示，为了激活社保卡，一名行动不便的老奶奶被家人抱起，对着智慧柜员机进行人脸识别。22日，老人办理业务的农行广水市支行发布情况说明，称该行宣传工作不到位，服务意识不浓，已向老人道歉。

可惜机器不会讲话，画面中人与机器只能长久地陷入令人难受的相对无言。种种情绪的根源就在于，柜员机确实太“聪明”了，精准的人脸识别技术不容商榷地取代了原始的密码认证，用可量化的精确度和认证时长来展示它所带来的便利。但柜员机又不太“聪明”，它不能俯下身子来将镜头对着老人，也不能穿越银行和老人住所之间的路程去敲开老人的门，它的智能更不足以让更先进的机器将自己替代。这种“卡在半途、不上不下”的现状让人如鲠在喉。

可是这能怪“卡在半途”的科技吗？一些银行工作人员在评论中猜测，站在老人旁边的柜员也很无奈，因为各银行网点有“智能柜台迁移率”“智能机使用率”等“电子化”考核指标。

这些指标与老人使用智慧柜员机是否存在直接关联尚未可知。但这些指标确实让智慧柜员机成为“科技”的化身，并进而成为激励员工的根据，同时也让一些本应排到人工柜台背后的人群，被迫在机器面前展露自己的笨拙和不适应。

笔者曾经参加过一个专为视障人士设计的无障碍手机软件的发布会。该产品的负责人在会上讲述调研经历时表示，许多视障人士的手机里虽然都有读屏功能，能让他们意识到即将进行人脸识别，但因难以对准人脸、无法完成眨眼动作等，视障人士依然难以体验人脸识别所带来的便利。而新产品增加人脸和检测区域偏移情况的语音提示后，使得视障人士体验到了“平生第一次人脸识别成功”。这就是能否考虑使用者实际体验和尊严感所形成的差距。

科技发展行至半途，但规则的设计不能任其“卡在半途”。了解特殊客户需求，主动前移一步提供较为精准的服务，或起码不让“老人被抱起做人脸识别”这种尴尬的事情重演，应当是银行的努力方向。这些努力固然会让银行一时背上高额的成本和费用，从而经受“痛苦”，但规则设计所立足的视角和依据，将决定这份“痛苦”最终向哪些社会主体转嫁。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报•羊城派
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