近年来，随着App“付费会员”消费模式的兴起，越来越多消费者掏钱享受特定服务。但另一方面，商家却在绞尽脑汁地在消费者身上进行花式“薅羊毛”。

日前，网剧《庆余年》“超前点播”引发热议，开启了消费者关于App付费会员新一轮的吐槽。消费者集中吐槽了付费会员的三宗“罪”：

新快报记者通过对App用户调查、App测评等，力求呈现这其中的多种“套路”。

花58元充会员却不能“去广告”

消费者起诉视频App

2018年9月21日，孙小姐在爱奇艺网站上观看视频时，发现右上角有“会员跳广告”的宣传语，为享受跳过广告的服务，她花了58元充值了“黄金VIP会员3个月”会员。然而，7天后，她在观看爱奇艺网站自制剧《中国音乐公告牌》时，却发现视频播放中插入以舞台剧形式和动画形式呈现的“卡姿兰”“即刻App”等广告。

在孙小姐看来，爱奇艺此行为违反了《消费者权益保护法》第二十条，属于虚假宣传——“会员跳广告”的宣传诱使她相信其充值会员后，可享受跳广告的服务，但实际情况与该广告宣传语不符，属于故意夸大的虚假宣传，欺骗消费者。

对此，她以侵犯知情权为由，将北京爱奇艺科技有限公司告上法院，要求停止插播广告的侵权行为，在官网公开赔礼道歉，并赔偿充值的会员费58元。法院于2019年3月20日立案受理。

爱奇艺表示，其宣传的“会员跳广告”是指对于非会员必须强制观看的片头广告，会员享有一键关闭的权利，而非指不向会员呈现任何广告。这一点也在《VIP会员服务协议》中进行了说明，为此爱奇艺认为不存在虚假告知行为。

据了解，当时《VIP会员服务协议》5.2条系关于广告的特别说明，“可一键关闭片头广告，但此权益可能不涉及全部影视……仍可能会向你呈现不同类型的广告服务，且亦不排除爱奇艺以其他方式投放广告或商业信息。”

因此，爱奇艺称，案涉视频中的广告不属于片头广告，不在宣传的“会员跳广告”权益范围内。

孙小姐则回应，其根据“会员跳广告”的指示，点击该广告语进入付款界面，因《VIP会员服务协议》提示不明显，其未查看协议即购买了VIP会员服务。

经审理，苏州市姑苏区人民法院认为，爱奇艺提供的VIP服务在播放视频时插入部分广告，未违反法律法规的强制性规定，未违反其与消费者之间的网络服务合同相关条款的约定，孙小姐要求爱奇艺公司在播放视频时停止插播广告的诉讼请求，不予支持。

但爱奇艺未向孙小姐充分告知其应有的权利和义务，导致孙小姐在观影体验等方面受到一定的损害，应依据消费者权益保护法的规定承担赔偿责任，最终酌情确定爱奇艺公司赔偿孙小姐30元。

■APP付费规则五花八门，不少APP的详细条款很隐秘，粗心会员容易吃亏。

充3年会员欲兑演出门票

付完钱根本拿不到票

来自佛山的小李平时喜欢看视频、听音乐，购买了不少视频、音乐App的会员。对此，她坦言自己没少“踩坑”，总是在不留神的情况下选了自动续费，被连续扣了几个月的钱，“视频App在扣钱时甚至没有通知，是支付App短信通知之后我才知道被扣了钱。”

最让她郁闷的事发生在今年11月下旬。当时，她在QQ音乐App上刷到了该网站的年度音乐盛典活动，而自己喜欢的明星也会参加。点进去一看，活动介绍显示，只要充够一定数额的会员费，就能得到“星星券”，进而兑换这场演唱会的入场券。为了能在现场一睹偶像的风采，小李花了540元购买App三年的“豪华绿钻”(即年度会员)。

“我当时很仔细地看了页面，以为只要充钱就能百分百兑换到门票。还认真地计算了要充多少钱能拿到多少星星券，充三年只能换到一张看台票。”她说。

充了钱之后小李才发现，门票数量有限，能够兑换的门票只有几百张。但她也没有多想，满心期待，每天定好8点的闹钟，守着时间点进App里抢票，但是每次点进去2秒之内票就被秒光，一连5天她都没有抢到票。而另一个能兑换门票的方式是抽奖，然而抽奖按钮一直是灰色的，无法点进去。

