文/羊城晚报全媒体记者 董柳

在刚过去的“3·15”消费者权益保护日，各地公布了一年来的消费者维权数据。作为社会消费品零售总额排名全国第三的城市，广州公布的数据是：2019年，广州全市市场监管系统处理消费者投诉26.54万宗、举报8.97万宗、咨询7.94万宗，为消费者挽回经济损失1.16亿元。

一方面，广州社会消费品零售总额量大，一年处理的消费者投诉量也大，另一方面，广州却鲜少发生恶性消费热点事件。

原因何在？你一定很想知道答案。

这个增速数据让广州在全国领先一步

细心的人或许留意到，广州近年多了一个城市定位“目标”。

今年2月13日，广州市推进粤港澳大湾区建设领导小组第六次全体会议审议通过并印发《广州市推进粤港澳大湾区建设领导小组关于印发广州市全面增强国际商贸中心功能实施方案（2020-2022年）》。方案提出：到2022年，广州将建成具有较强国际影响力和辐射力的国际消费中心、全球贸易枢纽、国际会展之都和国际商贸服务中心。具体细化“国际消费中心”这一目标的指标是：年销售额超过百亿元的批发和零售业企业达到40家以上，超过千亿元的达到5家以上；打造2-3个国际消费城市示范区、4个商旅文融合功能区、30个夜间经济集聚区。

实际上，广州为打造国际消费中心已经努力了很久。

随着我国经济的结构调整和转型升级，消费已成为保持经济平稳运行的“稳定器”和“压舱石”，更是拉动经济增长的“三驾马车”之一。

2018年9月公布的《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》，提出要“建设若干国际消费中心城市”。

各地纷纷“布局”，广州则领先一步。早在2016年，广州市政府就制定“广州市商务发展第十三个五年规划”，提出“以建设国际商贸中心为总目标，以提高质量和效益为中心，以深化改革和创新驱动为动力，积极转变商务发展方式，加快国际贸易中心、国际消费城市、国际会展中心、内外贸创新发展城市和国际资本集聚高地建设”。

作为千年商都、广东省会城市、国家重要中心城市，广州也是2200多年来唯一没有关闭过的对外通商口岸，再加上“食在广州”等名号的“加持”，“先天”与“后天”优势得天独厚。

广州实力更是不凡。公开数据显示，2018年，上海、北京、广州是全国社会消费品零售总额的前3名，均超过9000亿元。而在2019年，广州消费升级类商品保持旺销，全市社会消费品零售总额增长7.8%，零售总额继上海、北京后继续保持第三位，但增速居四大一线城市之首，同比提高0.2个百分点，其中：批发零售业增长7.7%，住宿餐饮业增长8.1%；限额以上日用品类、粮油食品类、中西药品类商品零售额分别增长17.5%、9.9%和34.0%；品质化类消费增长势头好，限额以上化妆品类和金银珠宝类商品零售额分别增长14.8%和28.9%。

“稳定、公平、透明、可预期”

广州消费市场强劲，答案在哪里？

在此先要回答一个问题：五湖四海的人来到一个陌生的地方消费，最怕什么？

很多答案或许是：不怕价高，怕不明码标价；不惧怕商家违法违规，怕的是被“坑”后无处说理、窝囊受气、正义不彰。

这与一个地区的法治消费环境、法治化营商环境密切相关。

法治化营商环境具有四大特点——稳定、公平、透明、可预期。稳定的，即不能今天一个标准，明天一个标准，让人摸不着头脑；公平的，就是要对各类主体一视同仁，无关贫贱富贵；透明、可预期的，因为作为一个市场主体，自己的行为有理无理、合法违法，从法律上、标准上就能得到预判。

法治消费环境亦是如此。

比如，新冠肺炎疫情期间，广州市文化广电旅游局联合广州市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，明确1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”，游客和旅行社可以通过依法协商变更、解除旅游合同。此外，广州倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷，指导旅游企业制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游企业与旅游者双方的损失。

