文/羊城派记者 王丹阳 通讯员 粤通卡宣

目前，全国高速公路联网收费的新系统正式启用并已运行了10多天，有不少车主反映：使用ETC时出现多扣费、客服热线接通困难及电子标签激活异常等问题。

1月14日，粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司（以下简称“联合电服”）向羊城派记者表示，推动快速退款，对金额明确的先退费后核实调账。

同时已安排客服人员24小时值班，上线智能机器人客服，同时增加呼叫中心话务员，从不到100人增至500人，日均可处理ETC投诉1000宗，但目前广东有近2000万的ETC用户，服务难度大。

扣费异常可上公号申请

针对使用ETC时出现多扣费问题，“联合电服“将试行先行垫付多收通行费，先向用户退费，再联系道路业主核实和调账。

客服人员提醒，车主如遇扣费异常，可在粤通卡微信公众号输入“扣费异常”，根据提示填写投诉表单，如核实为多扣费，会马上安排退款。 

话务员增至五百仍不够用 

受2019年大规模发行ETC卡以及2020年取消省界收费站收运营规则变化影响，粤通卡热线用户咨询量骤增，导致部分客户较难接入。

不少车主反映，很难打入ETC客服热线，或通话不久就被挂断。

对此，联合电服表示，粤通卡表示96533呼叫中心已通过增加话务人员、组建投诉处理中心及优化线上智能机器人等措施，提升咨询受理能力。

目前呼叫中心话务人员由6月前不足100人，增加至现在500多人，目前接通率约70%；投诉处理中心目前增至50人，负责跟进处理呼叫中心、线上客服等渠道的业务投诉，日均可处理投诉1000宗。

新开发智能机器人客服

由于多收费投诉情况较为复杂，需要客户提供的信息较多，通过话务员沟通不但时间长，也容易出现信息填写错误的问题，导致需多次联系客户确认相关信息。

为此，联合电服公司开发了智能客服机器人，客户通过粤通卡微信公众号和粤通卡ETC小程序，除了可以回答相关使用问题，更能通过填写表单，在线轻松处理修改手机号码、车牌占用、空充账号解绑、投诉登记等业务。

因此话务员也会推荐客户，多使用线上渠道处理多收费问题。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城派
责编 | 吴瑕