羊城派记者 符畅 通讯员 穗卫健宣

“您好，广州市12320，请问有什么能帮到您？”一根公益热线，连通了卫生部门和市民；一问一答之间，传递浓浓的城市温情。到2019年10月31日，广州市12320卫生热线正式满六岁了。六年来，热线共接听市民来电260多万个，其中，预约挂号转接服务230多万次。从无到有、从少到多，从知晓到肯定，作为广州市唯一的卫生热线，广州市12320卫生热线交出了一份令人满意的答卷。

一根电话线，传递“广州温情”

“我想捐献遗体，我不想活了！”电话那头传来咆哮声，但还伴随着痛苦的呜咽声。

“请问您遇到什么难题吗？您可以跟我们说下吗？我们会尽力帮助您的。”广州市12320卫生热线的咨询员耐心地说。对话中得知，打来电话的男子是一名生活在偏远山区的农民，来大城市打工。但不幸在工作中发生事故，导致残疾。想到母亲也身患重疾，绝望中的他想到用极端的方式，筹集部分钱为母亲治病。

了解情况后，咨询员立即对男子进行疏导，“您知道您的母亲现在最需要什么，是金钱？还是自己的健康？都不是，她现在最需要的是您，您才是您母亲最重视的。”工作人员知道，普通的鼓励安慰对于深陷困境的他是没有作用的，但他是一个孝顺的儿子，只能用孝心唤起他对生命的希望。

电话的那一头沉默了，片刻后，传来的是更加撕心裂肺的痛哭声，“对不起，妈，我错了。谢谢你，真的谢谢你。”男子终于想通了。这一刻，咨询员的心才放了下去。

每天，这样的故事都在咨询员和市民之间上演。

“你好，我想咨询一下关于艾滋病方面的一些问题，可以吗？”“我的手被家里的狗狗抓伤了，哪里可以打狂犬疫苗？”“今年冬天，我还要不要打流感疫苗呀？”“大肠癌筛查是怎么回事？”

全年不间断的7天工作制，年复一年，12320卫生热线的话务员就是这样耐心倾听每一个电话，专业解答每一个疑问、求助、咨询和投诉。电话两头的人虽从不谋面，但却通过一根热线建立了奇妙的联系；一问一答间，他们通过声音了解感受对方，彼此传递着这个城市的温度和温情。

热线开通健康咨询、就医指南等十余种服务

六年前，按照国家卫生计生委“各地卫生行政部门将12320建设纳入本地卫生事业改革发展大局，逐步构建覆盖全国的12320卫生热线服务体系”的要求，在广州市卫生健康委的具体指导下，广州市疾病预防控制中心承担起了广州市12320卫生热线的筹建工作。

2012年10月31日，广州市12320卫生热线试运行，2013年10月31日正式开通。现在，广州市12320卫生热线已经成为广州市民信任的热线，“有卫生医疗方面的问题，就拨12320”已经成为市民的普遍认知。六年来，12320卫生热线的工作职能不断拓展，目前提供的服务包括健康咨询、就医指南、健康教育、政策解读、投诉举报、舆情监测，外呼服务、心理咨询、戒烟干预、膳食指导、电话调查等十余种；练就了一支专业的热线服务团队，热线现有管理人员5名，18名话务坐席员，都经过了严格的培训后上岗，每一季度还要进行话务质量检查；联络员单位达76家，分别是市卫生计生委、各区卫生计生局、各省属医疗卫生机构、各市属医疗卫生机构、各高校校办（医院管理处）及其附属医院。

2015年12月起，12320卫生热线专家在线正式开通，每周五会邀请各医疗机构卫生计生专家到场接听市民来电，为市民解疑答惑。截至2019年10月，12320共邀请35间医疗卫生机构共98位专家为市民提供在线咨询服务，接听来电1000余件次，受到一致好评。此外，顺应“互联网+”时代发展趋势，12320卫生热线不断创新服务模式，打造健康科普宣传的多维度、精准化和健康服务的人性化，目前，12320卫生热线已经成为一个集电话、网站、短信、微博、微信、手机平台和自助终端为一体的综合立体服务平台，同时，以习近平总书记《健康中国2030”规划纲要》为行动纲领，全方位开展健康科普宣传活动，倡导和传播健康生活方式理念。

来源 | 羊城派
责编 | 胡晓倩