网友@花总丢了金箍棒

通过“杯子的秘密”

将上海、北京、福建、江西、贵州

等地14家五星级酒店

聚焦在镁光灯下

一石激起千层浪~

传送门↓

朋友圈看吐了！每晚过千元的5星级酒店：同一块抹布擦杯子马桶，浴巾擦地…

据央视新闻报道，

尽管担心个人安危，

但面对各媒体，

“花总”吴先生仍坚持以真容回应酒店问题，

道出曝光起因：

按理说，出了事之后

酒店应该及时检查、深刻反省

没想到依然是“惊喜”不断

▼

24小时不到，吴先生个人信息两度遭泄露

11月16日，吴先生个人信息首次遭泄露。一名疑似贵阳汉唐希尔顿花园酒店员工的人在其微信群中发出了一张吴先生护照个人信息页图片，并表示该人是“这几天微博上发布有关客房服务员在房间洗被子的客人，如他到酒店请注意”、“如果有看到此人预订互相通知”，疑似被该酒店列入了特殊名单。

当日16:30，贵阳汉唐希尔顿花园酒店官方微博公开回应称：

对于本酒店个别员工在内部微信工作群中发送您部分护照信息的行为，感到非常震惊，同时也表示非常抱歉。该行为严重违背希尔顿花园酒店的管理规程和宾客服务准则。

目前，酒店已经对涉事员工展开初步调查，酒店管理层将在内部讨论后对涉事员工做出处理决定，同时加强监管和培训以确保所有员工严格遵守内部沟通流程和客人信息保密机制。

贵阳希尔顿花园酒店属于希尔顿酒店集团，是贵阳市第一家希尔顿花园品牌酒店，但并非本次曝光视频涉及的14家酒店。@花总 随后回应表示接受道歉，但质疑从未入住该酒店，希望知道酒店员工获取其个人信息的渠道。

同时表示，“想想怎么解决问题，而不是解决我？”

17日上午，吴先生个人信息再次被曝光。吴先生在微博中发布一张群名为“大中华区MarCom”的微信群截图，截图中显示，有人在413人的微信群中公开了他的护照信息，继而群中有人回应称“以为是德云社的”“丑人多作怪”。

17日晚10:22，微博用户@洲际酒店及度假村在“花总”微博下留言致歉称，非常遗憾地看到一位员工，将他在网络上看到“花总”的个人信息在微信群中再次传播。“对此造成的不良影响，表示深深的歉意。”

该道歉还称，这一图片所转发的微信群不是洲际酒店集团的官方微信沟通群，尽管如此，该员工的行为仍严重违背了洲际酒店集团一向秉承的原则和价值观，对此再次深表歉意。

当日晚10:53，“花总”转发洲际酒店集团微博道歉截图，称“虽然姗姗来迟，也算进步”，并要求涉事洲际酒店集团雇员向其致歉，并明确说明获取其身份信息的来源，他将酌情谅解或授权律师继续追责；洲际酒店集团应承诺确保此类违反中国法律与欧盟通用数据保护条例的情况不再发生，“至于冷嘲热讽本人与德云社的那两位员工，也请学会尊重他人”。

11月18日00:38，“花总”微博发布一张授权委托书截图，截图显示，其已于17日委托北京市一法律事务所律师周兆成及龙磊，代理其与贵阳汉唐希尔顿花园酒店公民个人信息被泄露纠纷一案。代理权包括：代为与对方沟通谈判、代为调查收集证据、代为起诉、出庭、提出代理意见、发表庭审意见等事务。

“花总”上述微博还称，目的并非寻求赔偿，而是追溯个人身份信息泄露的源头。

18日上午，“花总”代理律师周兆成接受记者采访时称：

希望除了道歉，还能解决问题

酒店应向消费者透露更多实质信息

记者：目前涉事的14家酒店已经做出声明，对于酒店回应你怎么看？

@花总：我都有看过声明。我感觉公关部门其实很辛苦，他们要“背最大的锅”，要去平息舆论，现在只能是这样了，我早就预料到这会变成公关的事情。目前来说，并没有哪家酒店明确说要如何去解决这些问题，他们只是说会严格执行集团规定等。难道过去没有严格执行吗？