广州市文化广电旅游局和广州市中级人民法院提供的就是一个“公平、透明、可预期”的标准，这一标准可以指导人们的行为，引导人们作出合理预期，让消费者“明明白白”。

以“立”和“破”打造消费法治环境

消费法治环境的建立需要“立”和“破”并举。

一方面，要用“立”树规矩、树诚信。各类“规矩”包括国家现行的消费法律法规、地方立法、地方政府规章、部门规范性文件等，它起到规范商家和消费者行为准则的作用。除此之外，诚信体系的建设也很重要。

广州市大湾区办专职副主任章旺平表示，近年来，广州全面加强社会信用体系建设，建立健全贯穿市场主体全生命周期，衔接事前、事中、事后全监管环节的新型监管机制。

在事前监管环节，积极探索信用审批制度改革，推行信用承诺、容缺受理，减少审批环节和材料，节省企业办事成本，目前审批替代型承诺已实现100%覆盖，新注册企业及行业协会商会新增会员均已100%签订了自律型承诺。

在事中环节，2019年，广州市公共信用信息平台累计归集信用数据超45亿条，“双公示”信息2203万条，政府各部门累计查询使用信用信息73.4万余次，居全国首位。广州市探索开展分级分类监管，划分风险分类等级，采取差异化监管措施，实现让守信者“降成本，减压力”，让失信者“付代价、增压力”。

在事后环节，广州出台联合奖惩实施方案及部门工作指引，已建立起连接42个市级部门及11个辖区的联合奖惩应用系统，将信用联合奖惩措施嵌入日常行政审批业务流程，实现联合奖惩闭环管理，出台近20项市级联合奖惩专项制度，积极构建“守信一路绿灯，失信处处受限”的信用联合奖惩格局。

另一方面，“徒法不能以自行”，还要通过“破”来除顽疾。法治消费环境的建立，需要执法机关、司法机关以法律为依据，以事实为准绳，对各类不法行为果断“亮剑”，惩前毖后，抓早抓小，防微杜渐。

广州市公安局3月15日介绍，去年以来，广州公安依法严厉打击食药领域危害消费者身体健康和生命安全的突出违法犯罪活动，全年共侦破食品药品类刑事案件680宗，刑拘1254人，逮捕982人。

一宗宗个案激发人们的消费信心

广州市市场监督管理局介绍，在消费维权方面，广州市市场监管系统针对消费者反映集中、媒体关注的不良商家以“5G推广”为噱头设消费骗局、利用“霸王合同”高价销售手机、影院不免费提供3D眼镜、热门商圈存消费乱象等热点问题，开展专项整治569次，行政约谈930次，检查市场经营主体14614家，核查处理违法线索337条。同时，整合市场监管5条投诉举报热线，实现“12315”一号对外，上线消费维权人工智能服务平台，积极受理、妥善处理各类消费投诉举报，尽力化解消费纠纷。2019年，全市市场监管系统处理消费者投诉26.54万宗、举报8.97万宗、咨询7.94万宗，为消费者挽回经济损失1.16亿元。

在今年“3·15”，广州市番禺区法院公布的一则消费维权案例，为这种消费法治环境作出了最好注解。该案中，广州市民林某到番禺区一家饮食店就餐过程中，发现其中一份例汤中有根鸡毛，协商无果后起诉要求饮食店赔偿1000元并手写书面致歉书。而饮食店表示，自己店内卫生状况良好，不排除林某存在消费碰瓷的嫌疑，且当日工作人员看到汤碗托盘上有类似鸡毛的异物后，已第一时间道歉，并提出退换套餐的解决方案被拒，其已多次向林某道歉。法院最后认为，林某到饮食店就餐，双方已形成消费性合同关系。饮食店称不排除林某秀存在消费碰瓷的嫌疑，但未提交证据证明，对此不予采信。林某发现鸡毛后立即告知服务员，饮食店工作人员确认看到有类似鸡毛的异物，而鸡毛属于不能食用的异物“众所周知”，故应认定混入该异物的食品不符合食品安全标准，判决饮食店赔偿林某1000元。

法治消费环境的总和，是由一宗宗个案累积起来的。个案中的公平，能稳住、激发消费者的消费信心，积沙成塔、垒石成峰、积少成多，最终形成强大的消费合力。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报•羊城派
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