“我去找客服，他告诉我票已经兑完了，我说要投诉、退款，就不理我了。我感觉他们就是在骗人!”小李说，粉丝群里很多人都遇到了同样的问题。

App会员付费“自动续费”的“坑”并非新鲜，但仍有人不断往里“跳”，原因何在?对此，新快报记者发起了关于手机App“自动续费”功能的问卷调查。结果显示，有54.72%的用户表示已经开通了自动续费功能，其中近半是为了获得优惠，同时也有四成表示是“被迫勾选”。

日前，新快报记者对手机用户常用App进行测评，包括视频、音乐、社交、阅读、消费、媒体、办公等类型，一共19个。其中发现，除了虾米音乐会员付款界面没有“连续包月/季/年”等续费选项外，其余18个均有，且界面均是优先默认自动续费的付费选项。

令人关注的是，这18个App的“自动续费”选项都有各类优惠，“诱导”用户勾选。其中较为常见的是价格上的优惠，同一个计费周期内，自动续费的选项要比非续费的便宜。如“今日头条”App提供的会员套餐中，有连续包月(20元)、一个月会员(30元)、12个月会员(238元)三种，默认选择为连续包月。选择连续包月比每个月单独付费购买一年省了120元。

此外，有的App还会通过免费试用、送其他礼包等来吸引用户。如“亚马逊”对新用户即提供30天的免费试用，期满后则会自动成为年度或季度会员。

取消续费途径隐蔽多样、步骤繁琐

一旦为了各类优惠开通“自动续费”，烦恼即随之到来。调查显示，有三成用户表示未开通自动续费功能，一方面认为自动续费不安全，另一方面则担心忘记取消而扣费。而更有六成用户坦言，App会员自动续费前未曾收过短信、邮件、App推送等提醒，都是事后被扣款才发现。

新快报记者在对App进行测评时，发现大部分App的自动续费选项旁边或下方，都会有一行类似于“到期自动续费，可随时取消”的提醒，但一般字体较小，且呈浅色，提醒方式不醒目。

同时，有64.15%用户认为，目前使用的App自动续费项目中，取消自动付费步骤繁琐;76.42%则觉得“取消途径隐蔽，找不到从哪里取消”。

作为一名网购资深用户，2018年10月，齐女士为了节省海淘运费，开通了亚马逊App的Prime会员30日免费试用。“我当时注意到是可以随时取消，想着这相当于免费节省了一两百块的运费。”然而，“买买买”后，她却完全忘却了这回事，直到当年11月才被提醒扣费288元。

“我当下就立刻去App Store取消亚马逊会员的‘连续订阅’。”不料，今年11月，齐女士又发现了一笔亚马逊年度会员的扣费，来自信用卡账单。经查询，用户在初次成功注册Prime会员时，便已授权亚马逊使用其选择的或其他可用支付方式。

新快报记者测评发现，App对于如何取消会员自动续费的指引，多隐藏在相关会员服务协议中，或是二级、三级界面，极少是直接显示在付款界面中。且用户取消自动续费，除了在App中操作外，通常还涉及前往微信、支付宝等取消其自动扣款选项。

而苹果手机用户若要取消，还需前往手机设置或App Store进行操作。记者按某App的指引取消续费，从点击iTunes“设置”到进入iTunes Store，再到Apple ID选择“查看Apple ID”，最后点击“账户设置”进入“订阅”，总共经历了7个步骤，途中几次需要往下拉到底才能看到相应选项。点击取消订阅后，系统加载的图标一直“转圈”，加载了近1分钟才成功取消。

19个App仅4个有望退还“被续费”金额

一旦不小心“被续费”扣了费，钱还能要回来吗?新快报通过测评，发现19个测评App里，仅亚马逊、考拉海购这两个App是明确可退还，但有条件——前者是“自上次收取Prime会员费起，用户账户未做任何符合条件的购买或未使用Prime权益”，即可全额退款；后者是“通过实付金额购买黑卡会员成功开通会员之日起3天(含3天)内，可申请售后进行退卡”。

消费者秦女士告诉记者，自己在亚马逊购买Kindle时，开启了prime会员免费试用30天。试用期结束后，没有收到任何续费提示，只收到了一条扣款短信，才得知已自动续费成为会员。“我立即找了在线人工客服，表示这扣费不合理、提示不充分，要求退还扣取的188元会员费。”她说，在客服核查后，将会员费退还，还赠送了50元的电子书代金券。

