文、图/羊城晚报全媒体记者 丁玲 通讯员 粤消宣

3月10日，广东省消费者委员会发布《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》），《报告》显示，2019年广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询12万多人次，受理和处理消费者投诉373576件，同比增长36.48%，占全国消协组织投诉总量（821377件）45.48%；为消费者挽回经济损失约5.28亿元，占全国消协组织（11.77亿元）44.86%；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉213件，加倍赔偿金额约42.3万元。

商品投诉继续增加，服务业矛盾更为突出

《报告》显示，2019年省内消委会受理商品类投诉量142993件，同比增长23.57%，占总投诉量38.28%；服务类投诉量219685件，高于商品类76692件，占总投诉量58.81%。对比近年数据，2015年以前商品类投诉量一直高于服务类投诉，自2016年开始，服务类投诉量反超商品类投诉，且两者差距不断拉大，整体呈现出投诉重心逐年向服务类投诉倾斜的趋势，反映出服务业逐渐成为消费纠纷集中的领域。

分析认为，随着我国百姓生活水平提高，消费需求日益多元化，服务消费在居民消费支出中的占比越来越大。但服务业的高速发展，虽为消费注入了强大动力，但其存在的供给体系不相适应的矛盾不容小觑。表现在服务需求不断提升，而高质量、高标准供给相对不足，因此产生矛盾纠纷。此外，在服务消费领域，法律法规滞后、缺位，监管手段措施落后、松散，也是投诉居高不下的原因。

个别行业拉升投诉，互联网服务问题不小

当前互联网服务投诉量增长较快。《报告》显示，去年广东消费投诉量中互联网服务投诉高达92283件，同比增长93.29%，占总投诉量24.7%。此外，互联网服务投诉还呈现涉及问题多、领域广的特点。如在安全类投诉中，互联网服务13407件，占该类投诉47.29%；在人格尊严类投诉中，互联网服务8616件，占该类投诉量47.81%；在计量类投诉中，互联网服务3946件，占该类投诉量37.04%。

领域方面，网络游戏、共享消费、线上旅游、互联网金融、网上家政、网上地产、网上汽车、网上医疗……覆盖面不断延展。投诉涉及的问题既有游戏封号、虚假宣传、商家违约等消费问题，也有信息泄露、未成年保护、校园贷、金融诈骗等社会问题。

分析认为，互联网服务投诉持续快速增长，与经济社会发展密切相关。我省是互联网消费大省，互联网产业十分发达，互联网消费领先全国。但发展过于快速带来了行业问题，表现在消费端，则消费矛盾十分突出。我省消费者组织每年受理的互联网投诉数量惊人，仅这一项投诉其数量就可能超出多个省全省投诉总额。虽说互联网不是法外之地，但在互联网消费领域确实还存在法律规制不够、监管覆盖不全、消费秩序混乱等不容忽视的问题。

网络游戏成互联网服务投诉新热点

消费投诉热点方面，《报告》显示，网络游戏成为互联网服务投诉新热点，主要集中在账号无故被封、虚拟财产突然消失或者价值更改、运营商突然停止运营导致玩家权益受损、协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网游且进行大额消费等问题。由于网络游戏运营商规模和服务质量参差不齐，而相关立法滞后，加之因游戏的专业性和特殊性，运营商和消费者双方信息严重不对称，消费纠纷频频发生。

生活社会服务问题突出，婚介服务成投诉热点。由于缺乏市场准入标准和健全有效的监管约束机制，导致婚介服务市场鱼龙混杂，问题突出，投诉热度逐年增长。关于婚介服务，消费者反映问题主要有：一是收费标准、服务项目不透明。同一服务不同消费者收费不一，消费者花大钱未必能买到对应的服务；二是实际服务与宣传大相径庭。部分婚介机构以“优质资源”“终生服务”“包成功”等承诺诱导消费者购买相关服务，事后以种种借口拒不兑现承诺，或者随意应付、敷衍了事；三是设置不公平不合理条款，其中以“收取的服务费概不退还”的条款最为常见；四是售后服务消极。部分婚介服务机构对于消费者的合理要求或诉求拖延处理，甚至置之不理。

教育培训服务方面，培训贷问题凸显。2019年省内消委会系统共处理教育培训服务投诉17611件，占总投诉量的4.71%，同比增长71.21%。从具体投诉来看，消费者反映的问题主要有培训机构和老师资质不健全、教学质量欠佳、虚假宣传、设置霸王条款、诱导办理培训贷等。其中因培训贷而引发的消费纠纷近几年屡屡发生，成为教育培训服务投诉中的热点问题。

同时预付消费顽疾难除，消费维权困难重重。预付式消费作为一种新兴的消费模式，不仅能帮助经营者短时间积聚资金，快速稳定客源，也可让消费者享受不同程度的优惠、便利，因此深受经营者和消费者欢迎，在商业领域广泛运用。但这种先付款后消费的模式存在一定的风险，消费者付款后便处于被动的地位，一旦出现问题，权益难以得到保障。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报•羊城派
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