文、图/羊城晚报全媒体记者 黎存根

日前，广东文化和旅游厅（以下简称“省文旅厅”）根据各地市报送的旅游投诉数据，在其官方网站通报了2020年第一季度以及2019年第四季度全省旅游投诉情况。

数据显示，2020年第一季度受新冠病毒疫情影响旅游投诉大幅增长，省文旅厅给出了三条针对性指导意见。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

针对一季度投诉特点提出三点建议

针对2020年第一季度受新冠病毒疫情影响旅游投诉大幅增长的情况，省文旅厅要求各地旅游主管部门要根据本地实际，继续加强以下工作：

一是结合文化旅游市场检查工作，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务、未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。

二是面对疫情发生后旅游投诉的爆炸式增长，各地积极统筹调配，增强旅游投诉处理队伍力量，同时指引各地简化投诉程序，充分利用电话、微信、互联网等手段为游客分析当前形势，宣传旅游行业法律法规，为游客维权提供法律咨询。

按照国家文化和旅游部关于妥善处理疫情旅游投诉相关通知，和广东省文旅厅关于旅行社处理旅游者退团退费问题的有关指引，指导旅行社做好团队退团退款工作，妥善处置各种投诉纠纷。

三是要切实加强旅游投诉信息报送和资料报送工作，专人负责旅游投诉处理工作。

根据《广东省文化和旅游厅关于2019年第四季度旅游投诉情况的通报》（以下简称《通报》），第四季度全省共接到旅游投诉1984宗，正式受理1562宗，已办结1269宗，结案率为81.24%。

其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1172宗，受理869宗，已办结707宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉763宗，受理647宗，不予受理116宗，已办结519宗；

去年第四季度国内旅游投诉最多

按三大市场来划分，第四季度出境旅游投诉743宗，占受理投诉总数的37.45%；国内旅游投诉1228宗，占受理投诉总数的61.90%；入境旅游投诉13宗，占受理投诉总数的0.65%。

《通报》称，经全省旅游调解机构调解，第四季度理赔总额为209.80万元。从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点，在线旅行社投诉上升。数据显示，第四季度，投诉旅行社970宗，占投诉总数的55.46%，其中线下旅游投诉453宗，在线旅游投诉517宗。

投诉景区（点）270宗，占投诉总数的15.44%；投诉旅游住宿30宗，占投诉总数1.72%；投诉购物10宗，占投诉总数0.57%；投诉交通3宗，占投诉总数0.17%；投诉餐饮0宗；其它投诉466宗，占投诉总数26.64%。

被投诉对象重点仍然是旅行社

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准、擅自变更行程、不可抗力因素、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。

数据显示，投诉旅行社拒签退团不当扣费129宗，占全部投诉的7.25%；降低等级标准97宗，占全部投诉5.45%；不可抗力因素70宗，占全部投诉的3.93%；擅自增加自费项目57宗，占全部投诉的3.20%；

擅自延误变更行程52宗，占全部投诉的2.92%；导游未尽职责52宗，占全部投诉的2.92%；强迫或诱骗购物49宗，占全部投诉的2.75%；年龄职业差别收费32宗，占全部投诉的1.80%；

户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动4宗，占全部投诉0.22%；其他投诉1237宗，占全部投诉69.53%。

《通告》认为，被投诉对象重点仍然是旅行社，投诉占比55.46%，在线旅游投诉与线下旅游投诉数量基本持平。投诉旅行社主要表现在投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准、擅自变更行程、导游未尽职责、擅自增加自费项目等服务质量问题。

来源 | 羊城晚报·羊城派
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