我觉得在解决这个事情上，应该向消费者透露更多实质信息。道歉年年都会有，发生事情时酒店都会有诚恳道歉，从程序上也是公关部来做出回应，但是我们更希望看到的是怎么去解决这些问题，而不是一个道歉。

记者：多家酒店声明，视频内容无法代表日常运营和服务标准，你怎么看？

@花总：确实不代表，因为这些酒店的标准都很高，对内部要求也很高，如果酒店觉得一个视频反映的情况是一个孤立事件，那我只能说，我每次正好遇到的都是孤立事件了。

记者：在酒店清洁问题的事情上，你还有下一步的计划吗？

@花总：我目前没有可以做的，下一步我也只能做“群众”，看他们是否会去改善和具体如何改善。

记者：你觉得酒店接下来应该怎么做？你有什么建议？

@花总：我是这样想的，已经曝光的酒店接下来相信会努力改进，但没有被曝光的很多酒店，就要看他们的觉悟了。如果要从行业上根本去解决这个问题，还是回归我之前提到的两点，一是完全贯彻落实杯具要统一集中到消毒间清洗的做法；二是尽快让服务员携带记录仪上岗。我觉得只有这两点做到了，才能根本解决问题，否则过一段时间，乱象就又有可能“死灰复燃”了。

“酒店爱好者”或入列“黑名单”？

记者：你在微博上表示，有人在调查你的个人信息？

@花总：对。我过去并没有住过贵州的希尔顿花园酒店，我并不知道他们从哪里获得我的个人信息，这个截图是我一个在行业内的朋友发给我的，我相信我的个人信息可能在事情发生后便在酒店行业内传播了。目前没有任何相关酒店联系过我，我也不希望他们联系我。

记者：视频曝光后你现在的处境如何？

@花总：我是一个“酒店爱好者”，但我感觉我现在成了酒店行业的“公敌”了，或者已经有酒店把我列入黑名单了。我感觉非常的累，是心累，好像突然间要跳到这个漩涡中间，我也为此付出了一些代价，接下来我个人生活肯定会受到一些影响，也会为我的未来带来一些风险。我希望这个代价不要错付，接下来可以看到问题的解决。

记者注意到，“花总”的遭遇并非个案。2017年8月，有顾客在入住华住集团旗下山东济南全季酒店泉城广场店期间，发现有清洁员用毛巾擦马桶一事。为了取证，该顾客在宾馆内安装了摄像头，并将所拍摄视频对外曝光。当天全季酒店发布声明，就违规清洁事件进行道歉。

一年后，上述顾客再入住华住集团旗下酒店时意外发现，自己在系统后台被特殊备注“此客人会在卫生间安装摄像头”。

该顾客在酒店系统被特殊标记。

在北京市天元律师事务所上海分所方有明律师看来，如果给消费者做特殊标记是酒店的官方行为，那么涉及到消费者歧视，涉嫌侵害消费者权益。

北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌告诉南都记者，酒店没有权利给消费者设置黑名单，对消费者进行不当评价。这种行为相当于一种变相监视，侵犯了消费者的人格尊严。

吴先生的偷拍也遭到质疑：如此轻易地安装偷拍器，其他住客的隐私岂不是太容易被泄露？

对此，吴先生表示：“这个视频开始我就特地强调了，第一，这是我本人入住期间在本人的房间里面拍摄的，只是卫生保洁情况，不拍别的东西。第二，我在退房的时候肯定是把这个东西拿走的。 ”

如果消费者入住酒店时发现卫生问题，可通过何种方式维权？

上海社科院法学研究所助理研究员张亮称，

法律上而言，如果消费者入住酒店意外发现这样的问题，可以主张酒店方违约，也就是没有依据双方的服务合同提供符合品质的酒店服务，要求撤销合同，返还或减免费用。

如果因卫生状况造成了其他人身或财产损害的，也可以提出相应损害赔偿。这种时候，不妨先向消协投诉，引入第三方组织介入，在调解纠纷的同时，也可以固定相关证据，为自己下一步的司法救济创造有利条件。

来源 | 澎湃新闻、南方都市报、央视新闻、南方日报，版权归原作者所有

图片 | 澎湃新闻、南方都市报、央视新闻、南方日报，版权归原作者所有

编辑 | Addie

审签 | 一山

酒店是为客人提供住宿服务的场所，出了问题应想想怎么解决问题，而不是针对揭发者！同意的请点一个吧