文/羊城派记者 陈泽云

近日,“奔驰女车主维权”的视频在网络上流传，目前该女车主已经与4S店达成了和解。事件发酵后，现行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称‘’汽车三包规定”）也引发了各方关注，“三包规定”是否对于销售者过于“保护”，而对购车者的权益考虑不周？消费者对于“汽车三包规定”还存在哪些顾虑？争议又主要集中在哪里？羊城派记者对此进行了采访。 
包修包换的范围限定过严？
此次“奔驰女车主维权”事件中，车主发现车辆发动机存在漏油问题，却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。
“汽车三包政策”规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
令人尴尬的是，发动机故障并没有列入退货范围，这也成为该事件女车主诉求无法马上得到支持的原因。规定指出，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。当发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用，消费者才能提出退货需求。
对此，不少车主对此表达了异议。“发动机也是汽车的重要零件，短时间就有问题很容易让人对整车的质量产生担忧，消费者退货的需求应当得到尊重。”广州车主孙女士告诉记者。
值得注意的是，汽车三包中的质量问题是指影响或无法正常使用的，或相关产品未达到国家规定标准的，但像汽车油耗偏高、烧机油、汽车异响等常见问题很可能不被认定为质量问题，车主往往连包修的诉求都难以得到满足。
市民唐小姐就遇到这样一件糟心事，去年刚买的新车，开了几天后发现车载音响一边没声音，“去4S店也查不出什么原因，又不属于影响安全的零件，自己换还要额外花钱，只能不了了之。”唐小姐表示，像音响这种车内饰，往往也是车辆用来招徕顾客的一个参考条件，退一步来讲，就算是在外面买了电子产品，也有保修期限，但到了汽车三包这里，这类产品的权益反而难以得到保障。
记者查询发现，三包范围界定在网上引发的争议也不少。由国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心主办的中国汽车三包网曾公布过一个案例，此前，西安5位消费者联名向陕西省汽车质量争议处理中心反映，某款车辆在停车熄火后，“车身下发出异常响声，时间持续20~30分钟”，“难以接受”，要求4S店对故障进行维修。但经专家判断，三元催化器和排气管等零件在冷却过程中的声音，不影响车辆正常使用、性能和寿命，不属于质量问题，消费者诉求无法得到支持。
“大病是病，小病也是病，汽车是消费者用花了钱买回来的，大大小小的零件维修都需要花钱，在规定时间内是不是可以考虑将包修、包换、包退的范围适当放宽呢？”孙小姐建议。

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举证鉴定难度大如何破解？
根据规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的。也就是说，因人为引发的损坏，4S店可以不承担三包责任。
那么一旦汽车发生故障，在消费者与经销商之间就故障的责任归属问题产生纠纷就很常见。对此，孙女士等多位车主表示，对于是否存在人为损坏，存在举证难的问题。而寻求鉴定途径的话，往往又存在一个费用由谁支付的问题。
唐小姐建议，应该成立一个相对独立的第三方中介机构，在出现责任纠纷的时候进行调节。记者了解到，目前考虑到汽车质量问题的复杂性和技术难度，在汽车三包规定中已引入了基于‘专家技术咨询’的争议处理新机制，为争议相关方提供了专业的技术支撑。

不过，原国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰就曾公开表示，目前这些专家参与到争议处理中的情况并不是特别多，聘用专家的程序、专家费用的支付没有完全理顺。
记者采访发现，消费者对汽车三包争议处理渠道的认知度也较差，仍然普遍存在不知道该“找谁维权”，“怎样维权”的尴尬。

市场总局将修订“汽车三包”条例
记者查询发现，现行的“汽车三包规定‘’于2012年6月27日由原国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，自2013年10月1日起施行。
汽车三包的目的是维护消费者权益，提高车企产品质量管控力度、提升产品质量。市场监管总局缺陷产品管理中心数据显示，汽车企业报告的汽车三包投诉量不断增长，2012-2016年累计涨逾四成。
而中国消费者协会的数据显示，在近五年汽车产品（含零部件）投诉案件中，质量问题占比从40%下滑至20%，售后服务问题占比却从14%升至32%。
在2018年所有售后问题的投诉中，“不履行三包义务”的占到一半，创下历史新高。“售后在三包期内收费修理”的投诉也占到5%。
今年3月,国家市场监管总局对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》进行了修订,并于4月13日前公开征求意见。从相关方面提供的“修订说明”来看，新版的“汽车三包政策”在不少地方强化了对消费者权益的保护。如将动力蓄电池、行驶驱动电机作为与发动机、变速器并列的家用汽车主要系统，纳入免费更换总成的规定范围。
不过，对于新车发动机出现问题，修订征求意见稿中仍维持原先的条款，没有为购车者提供换车或退款的选项与支持。

来源 | 羊城派
图片 | 羊城晚报
责编 | 孙晶