文/羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 贺栩模 

物业管理与市民生活息息相关，一直是倍受关注的社会热点和焦点问题。如何提升物业管理服务质量，增强群众对物业服务的认可，减少或避免群众对物业的投诉，已成为当前的一项重要课题。11月3日，广州市物业管理行业协会（以下简称广州物协）召开媒体沟通会，就近期由广州市市场监督管理局发布的广州市地方标准《物业服务 第2部分：住宅小区》（以下简称广州市住宅物业服务标准）进行了解读。 

充分融入了行业发展新潮流 

近年来，物业管理与现代互联网技术、人工智能、资本市场的融合与探索，加速了物业管理行业的横向整合和纵向重塑。业内不少企业通过科技创新，打造智能化平台，实现了降本增效，也使不少住宅小区重新焕发生机，极大地提高了业户的满意率，而这些尝试都为物业服务的升级指明了方向。2020年9月27日，广州市市场监督管理局发布广州市地方标准《物业服务第2部分住宅小区》（以下简称“《标准》”），自2020年11月1日起实施。

“这为突破行业瓶颈，推动行业转型升级、高质量发展提供了有力支撑。”在广州市物业管理行业协会常务副会长刘忠看来，此举为进一步规范住宅小区的物业服务建立了能够与行业日新月异的发展新趋势、与人民不断提高的生活质量、与业户精细化的服务需求更加匹配的行业规范。他说，在本次《标准》的修订过程中，对智慧物业技术应用、节能环保等方面以前瞻性原则编入标准内，鼓励物业服务企业投身到行业转型升级的浪潮中，加快自动化办公系统、智慧巡检、智慧安防、移动应用软件、节能管理等的应用落地，响应党和国家高质量发展和新型城市建设的号召，促进社区生活向智慧、绿色方向发展。

回应业主对物业服务的实际需求

服务需求扩大。目前，越来越多业主对基础服务之外延伸的特约服务，比如入户保洁、维修、绿化服务，还有与日常生活息息相关的快递邮件处理、社区教育、社区养老、生活服务等产生需求。

而提供特约服务也是物业服务企业拓展业务范围、创造利润的有力途径，行业一些先进企业的特约服务占总收入比重每年都以较快的速度增长，甚至可以与基础服务的收入平齐。同时，业主法律和权利的意识不断提高，在国家共建共治共享的号召下，希望通过参与社区治理改善生活质量，日渐关注物业管理服务的收费标准、服务等级、公共收益和共有资金的管理、小区物业管理年度收支情况等与小区物业管理业务密切相关的事务。

广州市物业管理行业协会副秘书长陈昂鹏告诉羊城晚报记者，在业主需求的新趋势下，《标准》对特约服务以及日常服务中业户比较关心的事务都作了引导性的规范要求，更好地明确物业服务企业处理和执行上述事务的原则性要求，为处理好业主的相关需求指明了方向。值得一提的是，未来，广州物协将以住宅小区的物业服务《标准》为蓝本，深化对行业其他业态的标准化制定工作，针对写字楼、商场、工业区等不同业态，形成物业服务标准体系，同时制定配套的监督及评价标准，接受广大业主及社会各界对物业服务行业发展监督和指导。

近年来，随着物业行业的迅猛发展，人民生活质量的不断提高，广州2016年编制的《住宅物业管理服务规范》已不能满足行业发展的实际需要。因此，广州市住房和城乡建设局决定，委托广州市物协对原《规范》进行修订。此次修订工作有哪些新的突破？对此，3日，羊城晚报记者专访了负责此项工作专家组组长、广州市物业管理行业协会住宅标准化工作委员会主任戴泓。 

羊城晚报记者：新《标准》主要调整了哪些内容？

戴泓：整体篇幅的增加。原《规范》共十项内容，其中对物业服务业务的要求体现为客户服务、安全、环境卫生、设施设备管理、综合管理五个方面，着眼于对基础物业服务的规范，而在新《标准》中，除上述的内容外，增加了突发事件应急处理、节能降耗、信息技术、特约服务、物业服务费用、评价要求等6个新章节，整体条文篇幅较原《规范》有了明显的增加，同时为物业服务企业提供了更为详尽的标准指引。

基础服务章节的整合。修订过程中，在原《规范》五个基本服务的基础上，提炼出关键性目录纲要，下设客户服务、安全服务、保洁服务、绿化服务、共用部位和共用设施设备服务、装饰装修服务、综合管理等7个子目录，更具逻辑性，条理更加清晰。专项服务内容的增加。在本次修订过程中，我们结合物业服务的发展前景，将物业服务企业根据业户的实际需求开展的专项服务以及相关法律法规的新要求编入《标准》中，其中包括：根据应急管理要求整合的“突发事件及应急预案”，行业新发展趋势的“节能降耗”、“信息技术”，业户个性化需求催生的“特约服务”以及业户日益关心的“物业服务费用”。 

此外，从地方标准的评价功能出发，《标准》增加了“评价要求”章节。 

羊城晚报记者：新《标准》的亮点体现在哪几个方面？

戴泓：从物业服务活动实际操作出发，将原“环境卫生”拆分为“保洁服务”和“绿化服务”，确保专业分工合理化；将装饰装修服务独立形成章节，细化了业务流程中制度建设、申报、巡查、违章处理、查验等方面的工作标准；结合新的标准要求进行补充，如大型社区活动必须申报的规定、电动车的安全管理、生活垃圾分类要求等内容；将原《规范》中散落的相关内容整合为“综合管理”，增加“档案管理”、“标识管理”、“采购管理”等章节。

从行业前瞻的角度出发，将节能环保、智慧物业的内容编入新《标准》，一方面将行业头部企业的一些创新做法吸纳融入，鼓励行业创新发展，但仅作为建议方向；另一方面，引导更多物业服务企业通过科技创新、降本增效等新路径谋求高质量发展。   

羊城晚报记者：如何确保《标准》的可操作性？

戴泓：作为一部地方标准文件，新《标准》决不能仅停留在书面上，还应赋予其运用落地的活力。因此，我们新增了“评价要求”章节，对评价主体、评价方式、评价结果三个方面进行明确，形成了《标准》对实际工作的评价功能，使新《标准》更具可操作性和实际指导意义。

在实际操作中，第三方机构根据新《规范》评价体系要求，制定物业服务等级评测工具，定期和不定期组织开展对住宅小区物业服务等级、服务效果进行测评，并公示测评结果。借此督促物业服务企业自觉提高住宅小区的物业服务品质，提升广大业户的生活幸福感和服务满意率。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 |  羊城晚报·羊城派
责编 | 施沛霖