文/然玉

11月17日凌晨两点，“花总丢了金箍棒”（下称花总）深夜发文。三天前，他拍摄的名为《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》视频，直指国内14家五星级酒店卫生状况堪忧，引起舆论哗然。

本该直面问题、有则改之的酒店行业，近日又传出曝光爆料者个人信息的丑闻。继贵阳希尔顿花园酒店承认，员工在内部工作群中泄露花总护照信息后，17日早上，花总在微博上再次爆料另一家酒店，洲际酒店集团（IHG）也存在相同的行径。

面对自己个人信息被酒店圈疯传，花总的回应可谓在情在理，“应该想想解决问题而不是解决我”。事实上，对于某些酒店的管理者来说，花总这样的“爆料者”本身就是“最大的问题”。

要不是有挑事儿的人收集证据、曝光问题，那些名头响亮的五星级酒店，依旧可以自欺欺人地维持着光鲜亮丽的“人设”。花总的所作所为，一夜之间让高端酒店的声名集体塌陷，也难怪会拉下仇恨、遭到报复了。可即便如此，泄露护照信息等行径，还是显得太过下作了。

据悉，在一些酒店的公关群，花总的护照等敏感信息被大肆传播，其间甚至还不乏“丑人多作怪”等侮辱性评论。故意泄露客户信息泄愤，这种毫无底线意识、极端情绪化的举动，着实有辱高端酒店的专业精神和体面传统。

酒店业作为服务行业的一种，天然就有维护客户权益的职业道义，而不是将用户当成是提防、攻击的对象。并且，从现有法律法规来说，“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”就此而言，那些泄密的公关，实实在在是彻底的法盲。

酒店公关们在工作群里大肆散播花总的个人信息，这固然体现出这些公关自身法律意识淡薄、职业素养有限，但更表明，许多所谓的五星级高端酒店，其内部管理也是一团乱麻混乱不堪。试问，公关们怎么就接触到了花总的信息？酒店对顾客交易记录、个人信息的保护莫非是形同虚设？事实上，客户的敏感信息，只能由少数的专门人员保管和提取，并且要基于“非必要而不使用”之原则才是。

其实，无论是保洁员“一块帕子擦所有”的乱象，还是公关们在工作群随意传播客户信息，都指向一个根本问题——那就是某些酒店“内控”的泯乱——既不能约束清洁人员规范打扫，也不能确保公关等员工合规化执业。

可以想见的是，“内控”的泯乱，必然还会在其他岗位上有所体现，只是有些问题尚不曾暴露在公众视野而已。长久以来，酒店行业尤其是高端酒店业，素来习惯于在客户直接可见的环节上大做文章，却忽略了内在秩序、内部管理的精进，当真是徒有其表。

若不练好内功、做好内控，那么,任何的“高大上”的形象，都只是一种虚化的假象。卫生状况差、泄露客户信息，某些五星级酒店的真实面目，真是low到尘埃。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报
图片 | 视觉中国
责编 | 卢永城