文/羊城晚报全媒体记者 马灿
通讯员 粤消宣

4月13日，记者从广东省消委会获悉，《2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称“报告”）出炉。

该报告显示，第一季度防疫用品消费量突然增大，引致相关投诉量大幅攀升，其中医药及医疗用品类4335件，比去年同期大幅飙升18倍。

第一季度全省消费投诉量比去年同期大幅上升近四成

《报告》称，受疫情影响，涉疫投诉拉升整体投诉量。第一季度全省消费投诉量比去年同期大幅上升近四成，创近年来新高。

报告显示，2020年第一季度，广东全省各级消委会受理消费者投诉97364件，同比上升39.62%；为消费者挽回经济损失1.06亿元，同比下降23.65%。

其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉69件，加倍赔偿金额4.32万元。从总体情况看，第一季度全省消费投诉量比去年同期大幅上升近四成，创近年来新高。

医药及医疗用品类投诉，广东一季度同比上涨18倍

受疫情影响，医药及医疗用品类、旅游、餐饮类合同投诉同比上升幅度大，同比均超过一倍，直接拉升了全省投诉总量。

从投诉类别分析，2020年第一季度，服务类投诉是商品类投诉的1.97倍，整体趋势投诉类别继续向服务类倾斜。

数据显示，全省共受理商品类投诉26269件，占总投诉比重26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服务类投诉51793件，占总投诉比重53.20%，上升2.81%。

商品类投诉中，医药及医疗用品类4335件，占商品类投诉16.50%，同比上涨1870.45%，投诉对象主要为口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及质量、价格、发货、砍单等问题。

服务类投诉中，互联网服务类投诉有22260件，占服务类投诉的42.98%，位居服务类投诉首位；其次是生活、社会服务类10649件，电信服务类4925件，分别占服务类投诉总量的20.56%、9.51%。

典型案例

茂名市消费者苏先生，2月3日到高州一食品店购买了2000个一次性口罩，合共6000元。由于苏先生担心口罩安全问题，要求商家出示工商营业执照、生产许可证和检验报告合格证书，但商家拒绝提供，消费者立即进行投诉。接诉后，工作人员前往商家经营场所进行调查。

经查，商家经营场所悬挂有营业执照，相关口罩外包装标识清楚，进货票据材料齐全，但商家未能提供生产厂家的营业执照、生产许可证及检验合格报告复印件，商家表示可以联系供货商索取。经调解，商家退还一半货款（3000元）给消费者，消费者退还1000个口罩给商家，双方调解成功。

医药及医疗用品类投诉涉及物价、假货及发货等问题

受疫情影响，第一季度防疫用品消费量突然增大，引致相关投诉量也大幅攀升，其中医药及医疗用品类4335件，比去年同期大幅飙升18倍。

该类投诉的主要问题：

一是哄抬物价，消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货，少数商家趁机哄抬物价或限量限购；

二是掺杂掺假，消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”或侵权产品，虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效；

三是发货迟缓，消费者投诉网购的口罩、酒精等防护用品迟迟不发货甚至无故被商家砍单等问题。

广东省消委会提醒，口罩等医疗防护用品关系到消费者的人身健康，消费者应到药店、医疗用品商店和有销售资质的正规超市购买，如果在网上购买，也要尽量选择大平台、正规企业的专营店、旗舰店等官方渠道购买，购买时应仔细了解产品适用范围、发货及到货时间等信息。

朋友圈、个人推荐或微信群等私下渠道销售的商品，消费者往往无法了解商品的具体信息和渠道来源，容易购买到三无产品和假冒伪劣产品，或因卖家没有信誉出现发货慢甚至不发货，出现问题不予解决等情况，导致消费者受损，不建议消费者通过以上渠道购买商品。

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来源 | 羊城晚报·羊城派
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