文、图/羊城晚报记者 谭铮
通讯员 朱海靖

2月24日，记者从越秀区文化广电旅游体育局获悉，为了尽快化解因疫情引发的涉旅行社退团退款纠纷，该局首创旅游投诉处理小组，在防疫期间，利用网络平台连线各方，召开旅游纠纷调解会。

24日下午，调节会在越秀区图书馆四楼召开。一宗涉及2000元旅行费的旅游纠纷，经过各方连线调解解决，在广州市尚属首次。

因不愿参加旅行团自费项目产生纠纷

据了解，投诉方在故宫景点参观完毕后，旅游团要求投诉人前往自费景点，投诉人不愿意参加，因此在当天游玩项目结束后，投诉人就选择不再继续跟团。

与此同时，投诉人要求退回2000元团费。旅行社在了解具体情况后，就“地陪”不礼貌的沟通方式进行了口头道歉，并同意退款2000元。

由于当前正处于疫情期间，在旅行社仍未能全面复工的情况下，对于此退还旅游费用的纠纷，旅行社和游客（投诉人）分别在家中连线参与线上调解会。

会议现场还邀请了专业的法官、律师共同为投诉双方提供法律意见和解决方案。经连线调节，投诉人接受了旅行社的道歉及退款方案，双方达成和解。投诉方和被投诉方均表示满意。

热线服务，线上调节

疫情爆发以来，广州市旅游行业遭受巨大冲击，而越秀区作为旅行社总部、分社和旅行社营业网点聚集地，因疫情引发的旅游投诉骤增。数据显示，2020年1月23日至2月22日，越秀区文化广电旅游体育局受理12345热线转办的涉旅行社退团退费投诉691宗，占全市的30%以上。

据了解，旅游业务具有特定的复杂性。游客通常认为自己未出行，应该退全款。但是旅行社已经提前支付了机票、酒店、地接等费用。这类纠纷在境外产品上尤为突出，主要原因是出境游的境外机票、酒店等预缴费用，涉及到境外国家和地区的法律法规。

针对当前疫情引发的旅游纠纷，广州市中级人民法院和广州市文化广电旅游局联合发布了《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，明确指出，因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，应认定为不可抗力的情形。

当前，越秀区文化广电旅游体育局积极发挥职能部门协调作用，制定了以微信、电话、邮件等线上解决方案和措施，对纠纷进行分类并做出相应对策和指引，力促双方协商解决。

对调解不成功的，引导当事人向法院起诉，形成“诉调对接”。指导旅行社有效开展调处工作，倡议各旅行社针对当前投诉退费的关键点，结合自身优势或借助实力较强的旅行社，制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供游客选择，尽量降低旅游经营者与游客双方的损失。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报·羊城派
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