此外，还有新浪微博、WPS Office，表示退费权限在于苹果。新快报记者在询问这两者的客服是否能退还“被续费”的金额时，新浪微博表示“会员费由苹果方代收，且收益在苹果方，如需退费请拨打苹果客服热线”；WPS则回应“可以尝试找苹果退款，但不保证一定能退”。

除了上述4个App外，其余均在服务协议中写明类似“一经支付成功，不予退还”的条款。

不少App针对不同的用户特征、兴趣，或根据产品特性等，开设了不同类型的会员。在新快报记者测评的19个App中，有13个至少有2种会员类型，多集中在视频、音乐、社交、办公等类型的App中。

其中，爱奇艺视频、腾讯QQ的会员种类更是达到了5种。但无论会员种类如何繁复，都是付的费用越多，App会员服务叠加越多。如WPS Office，会员分为WPS会员、稻壳会员与超级会员三类。其中，WPS会员连续包月9元，侧重于各类文档转换等；稻壳会员连续包月15元，侧重于模板、字体库等；而超级会员在享有前两者会员权益的基础上，又新增了超大云空间、超大文件上传等功能，但其连续包月价格亦最贵，为21元。

日前，网剧《庆余年》开启了“超前点播”服务：在会员的基础上再进行付费50元，就可提前解锁观看6集内容，这引发大量剧迷的不满。广州在读大学生小陈为了该剧，购买了爱奇艺会员，对于这波操作直言“有种上当受骗的感觉”。

在此次测评的19个App中，有12个App在成为会员后仍被额外收费，“重灾区”主要集中在视频类与音乐类。而根据用户调查，这两类恰恰是使用频率最高、充值会员最多的App。

新快报记者了解到，视频App会员之外的额外收费，主要是付费看部分电影或剧集集数。特别是电影，通常都分为普通用户可看、VIP用户可看、用券可看、付费可看这几大类。每月不同会员等级的用户，会获得一定量的观影券，可在一定时间内免费观看特殊版权的电影。而对于“付费可看”类的电影，会员则享有打折优惠。

对此，绝大部分的App仅在会员服务协议中才写明这类“额外收费”。如爱奇艺视频，便写道“您理解并同意，除VIP专享内容外仍有少量视频出于版权方等原因需要您额外付费后方可观看”，类型包括付费影片、用券影片且无点播券的、超前点播剧集、如知识课程等其他需要额外付费后方可享受的服务内容。

除了视频，音乐App的额外收费则多在于特殊版权的电子音乐专辑、歌曲、电台节目等的购买。

会员看广告免责条款

多隐匿于服务协议中

视频App还存在一个独有的“槽点”——即付费会员连“去广告”这一“基础功能”都做不到。会员用户仍得观看插播在剧集、综艺之间的特殊广告，甚至有所谓的“会员定向推荐内容”。

面对用户的不满，App视频均在相关会员服务协议中写明了免责条款，表示VIP会员享受“广告特权”指的是跳过视频播放前的贴片广告，平台仍可以其他方式投放广告或商业信息。

如腾讯视频写的是：“部分版权方有特殊要求影片或电视剧，仍可能向您提供不同类型的广告服务，您对此表示理解，您不予追究并豁免腾讯的相关责任”。

爱奇艺视频则声明：“您理解并同意部分视频出于版权方等原因，视频的片头仍会有其他形式的广告呈现，上述呈现不视为爱奇艺侵权或违约。除贴片广告外，爱奇艺仍可能以其他方式投放广告或商业信息……对此您理解并予以接受”。

一般而言，平台的相关会员服务协议会以小字浅色在付款界面下方呈现，用户一旦选择开通会员服务，即默认为赞成协议内容。但实际上，在开通前认真阅读协议的用户少之又少。换言之，不少平台正是利用用户的“粗心大意”，来为自己开脱。

自动续费、额外付费等是在打“擦边球”

根据艾瑞咨询《2018年中国网络视频行业经营状况研究报告》，看VIP专享影视内容、去广告或跳广告、提前观看一些热门影视内容、以高画质或音质观看影视内容、优惠观看需要单独购买的电影等五个原因，成为网友购买视频平台会员的最主要的原因。

