文/羊城晚报全媒体记者 黄宙辉 朱绍杰 苏荇
图/羊城晚报全媒体记者 朱绍杰

2月16日上午，广州市人民政府新闻办公室举行疫情存续期间文旅体育疫情防控保障工作新闻通气会。广州市文化广电旅游局副局长吴青松，广州市体育局党组副书记、副局长林燕芬，广州市体育科学研究所所长刘剑虹等单位负责同志进行了发布，并回答记者的提问。

记者问：暂停旅行社国内及出境旅游业务后，旅游投诉较往年有较大幅度的增长，请介绍一下目前的旅游投诉的处理情况。

吴青松回答：受这次疫情影响，因酒店退房、旅行社退团、景区退票等问题，旅游投诉持续增加，截止2月15日已达4879宗，较往年同期增长近10倍。

目前，广州正在指导各旅行社、酒店全力加快处理。景区退票、酒店退订投诉处理较快，投诉解决难点主要集中在旅行社退团退费问题上，主要原因是出境游的境外机票、酒店等预缴费用，涉及到境外国家和地区的法律法规，退还难度大、手续多、程序复杂，与游客的期望差距大，难以达成一致。

对此，市区文化旅游部门将采取措施指导旅游企业是旅行社依法依规加快协调处理。一是督促旅行社加强与境内外地接社及各类供应商沟通，按照有关规定加快办理退款事项，积极争取境外合作航空公司、地接社、酒店等理解支持，抓紧核算已支付成本，尽量降低游客损失。二是指导旅行社制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供游客选择，尽可能达成一致意见。三是主动做好相关法律法规、政策宣传，引导游客依法合理维权，争取游客理解体谅，共度难关。四是会同市中级人民法院出台《关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，充分发挥法院与各区设立的“旅游纠纷联合调解中心”职能作用，对旅游纠纷进行分类并做出相应的对策指引，力促双方协商解决。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城派
责编 | 陈倩