文/羊城晚报全媒体记者 董柳
通讯员 江丽仪 潘楚君

受疫情影响，不少人的旅行计划泡汤，并因此遭受损失甚至与旅行社引发纠纷。遇上这种糟心事，该怎么解决呢？记者今天（4月18日）从广州市增城区法院了解到，该院近日携手增城区文化广电旅游体育局（简称“增城区文广局”），成功在诉前调解因疫情引发的系列境外旅游合同纠纷，涉案旅行者达36人，双方当事人均对诉前调解的法理疏导、办事效率给予了高度评价。截止4月15日，增城因疫情导致的旅游纠纷均化解在诉前，没有一案进入法院诉讼阶段。

2019年底，某旅行社推出越南自由行旅游活动，萧某等36人分两批报名参加2020年1月29日至2月2日春节期间的行程，并支付相应款项。旅行社很快帮出团人员办理了签证及预定了境外酒店，但因疫情原因导致行程取消，无法出行。

萧某等旅游者与旅行社双方协商退款，旅行社提出须扣除已支付的预定房费后再退还余款的解决方案，“我们都还没入住呢，为什么要扣除房费？”旅游者均对此表示不理解，于是将情况反映到增城区文广局。

虽然这两宗纠纷看似并不复杂，但实际上有两大难题。

涉及人数多、金额“大”：两宗旅游纠纷涉及人数36人，标的额共计31万余元。

意见分歧“大”：旅游者不同意扣除酒店房费，旅行社认为定房费用已经产生，须在扣除的基础上，退还余款。

这两宗纠纷能否顺利化解？

为依法保护旅游者和旅游经营者的合法权益，增城区文广局工作人员根据前期与区法院建立的旅游纠纷诉调联合工作机制，邀请法院专业调解员对这两宗纠纷进行联合调解。

增城区法院调解员潘秀麟在接到旅游纠纷后，认真了解了相关情况，并于4月1日，与区文广局共同组织旅游者代表和旅行社双方进行现场调解。潘秀麟知道这两宗纠纷涉及的人数多、金额大且双方意见分歧大，要调解起来并不容易。在刚开始调解的过程中，双方各执一词，始终在“预定的酒店房费应不应该扣除”的问题上争执不下，互不让步，调解工作一度陷入僵局。

“我们没入住，不应该付房费。”

“已经预定了房间，境外酒店不愿意退，可延期入住。”

为了打破僵局，潘秀麟向双方仔细地分析了利弊：“这是因疫情引起的纠纷，疫情属不可抗力，双方应依据公平原则解决。如果案件进入了诉讼程序，所需时间较长，旅游者及旅行社可能需花费更多的时间和精力去解决纠纷，这并不利于矛盾的及时化解，因此双方协商调解是尽快解决问题的较佳途径。”随后，潘秀麟建议旅行社灵活退费，并制定多种变更合同方案供旅游者选择，倡导旅游者本着客观、公正的态度，体谅旅行社的实际困难，尽量降低双方损失。

双方在听取了潘秀麟入情入理的分析后，情绪也逐渐平复，并同意继续调解。此时，旅行社也表现出了较大的“诚意”，在酒店房费的问题上，表示会积极与酒店方协商退房，并提出了两个解决方案：

一是扣除签证费，余下款项可预存在旅行社，旅游者可以选择延期出行、更改行程。

二是扣除已经产生的签证费以及定房取消费，退还余款。

疫情期间，旅游业受到严重影响，旅游者代表也考虑到旅行社多有不易，双方应本着公平原则承担各自的责任，于是最终和旅行社达成调解协议：每人扣除已经产生的签证费以及定房取消费400余元，旅行社退还余款。纠纷就此化解。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报•羊城派
题图 | 视觉中国
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