“您好，我们的‘孙奇温馨服务台’可以改签车票”“您稍坐会儿，一会儿开始检票我扶您下站台乘车”……1月10日8时30分，刚一接班，精通蒙汉双语的木仁便成了火车站里最忙碌的“翻译机”，这样的引导候车、解答问询、重点帮扶，他一个班要用蒙语和汉语重复上百次。

今年31岁的木仁，是呼和浩特东站培养的第一批高铁班组值班员，他负责接送列车保证旅客安全。“我们站服务的旅客中近一半是少数民族，其中蒙古族旅客占大多数，而且很多旅客汉语表达不是特别流畅。”木仁说。

话音刚落，木仁的对讲机响了，他连忙从二楼“孙奇温馨服务台”一路小跑到进站口，经过简单的蒙语交流，木仁得知蒙古族旅客格日勒图和家人要乘坐G2414前往北京看病，于是，他推着格日勒图的轮椅，将一家人送到5号检票口，并和高铁乘务员共同将格日勒图送上车，搀扶到座位上。

“我患有左腿肌肉萎缩，4个多月不能下地走路了，真是感谢火车站好心的小伙子。以后去北京看病坐火车还找你。”格日勒图老人一再道谢，让家人记住这位热心的铁路“安达”。

“进京高铁开通后，从过去的9个多小时缩短到最快2小时9分，像格日勒图老人一样乘坐高铁去北京看病的旅客有很多。”春运客流乘车高峰，木仁忙得像个“陀螺”，不断开启蒙汉双语转换模式，还要在站台上给旅客作引导，一个班下来，木仁走两三万步是常事。

“虽然工作繁忙，但能帮助旅客，听到旅客发自肺腑的一句谢谢，就觉得很值！”木仁的感受，也是班组10名90后青年职工的共同心声。在他们眼里，只要来到车站的都是“客”。

50多岁的吴秀琴和丈夫第一次乘坐火车从包头前往乌兰察布市过年，但经过呼和浩特东站时误下了车，一时不知该怎么办。看着夫妻俩焦急的样子，90后职工张丁元安抚两人道：“别急，我们一起想办法，你们肯定能赶回家。”经过和值班领导汇报，张丁元帮助夫妻俩查询最近一趟列车，与列车长协商后，帮助他们顺利乘车，并嘱咐列车长到站一定要记得提醒夫妻俩下车。临别时，吴秀琴紧紧握住张丁元的手说：“孩子谢谢你，帮我们解决了大难题。”

第二年参加春运的95后职工顾越超，刚送走D6751次列车，就发现站台垃圾桶旁有一个黑色钱包，她第一时间通知值班员和公安人员，经公安检查包内装有手机、票据、重要证件以及现金等贵重物品。几经周折，通过与车长及客服中心联系后，终于与失主取得联系，将钱包物归原主。失主吴先生发了这样一条朋友圈消息：“为95后铁路‘萌妹子’拾金不昧的好品德点赞，春运回家路，有你们的爱心，我们暖心。”

列车有终点，服务无止境。木仁向记者介绍，高铁班组坚持“多看一眼、多问一句、多走一步”，从细节上提升旅客服务质量。同时，人员配置上采取“1+N”搭配模式，为每个小组配备1名懂蒙语、外语、会急救、善沟通的工作人员，打造综合素质过硬的年轻化、知识型、积极向上的团队，满足旅客多样出行需求。

来源 | 中国青年报
实习责编 | 林梦璐