因此，当平台推出额外付费项目、仍然投放广告时，这对已付费的会员而言，自己所享有的会员权益被削弱了，这便不难解释为何会员会吐槽、反弹声会如此之大。

中央财经大学文化经济研究院院长魏鹏举在接受新快报记者采访时分析，从行业环境来看，长期以来国内的内容行业盈利模式比较单一，要么是免费要么靠广告。在目前市场竞争环境激烈、各大平台“烧钱”烧得很厉害的背景下，单一的模式就走不通了。这导致大家开始走内容付费的路子，这是必须走又很难走的路，环境还不成熟，用户的付费意愿也不是很强，商家就采用了自动续费、二次付费等“擦边球”的方式。

“现在利用了大家可能在付费的时候注意力不集中、有惯性思维的特点，比如说作为消费者，想的是付了会费就能第一时间看到平台上更新的内容，再搞二次付费，就会让消费者有很不舒服的体验。”他指出，商家如此的盈利方式，是非常短视的，不利于培养消费者的付费习惯。

■买了视频会员后却发现还有会员专属广告，部分影片会员还需要单独购买电影券观看，律师表示，这些都是侵权行为。

付费会员制不应只“向钱看齐” 

建议设“黑名单”将违规企业纳入其中 

《电子商务法》实施近一年，人们对规范线上付费市场充满期待，然而行业乱象并未肃清。各大App平台对付费会员设下的种种套路，是“吃相难看”，还是侵权违约？消费者“解套”的良策又在哪里？为此，新快报记者采访了各方专家和业内人士，他们就此提出了自己的建议和看法。

焦点1 

自动续费不知情 取消续费“绕晕你”

观点：默认勾选、提示不显著的均不合法

“本来想体验一下一个月的会员待遇，结果下个月又被扣了钱，打电话问客服才知道是自动续费。”像陆先生这样经历的市民，不是个例，不过不少人选择“就当吃了哑巴亏，长个记性吧”。

同样遇到过“被自动续费”的广州市人大代表、广州市海缝汽车零部件有限公司总经理郭晓欣说，其实消费者并非完全不知情，只是它的付费界面的连续包月、季、年卡等选项勾选和取消提示流程等，都非常隐蔽，且购买时会着重提示续费套餐的优惠，直至被扣费后，才想起来去取消，“自动续费的开通流程很简单，取消起来却十分复杂。”

为此，郭晓欣认为，企业应主动遵守法律和市场竞争规则，包括提前通知是否续费等，让消费者决定付费方式，尊重其自由选择权。

《电子商务法》规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提醒消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。那么，App连续包月的自动续费方式该如何评价呢?

知名法律博主“谈典看法”郭小明是一名法律从业者，他告诉新快报记者，自动续费在本质上是属于一种搭售服务，企业设置默认自动续费，且消费者取消时找不到入口的情况，侵犯了用户的知情权和自主选择权，违反了《消费者权益保护法》的相关规定；再者，通过自动续费的隐形格式条款，也侵害了用户自愿订立合同关系的权利。

广东省消委会法律顾问陈北元律师有着同样的观点，他指出，知情权是消费者核心的权益，平台采取隐藏、默认的方式对消费者进行自动扣费，其实就是摸清了消费者可能不记得的行为。“这种行为可以说是行业潜规则，是业态中非常恶劣的侵犯消费者权益的行为。”

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣告诉记者，其实《电子商务法》并不反对套餐式销售行为，关键是平台要显著提示消费者并说明消费规则，不能让消费者在无意识或毫不知情的情况下默认勾选。“如若平台不能够做到上述操作，那么就有可能违反《电子商务法》。”

 焦点2 

为何自动续费套路依然不止?

观点：应加大查处力度 建立“黑名单”制度

记者留意到，在工信部等有关部门定期公布的“恶意App”名单中，涉及的问题主要关于“非法收集信息”“捆绑外链”“恶意吸费”等等，而“自动续费”和近日热议的超前点播等并不属于其中之列。这是否说明监管部门对此类“擦边球”式做法，缺乏足够重视和警觉呢?

