文/羊城派记者 沈钊

看病买药忘带医保卡？酒店入住没带身份证？开车忘带驾驶证？企业办税忘带营业执照？放在过去，这些琐事会让民众焦头烂额。自从有了“粤省事”和“粤商通”，凭“手机亮证”就能在广东全省畅行无忧，这是广东“数字政府”建设成果的具体体现之一。

广东启动“数字政府”改革建设已经有两年时间，改革成果丰硕，但服务好不好，老百姓说了才算。12月26日，广东省政务服务数据管理局 “粤系列”在线政务服务平台‘试客’体验活动，首批12位“试客”现场体验“粤省事”、“粤商通”、广东政务服务网和政务服务一体机等，并就自己的体验发表了有关看法和建议。

政务服务改革关注民众需求
体现“以人民为中心”的思想

据广东省政务服务数据管理局副局长高尚省介绍，在接下来的半年里，广东省政务服务管理局将联合有关单位发起“粤系列”在线政务服务平台“试客”体验活动。

该活动将通过网络征集意见、问卷调查和线下体验活动等多种形式，广泛听取用户对“粤省事”、“粤商通”、广东政务服务网、广东政务服务一体机的意见建议，有的放矢地完善服务平台，不断提高广东省数字政府建设水平。

当天的“试客”之一、广东省人大常委会委员、广东省律师协会副会长刘涛就粤商通的使用体验发表了自己的看法。他建议粤商通平台要精准定位，明确政府办的平台和市场办的区别和界限；此外，平台应定期把用户在使用过程中的政府部门衔接工作流程问题及时汇总上报，并重点解决，从而把粤商通打造得更好。

其他“试客”也各抒己见，为广东在政府服务平台的改进建言献策。

“试客”之一、广东省青联委员区君君表示，广东政务服务一体机很多功能还没开放到更多的省内城市或者其他街镇，希望接下来能开放更多功能；“试客”之一、广州市越秀区北京街都府社区主任郑江虹则提出，打印社保清单一次只能打印5年，如果打印前5年的数据需要重新登入界面，程序比较复杂，建议取消5年年度的限制。

华南理工大学党委宣传部副部长、公共管理学院教授文宏表示，“试客”活动体现了政务服务改革从“政府应该怎么去做”，转为关注“从民众的需求在哪里”，这打破了以往的惯性思维，体现了“以人民为中心”的思想。

实时发布好差评结果
差评率低至十万分之三

实际上，早在今年8月份，广东就在全国率先印发《广东省政务服务“好差评”管理办法（试行）》（以下简称，《办法》），上线“好差评”系统，从省级层面建立起标准统一、流程闭环管理的政务服务评价、反馈、改进、监督、考核机制，实现了广东政务服务网、“粤省事”“粤商通”和实体政务大厅等线上线下渠道全覆盖。

截至12月4日，广东省在线政务服务平台办件数超2900万件，其中收到差评仅1000余条，差评率为0.003%，全省政府服务评价趋势向好，大多数政务服务得到了办事企业和群众的认可。

其中，广东省政务服务网为进一步方便民众监督，将“好差评”结果更加透明化，在今年11月29日网站改版上线时，将全省评价数据全归集对比，并将评价结果通过政务服务网首页实时发布。民众可以通过好差评榜及时了解各渠道评分趋势、总分及排行榜展示，进一步将好差评的结果置于阳光下。

该好差评榜数据分析显示，“网上政务综合大厅办理”“一个窗口办成”“当场办结或一个工作日内办结”“多个事项只需填写一张表”等评价标签，获得了办事企业和群众最多的点赞。

有问必答有错必改
平均2个工作日内做出整改回复

为将好差评整改监管落到实处，《办法》明确，各级政务服务数据管理局将会定期通报和发布本地区“好差评”结果，并将其纳入机构年度目标考核和绩效考核；各级政务服务机构将“好差评”结果纳入工作人员个人绩效考核。这从制度规范上保证了“好差评”的落地效果。

广东省政务服务数据管理局称，办事群众作出的每一条差评，都形成差评工单转至相关承办机构，要求限时回复整改。每一条差评后面，都附上评价人详细的差评原因，利于承办机构对症下药，提出整改措施。目前，全省所有的差评均能及时完成整改，整改率达100%。

在应对差评暴露出来的问题方面，各级政务服务机构积极回应整改。据好差评榜数据显示，所有差评评价平均在2个工作日内就能收到政务服务机构的整改回复，最快的当日即得到响应。

如今年11月21日，广州市民祁某在办理换领居民身份证业务时，发现自助机无法完成支付，于当天9:38给予一星差评，广州市荔湾区政务服务数据管理局9:39接收该评价，将差评工单流转至广州市公安局荔湾区分局处理，14:20荔湾区综合办证中心已完成群众意见跟进，并针对由于自助终端系统维护不能正常办理业务的情况，增加系统提示标识。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城派
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