本期神探 羊城派记者 梁怿韬

“您好，我是广州市城管委主任陶镇广，有什么可以帮到您？”8月22日上午，如果你拨打广州市政府服务热线12345，提出城市管理方面的诉求，很可能会听到这把问候的男声。

当天上午，这位广州城管部门一把手，接听了13通市民来电。不少城市管理问题，通过直接沟通的方式获得解决。

借着这个机会，神探也特地走进广州市12345热线受理中心，带大家探一探这里究竟是如何运转的。

从2017年起，广州市12345政府服务热线，根据市民的来电和职能部门的安排，不定期举办市领导接听市民来电活动。广州市政府主要负责人、市直各部门负责人、各区负责人等领导，纷纷坐上12345话务席接听市民来电。

8月22日，神探走进了这座位于广州市穗园小区里，政府和市民间展开良性沟通的场所——广州市12345热线受理中心。

广州12345政府服务热线过去一年受理市民投诉、建议81万件。去年7月31日至8月1日，经12345热线转交给广州各政府部门办理的市民投诉建议，办结后市民的平均满意率达73.53%。看起来，这种新型的官民沟通方式，很有效果哦！

怎样才能和各部门领导直接对话呢？

神探向工作人员了解到，市民可通过关注微信公众号“广州12345”，了解近期最新上线的职能部门领导，以及该职能部门的业务范围。

以8月22日上线的广州市城管委主任陶镇广为例，如果您在当天上午拨打12345热线，选择向广州市城管部门进行投诉，电话会被先转接到12345大厅内的城管系统席位。

通过市民的诉求和话务员的筛选，如符合当天上线部门领导的分管范围，市民的电话会被接入一个控制室内，进行排队等候。

一旦上线职能部门领导电话没有占线，市民的电话便会接入上线领导所在的一间设有话务席的会议室内。当天上线领导会在会议室内解答或者即时处理市民的投诉建议。8月22日当天，除陶镇广本人外，广州市城管委内设机构的所有部门负责人也在场，即场落实解决市民的建议诉求。

不仅是接电话，在同一个大厅，12345热线还会总结过去一年，涉及广州城市管理的各种投诉建议。并把过去半年市民重复投诉较多的疑难热点问题，经整理后转交广州市城管委，希望广州市城管委能够尽快解决市民关注的问题。

从9点半到11点，陶镇广一共接听了13通市民来电。通过现场播放的电话录音，神探发现陶镇广和市民之间沟通畅顺，双方均语气平和。“相比每月23号的面对面接访，这种沟通形式更平和，我们也能更清晰记录市民的诉求，并作出准确的处理意见。”广州市城管委信访处相关工作人员说。

那么，城管委主任和市民通话都讲了些啥？

陶镇广所接的13通市民的投诉建议电话，其中一通由家住荔湾区的市民罗女士打来。她反映位于塞坝路白鹅潭边的广州市卫生处理中心，存在气味扰民问题。在12345热线转交给广州市城管部门处理的过去半年重点投诉中，广州市卫生处理中心以及同在白鹅潭片区，位于大坦沙岛的广州市无害化处理中心，亦是气味扰民的投诉热点。

据了解，广州市卫生处理中心是目前广州官方唯一的动物尸骸处理场所；广州市无害化处理中心是目前广州唯一的粪便无害化处理场所。两个场所处理物品的“特性”，难免产生不好的气味。随着城市的发展，这两个选址时还在郊区的卫生处理设施，如今早已融入白鹅潭都市圈。

“这两座处理设施，我们计划2019年底搬迁；在搬迁之前，我们还将做好现址运作期间污染防治工作。”陶镇广向致电市民介绍，随着广州附设生物质处理设施的循环产业园陆续落成，中心城区厌恶型设施将获得搬迁机会。预计2019年底，两设施主要业务，均会搬离中心城区；目前每天处理10吨动物尸骸的卫生处理中心，计划永久搬迁并关停现址；无害化处理中心在搬迁后，现有场址仅作中心城区应急业务处理用。在临近搬迁之际，无害化处理中心从下月起，将启用全密闭空气净化系统，进一步降低中心作业时对周边的气味影响。

和每月23日接访日一样，市民对违法建设和乱搭建的问题最为关心。陶镇广22日接听的13通来电中，涉及违法建设的电话4通，乱搭建问题3通。

陶镇广介绍，按照国家相关部委的统计，2014年至2017年，广州新增违法建设760万平方米；根据广东省下达的查处任务，广州市今年需查处2330万平方米的违法建设量。至今年7月，广州市城管部门已查处违法建设1476万平方米，其中超过1000万平方米被拆除处理。

“受制于存量较多，查处手段有限，广州过去一段时间的违法建设问题，没有获得有效遏制。”陶镇广说，广州力争今年完成国家公布的760万平方米、广东省下达的2330万平方米查处任务。一方面，各级城管部门与基层联动，严控新增违法建设，并采取今年引进的违法建设快速处理机制，避免违法建设查处的拖沓；另一方面，各级城管部门已运用无人机、卫星图斑等科技手段，以智能手段查处违法建设；为加强对违法建设的查处力度，广州今年将违法建设当事人录入信用系统，让违法当事人办理和信用有关的事项时受到限制。

一上午的沟通结束后，城管委主任的感受是......

“我原本希望今年市民投诉量会有所下降，但从今天接电话情况看，一些问题还是有待解决。”

根据12345的统计，违法建设、夜间施工、占道经营等问题，是过去一年广州市民致电12345热线所反映最多的三大城市管理问题。由于城市管理问题“疑难杂症”多，各级城管部门平均需要花费6.08天时间，办理市民通过12345的投诉。陶镇广表示，广州市城管部门将认真梳理处理12345热线交办的各类投诉，争取2019年度，办结时间和市民满意度，高于广州所有市直部门的平均水平。

关注公众号“广州12345”，畅所欲言！

广州12345热线受理中心相关负责人介绍，除了拨打12345电话，他们也欢迎市民在微信上关注公众号“广州12345”，向政府部门提出建议或反映诉求。

“相比打电话，微信联系‘广州12345’，市民所反映的问题，将更清晰被政府部门掌握。”12345热线受理中心相关负责人介绍，市民通过文字描述投诉和建议事项，上传涉及投诉和建议事项的图片，这些沟通方式均为传统打电话所做不到的，且政府部门能更加直观了解市民诉求和问题所在。该负责人欢迎市民在打电话之余，亦可采用微信方式联系12345热线，加强官民沟通。

来源｜羊城派
本期主持｜吕楠芳