在新快报记者发起的问卷调查中，逾九成的受访者认为，对于自动续费的问题，有必要出台相关规定，过半的用户认为政府部门应该为此做出更多努力来规范市场，在充分的规范和规管之后再加以使用。

陈北元律师告诉记者，早些年，三大运营商采取某些自动续费的套路也很常见，后来经整治已经很少出现相关违法违规现象，“查处、整治很重要，工信部、市场监督管理部门应加大查处力度。”

至于如何强化监管，郭小明认为，市场监管部门一方面要对消费者投诉举报的情况进行调查处理，另一方面在规范电子协议文本格式、通过技术手段限制平台设“坑”等方面，加强对平台的监管。同时还应对一些情节严重的企业，纳入征信系统进行信用惩戒，加大违法违规成本，最大限度降低损害消费者合法权益的可能性。

除了信用惩戒，郭晓欣表示，国家已出台了《电子商务法》，但面对超前点映、自动续费、“VVIP”等新的市场行为现象出现且造成一定的影响后，有关部门应该进一步对此制定相关规范细则，明晰各部门责任，划定企业权责，以确保有关部门监管、执法的实施。

“可以建立‘黑名单’制度，将多次违规的企业纳入其中，并定期向社会公布。”他解释，企业在列入黑名单期间，除了告知消费者外，更可以采取限制一定经营消费权限等方式，提高企业违规成本。而“黑名单”的定期公布，也将给消费者“打预防针”，对不同的营销模式保持警惕，树立积极维权的意识。

焦点3 

服务协议让VVIP额外收费看起来“有理有据”

观点：格式条款加重消费者责任 是一种无效的行为

电视剧《庆余年》热播，有视频平台推出VIP超前点播服务，在VIP抢先看6集的基础上，会员再交50元可再多看6集。此番操作“惹恼”不少用户，上海两名律师分别状告腾讯和爱奇艺，称此做法侵害了消费者合法权益。

对此，郭小明分析称，平台上述做法实际上是擅自变更了服务协议，属于违约行为，侵犯了用户的权益。

此外，记者还发现，各大视频网站的会员服务协议中存在如下内容的条款：“有权基于自身运营策略单方面决定和调整VIP会员服务内容、服务方式，有权基于自身运营策略变更全部或部分会员权益、适用的用户设备终端。”

此种类似“霸王条款”协议约定，似乎为平台网站留足了解释余地，不容用户质疑。那么这样的单方面约定合理吗?

郭小明进一步解释说，平台通过修改协议条款，或者设置格式条款的方式，来规避违约责任，很明显属于免除自身责任、加重消费者责任的情况，在合同法上是一种无效的行为。VIP用户可以要求其继续按照原协议条款或者在公平的条件下继续履行协议，提供免费服务，或者承担违约责任，赔偿损失、解除合同。

关于收费不同的会员分级制度，陈北元律师表示，现实中很难判定不同等级的会员收费是否公平合理，需要社会进行广泛的讨论，“建议工信部对于技术层面的服务模式和形态进行研究，严查存在不公平不合理的行为，使规则更加公平。”

他特别提醒，消费者如果遇到了App侵权的行为，可向市场监管部门和消委会进行投诉。“如果涉及金额重大，消费者可向法院提起诉讼。一旦法院判定服务协议的条款为无效格式条款，就可追回费用。”

 焦点4 

超前点播下的“会员恼怒 盗版狂欢”

观点：平台应完善商业模式 知识产权保护要跟上

值得关注的是，电视剧《庆余年》在腾讯视频推出额外付费、超前点播的同时，网上出现了大量的免费盗版全集资源。12426版权监测中心的数据显示，目前该剧侵权链接已有近4万条。

面对此现象，在“新浪新闻”微博账号发起的线上投票中，有近六成约38万的受访者认为，因为平台收费不合理导致了自己选择盗版。虽不能成为消费者看盗版视频的借口，但超前点播的确让付费剧情提前外泄，给了盗版网站资源渠道。

中央财经大学文化经济研究院院长魏鹏举认为，从长远来看，内容平台要做好自身的战略考量，想清楚商业模式。同时要有契约精神，如果要做二次付费、超前点播，要通过服务协议告知消费者；若没有写明，那么对于原先购买了会员的用户，就要有相应的补偿或优惠措施，这才是健康合理的关系。

盗版的猖獗实际上也是对付费会员权益的损害。魏鹏举认为，在此情况下要保护知识产权，大力打击侵权现象，才能真正地促进行业的发展。“就拿《庆余年》来说，网络上很快就流出了盗版的资源，对付费用户权益的侵害很大，其他人不用花钱就能看，自己为什么要花钱？知识产权保护很重要，只有花钱才能看到内容，付费用户才会觉得自己付费得到的回报是合理的。”

新快报记者 何生廷 吴晓娴 沈逸云 蒋翰林 王彤 李小萌/摄影

编辑：扬帆

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